导游服务规范模拟10.pdf

1、导游服务规范模拟10一、名词解释题1、OPEN机票2、全程陪同导游员(全陪)3、虚实结合讲解法二、单项选择题(从每小题的四个备选答案中，选出一个正确的答案，并将其号码分别填在题干后的括号内)4、旅游者在华期间生病治疗，其住院和医疗费用一般由()。A接团社付B组团社付C旅游者自理D导游员代理5、全陪、地陪、领队三者之间可能遇到问题，出现矛盾和分歧时，必须()。A组织好团队的旅游活动，以提供满意的服务为原则B尊重各方的权限和利益，切忌侵害他方利益C及时交流信息，主动沟通配合D以执行旅行社之间、旅行社与游客之间签订的协议为原则6、在日常导游活动中，地陪到达出发地点应当提前()。A5分钟B10分钟C1

2、5分钟D20分钟7、地陪导游人员在接到旅行社下达的接待任务后，做好接团准备工作，是为该团提供良好服务的重要前提。最重要的准备是()。A熟悉接待计划B落实接待事宜C做好物质准备D形象和知识准备8、导游工作的中心任务是导游讲解，因此，导游员要()。A讲得越多越好B尽量多讲，并注重讲解与导游相结合C观光团多讲，专业团少讲D导游员随意9、旅游团中难免有无理取闹的人，故意提出一些要求来刁难导游人员。对此导游人员应该把握的首要关键是()。A保持冷静、不卑不亢，坚持以理服人B要有主人的度量，做到礼让三分C决不与其争吵，不与其发生正面冲突D可请领队出面协助解决10、北京时间为零点时，当地时间为16:00的城市

3、是()。A伦敦B纽约C汉城D巴黎11、某旅行团由于天气原因，需推迟2小时才能起飞，游客仍滞留在上一站。下一站旅行社并不知道这种临时变化，而全陪和领队又无法及时通知下一站接待社。下站导游仍按原计划接站，造成了空接，该导游员应该首先()。A若推迟时间不长，坚持在机场等候B推迟时间较长，重新落实接团事宜C尽量与该团全陪取得联系D地陪应立即与本旅行社有关部门联系查明原因12、某旅游者在旅游过程中处处苛求，这时导游员应该()。A置之不理B向领导汇报C对其提出批评D仍要态度可亲，尽力做好工作13、人与物之间暂时建立的一种相对超然的审美关系是指()。A审美的空间距离B审美的角度C审美的心理距离D审美的观赏节

4、奏14、按照旅客客票等级，国内航线持全票乘普通舱级的旅客计重免费行李额为()。A10千克B15千克C20千克D30千克15、现在反季节出游己成为一种普遍现象，如冬季北欧游客偏爱南下地中海，享受阳光浴；在中国春节，大量北方游客到海南和东南亚。这都是“用金钱换空间，用金钱买阳光”的心理，请问：这应该()角度来分析游客心理特征。A从人口统计因素来了解不同游客的心理B从游客所处地理环境的不同来分析游客的心理C从心理动机和个性来研究游客的心理D从游客在旅游活动中的过程来分析游客的心理16、旅游者因抢救无效死亡，应写出由主治医师签字和医院盖章的抢救经过报告和()。A尸体解剖报告B死亡诊断证明C死亡公证书D

5、因病死亡证明17、“看景不如听景”，指的就是导游人员语言生动，对景点起到画龙点睛的作用。导游人员导游语言的生动首先应重视的是()。A语言流畅B使用形象化的语言C适当幽默D正确使用体态语言和副语言18、“古”、“大”、“重”、“绿”是南京导游在讲解市容时常用的四个字，此时他们运用的导游方法是()。A引人入胜B画龙点睛C触景生情D重点介绍19、港澳同胞回乡证，是港澳同胞来往于香港、澳门与内地的证件，由广东省公安厅签发，有效期()。A5年B10年C1年D3年20、送出境旅行团乘坐国际航班，导游员必须带客人提前到达机场，其提前时间为()。A30分钟B60分钟C90分钟D120分钟21、所谓OK票，即已

6、经定妥时间、航班和机座的机票。持OK票的旅客若在该联程或回程站停留72小时以上，国内机票须在联程回程班机起飞前()办理座位再证实手续，否则原座位不予保留。A48小时以内B48小时以内12:00以前C24小时前D72小时前22、导游员的职责之一是向旅游者讲解，传播()。A中西文化B中国历史C民间艺术D中国文化23、误机旅客在航班规定离站时间以后要求退票，需支付的误机费是客票价的()。A20%B30%C50%D10%三、多项选择题(从每小题的五个备选答案中，选出二至五个正确的答案，并将其号码分别填在题干后的括号内)24、导游工作基本上是独立进行，导游活动的特点是()。A语言技巧要求高B工作中独当一

7、面C直接面对多种诱惑D协调公关工作E客观要求复杂多变25、在同旅游者谈论我国重大政治问题时，如出现意见分歧，导游员应持有的态度是()。A表明观点，不与纠缠B据理力争，以求共识C各抒己见，求同存异D理直气壮，予以驳斥E顺其自然26、餐饮服务是地陪一项重要工作，主要做好如下工作()。A提前落实本团当天午、晚餐的用餐地点、时间、标准、特殊要求B要重点关照好领队、全陪用餐C用餐时要引导游客进餐厅入座，介绍饭菜特色、酒水类别，并告知出发时间D在用餐中要巡视用餐情况，检查是否按标准配菜，解答游客提出的问题E用餐后如实填写餐饮费算单27、为了帮助旅游者从旅游中获得美的享受，导游员可以通过下列方法帮助调节审美

8、行为()。A传递正确的审美信息B了解旅游者的审美需求，因势利导C激发旅游者的想象力D帮助旅游者保持最佳审美状态E帮助旅游者保持健康身体28、“幽默”可以化腐朽为神奇，化平淡为有趣，化沉闷为笑声，化干戈为玉帛。幽默的主要作用是()。A增强乐观精神B融洽人际关系C调节情绪D摆脱困境E遇教于乐29、地方导游员的主要职责是()。A安排游览活动B做好接待工作C导游讲解D处理问题E热情友好30、导游人员应重视办好散客入住饭店后的一系列服务，以保证日程安排等有关事项的落实，主要工作有()。A向散客明确告之饭店提供的服务项目，离店时要现付的费用B要负责核对散客行李，请行李员送入客人房间C要将散客的日程安排表填

9、好，请其签字确认D散客到下一站已买好机票，导游应提醒提前确认飞机座位E填写零散游客登记表反馈给旅行社接待部门31、旅游者携带入境的外汇有()。A外汇B旅行支票C信用卡(证)D现金E存折32、对宗教界人士的接待，导游人员应注意以下问题()。A尊重旅游者的宗教信仰B了解接待对象的宗教信仰及其职位C避免涉及有关宗教问题的争论D重视宗教人士生活的特殊要求和禁忌E要主动介绍到当地著名寺院或教堂游览33、导游人员必须明白良好的第一印象不是“一劳永逸”的，形象塑造是一个动态的过程，要贯穿于导游服务的全过程。为了满足游客对导游人员的期望，保持良好形象必须要()。A精神饱满B衣着得体C沉着果断D语言得体E讲解知

10、识丰富四、判断题34、在人类历史上，人类有意识的外出旅行是由于产品或商品交换引起的。()35、对于难以合作的领队，导游员可以给予冷遇，遇事直接与旅游成员商量。()36、游客因生活习惯或其他原因要求推迟用餐时间，导游人员可与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理。()37、为了向游客说明收费是合理的，导游员可以向他们详细地说明旅游团的收费细目。()38、游客购买某一商品，但当时无货，请导游人员代购买并托运，对游客的这类要求，按照合理而可能原则导游人员一般应予以满足。()39、在遇到火灾必须穿过浓烟时，应用浸湿的衣物披裹身体，捂着口鼻，快速冲过浓烟。()40、导游员的讲解除了受到时间限制外，还受到地点的限

11、制。()41、旅客误机纯属责任事故。()42、导游员按照接待通知到达机场，但没有接到旅游者(团)，这纯属责任事故。()43、小包价旅游是指在全包价旅游基础上，扣除午餐或晚餐费用的一种包价形式。()五、简答题44、简述全程导游服务人员的主要职责。45、导游人员应如何处理旅游者口头投诉?46、导游服务的经济性主要表现在哪几方面?47、散客旅游接待有哪些要求?六、案例分析题48、某台湾旅行团按计划于3月8日17:30飞抵A市，3月10日20:40乘飞机离开A市，由于旅行社的原因，该团只得提前到3月9日13:05飞离A市。如果你是该团的导游员，应该采取哪些补救措施，尽量使游客在A市逗留期间过得愉快?4

12、9、2005年深秋，某旅行团一行22人从重庆市区前往大足石刻游览，按照旅行社的日程安排，该团只参观“宝顶石刻”。上午11:30结束游览后，导游员小曹将游客带到“荷花山庄”用午餐，在前往餐厅的路上，小曹给游客介绍了“北山石刻”的情况，引起了团队成员老陈的浓厚兴趣。老陈趁团队准备用餐之机，自行去了“北山石刻”，但导游员和团队成员并不知情。请问，当小曹发现老陈不在时，该如何处理?答案:一、名词解释题1、OPEN机票：是不定期机票，旅客乘机前须持机票和有效证件去民航办理订座手续。2、全程陪同导游员：是指受组团社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团提供全程陪同服

13、务的工作人员。3、虚实结合讲解法：把景观的实体、实物、史实、艺术价值等与景观有关的民间传说、神话故事、趣闻轶事等相结合进行导游讲解的方法。二、单项选择题4、C5、D6、B7、A8、B9、B10、A11、D12、D13、C14、B15、B16、B17、B18、B19、B20、D21、D22、D23、C三、多项选择题24、ABCDE25、AC26、ACDE27、ABCD28、ABCDE29、ABCD30、ABCDE31、BCD32、ABCE33、ABCDE四、判断题34、A35、B36、A37、B38、B39、B40、A41、B42、B43、B五、简答题44、实施旅游接待计划；联络工作：组织协调工作；维护安全、处理问题；宣传、调研。45、高度重视；仔细倾听；尊重客人；调查了解；迅速答复；记录在案；积极改进。46、直接创收；扩大客源，间接创收；促销商品；促进经济交流。47、增加旅游产品的文化含量；建立计算机网络化预订系统；建立广泛、高效、优质的旅游服务供应网络。六、案例分析题48、尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成，若有困难，应突出本地最具代表性、最具特色的旅游景点；及时通知下一站；向旅行社领导报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。49、了解情况，迅速寻找；向大足石刻景区管理部门报告；向旅行社报告；做好善后工作；写出事故经过报告。