导游服务规范模拟3.pdf

1、导游服务规范模拟3一、填空题1、导游服务是一项_和_高度结合的服务性工作。2、导游服务方式有_和_方式两种。3、图文导游具有_，_的特点。4、实地口语导游有利于导游活动中的_和_。5、对导游人员的培训主要有_和_两种类型。二、单项选择题6、一游客因父亡，需要他立即回国料理后事，他中途退团后未享用的旅游综合服务费，除合同另有规定外，应()。A全部退还B不予退还C部分退还D由中外两家旅行社协商解决7、导游员到饭店接待散客，当接不到客人时，在什么情况下可以离开饭店?()A等待20分钟后B报告旅行社计调部门C寻找后确认已找不到游客后D寻找后确认已找不到游客，经旅行社有关领导同意后8、旅游团抵达目的地机

2、场后，清点行李的工作应由()负责。A地陪和行李员B领队和行李员C地陪、全陪、领队和行李员D全陪、地陪和行李员9、华氏80.6度相当于摄氏()。A26度B25度C27度D24度10、一游客在北京要求租辆自行车上街游玩，导游员应()。A为了安全；劝其不要骑车上街B同意其要求，但提醒他注意安全C婉言相劝，若他坚持，不必阻拦D告诉他一人不行，约上几个同伴一起上街可以11、导游服务的基本属性是()。A服务性B文化性C社会性D经济性12、导游证的有效期为()。A2年B3年C4年D5年13、导游证持有者如在有效期满后仍继续从事导游活动的，应在有效期届满()前，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请办理

3、换发导游证手续。A1个月B2个月C3个月D4个月14、初级导游员是指获得导游资格证书()以后，在技能、业绩和资历考核中的合格者自动成为初级导游员。A1个月B5个月C10个月D12个月15、中级导游员是指获得初级导游员资格()以上，业绩明显，经考核、考试合格者晋升为中级导游员。A2年B3年C4年D5年16、高级导游员是指取得中级导游员资格()以上，业绩突出，水平较高，并且在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考试合格者晋升为高级导游。A2年B3年C4年D5年17、面对游客攻击和诬蔑我国的言论，导游人员应该()。A耐心解释B请领导协助调解C不卑不亢，求同存异D严正驳斥18、旅游团在旅游期间遇到安全事

4、故，导游员应首先()。A报告有关部门B安定旅游者C处理善后事宜D保护旅游者19、核对、商定日程是旅游团抵达后的一项重要工作。商定日程并宣布活动日程是()的职权。A全陪B领队C地陪D游客20、旅游团中某位旅游者希望带其在华亲友的孩子随团活动，导游员应该()。A婉言拒绝B表示同意C首先征求领队及团员的意见D首先向领导汇报21、旅游者登车后，地陪所要做的第一件事是()。A致欢迎词B调整时间C风光导游D清点人数22、为了避免在旅游团内产生矛盾，分配住房和航班机位的工作一般应由()来做。A地陪B全陪C领队D团长23、导游员要搞好同领队的关系，首要的是()。A支持领队的工作B避免正面的冲突C尊重领队D提供

5、心理服务24、衡量导游员工作优劣最重要、最基本的一项标准是()。A不卑不亢，一视同仁B热情友好，宾客至上C真诚公道，信誉第一D文明礼貌，优质服务25、乘坐国内航班的旅客须在班机起飞前()分钟到达机场。A90B60C30D120三、多项选择题26、调整因我方原因致使游客产生不良情绪的方法很多，其中主要有()。A补偿法B转移注意法C分析法D触景生情法E暗示法27、为了提高散客服务质量，接待更多的散客，旅行社应()。A增加旅游产品的文化含量B尽量降低旅游价格C建立计算机网络化预订系统D建立广泛、高效、优质的旅游服务供应网络E建立多媒体网络28、一天，三个旅游团同时进入北京一家饭店，行李进房后，一游客

6、找到地陪，说他的行李找不着了，地陪应在下述地方帮其找行李()。A同团的其他游客房间B同来的其他两个旅游团的游客房间C上一站机场(例如西安)D与该旅游团同机抵达由同一家旅行社接待但下榻在另一家饭店的旅游团成员所在房间E同来的其他两个旅游团但下榻到其他饭店的29、为了避免游客丢失物品、证件，导游员要随时提醒游客()。A带好随身衣物、提包和证件B不要随身携带贵重物品和证件，应将其放在饭店自己的房间C在热闹场所购物时要保管好钱物、提包和贵重物品D离饭店时要检查是否带好了随身行李和证件E尽量不要在拥挤的地方行走30、游客欲购仿古艺术品，要求导游员帮助，导游员的正确做法是()。A既然是仿古艺术品，就不应干

7、预，在哪儿买都可以B虽然是仿古艺术品，但要劝他不要在地摊上买，而要到正式商店购买C告诉游客，在商店购买的即使是仿古艺术品，也要保存好发票，以备海关查验D告诉游客，海关对外国人购买仿古艺术晶在数量上有限制，不要任意购买E告诉游客海关规定携带我国出口文物不必要递交文物管理部门的鉴定证明31、导游服务经济性体现在()。A直接收取服务费和手续费B招徕回头客扩大新客源C就地出口商品D促进科技交流E有关企业不获得利润32、小包价旅游中可选择的部分包括()。A导游服务B早餐C参观游览D住房E中餐33、导游人员的聚谈艺术认真倾听体现在()。A约束自己，集中思想B主动反馈，心领神会C尊重对方，平等交谈D适当沉默

8、E与游客适当交流34、地陪为旅游团队提供送站准备服务的“商定出发时间”包括下列工作()。A与领队、全陪或旅游者商定交付行李时间B与旅游车司机商定出发时间C征求领队、全陪或旅游者意见后定好出发时间和地点D与领队、全陪或旅游者商量好叫早及早餐时间E与饭店商定结账时间35、在旅游团离开各地之前，全陪主要进行的工作有()。A协助领队和地陪办理离站事宜B提前落实离境交通C到达机场。(车站、码头)后，与地陪交接有关票证，核准并妥善保管D办理行李托运E不用告知地陪离站的准确时间36、导游人员为散客提供接站服务的“入住饭店服务”包括的工作内容有()。A与客人确认日程安排B明确饭店为其提供的服务项目，并告知离店

9、时要现付的费用和项目C办理住店手续D推销旅游服务项目E后续工作不必及时安排37、泛舟游三峡可以领略“两岸猿声啼不住，轻舟已过万重山”的审美体验，这是运用了观景赏美中的()方法。A动态观赏B静态观赏C观赏时机D观赏位置E观赏节奏38、讲解岳阳楼的导游人员在讲到关于岳阳楼记的两幅雕屏时，在一楼参观时告诉游客一幅为真迹，一幅为赝品，让客人猜测；到二楼时告诉客人二楼的雕屏为真迹，并顺带讲解有关传说，这是运用导游讲解技巧的()。A问答法B制造悬念法C触景生情法D虚实结合法E类似比拟法39、旅游者在长沙参观游览期间适逢当地举办“金鹰节”，抵达当天部分游客提出希望在晚上休息时到现场观看“金鹰节”文艺晚会，导

10、游人员应该()。A婉言拒绝，耐心解释B协助购买门票C协助安排车辆，但车费自理D提醒有关注意事项，但不能陪同前往E为避免出事故断然拒绝40、某外国旅游者因个别要求得不到满足而执意要求提前退团，导游人员应该()。A设法弥补，耐心解释B因需办理分离签证手续，原则上应予拒绝C满足其要求，但明确告知未享受的综合服务费不予退还D协助重订航班、机座，但所需费用由旅游者自理E不必要继续劝其随团活动四、判断题41、华侨回国旅游时，若要前往不对外开放的地区，需要办理“旅行证”。()42、旅游团中个别成员喜欢挑剔、抱怨，不时提出些苛刻要求。导游员应将这类现象视作正常现象。()43、未满两周岁的婴儿可以免费在中国境内

11、随父母乘坐公共交通工具旅行。()44、旅游团的活动日程及在各地的游览内容早已安排好并已通报外国组团社，所以旅游团抵达后，“商讨日程”的重要性已大大降低，甚至已可有可无。()45、如果旅游团中多数人对讲解不感兴趣，各自聊天或散开观看其他东西，导游员可以停止讲解，让他们自由活动。()五、名词解释题46、全程陪同导游员47、护照48、旅游团队49、心理服务50、散客旅游六、综合题51、当你带一美国教育界旅游团在国内旅游时。一位游客李女士急匆匆地跑过来告诉你说，她的护照等证件丢失了，这时作为地陪的你应如何处理?52、一天，全陪发现一位每天准时用早餐的住单人房间的游客没有来吃早饭。全陪有点纳闷，但以为游

12、客已起身外出散步，没有在意。但集合登车时还没有见此游客，他就找领队询问，领队也不知道；于是打电话，没人接，他们俩就上楼找。敲门，无人应；推门，门锁着；问楼层服务员，回答说没见人外出。于是请服务员打开门，发现游客已死在床上。两人吓得跑到前厅，惊恐地告诉大家该游客死亡的消息。地陪当即决定取消当天的游览活动，并赶紧打电话向地方接待旅行社报告消息，请领导前来处理问题。然后就在前厅走来走去，紧张地等待领导。(1)在上述描述中，导游员在哪些方面做得不对?应该怎样做?(2)游客死亡后，导游员应该做些什么事?答案:一、填空题1、脑力劳动，体力劳动2、物化导游方式，实地口语导游3、方式简明，携带方便4、人际交往

13、，情感交流5、脱产进修，在职培训二、单项选择题6、C7、D8、C9、C10、A11、A12、B13、C14、D15、A16、C17、D18、D19、B20、C21、D22、C23、C24、B25、A三、多项选择题26、ABC27、ACD28、ABD29、ACD30、BC31、ABCD32、AC33、ABC34、BCD35、ACD36、ACD37、AD38、ABD39、BCD40、ACD四、判断题41、B42、A43、B44、B45、B五、名词解释题46、全程陪同导游员(简称全陪)是受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地陪的配合下实施接待计划，为旅游团(者)提供全程陪同服务的工作人员。4

14、7、护照是一国主管机关发给本国公民出国或在国外居留的证件，证明其国籍和身份。48、旅游团队是指通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的旅游者群体。49、心理服务，亦称情绪性服务，即在心理上对游客施加影响，使其在精神上获得享受并留下难忘的印象。50、散客旅游：是由旅游者自主提出旅游行程安排，零星现付各项旅游费用，由旅行社提供一定的旅游服务的一种旅游形式。散客旅游体现了旅游者个性化消费的倾向，带有自助游或半自助游的特性。六、综合题51、(1)首先要安慰李女士，同时请她仔细回忆可能丢失的地点，并积极协助寻找；(2)在确认丢失后，需要协助

15、游客办理以下手续：A根据李女士申请，由旅行社出具证件丢失证明；B协助游客持证明到当地公安机关报失，由公安机关出具丢失证明；C持公安机关证明和李女士照片到美国驻华使、领馆补办新护照；D领到新护照后再到我国公安机关办理签证手续；(3)费用由李女士自理。52、(1)导游员行动的不妥之处：发现游客死在床上，两人不应该都跑下楼；不应该惊恐地当众宣布死讯；地陪不应该立即宣布取消当天的游览活动；地陪不应该只打电话向旅行社报告游客死亡的消息；不应该在大厅焦急地等待旅行社领导而不管其他旅客。导游员正确的做法是：应有一人留在原地与楼层服务员一起保护现场；应与地陪商量后向游客宣布死讯；安定游客情绪；地陪或由旅行社另派地陪带旅游团到预定游览点游览或组织与当时气氛相适应的活动；在通知旅行社的同时要通知饭店保卫部门；向旅行社领导作翔实报告；有关部门来调查时，导游员要积极配合。(2)游客死亡后，导游员要在旅行社领导下，做如下工作：提醒领队通知死者所在国驻华使、领馆；提醒领队设法通知死者家属，让其来华处理后事，家属来华后要表示慰问并安排好他们的生活；按家属或使、领馆的意见处理遗体；与领队等人一起清理死者遗物并登记造册，在场者要在清单上签字，并办理公证手续；遗物清点装箱后交死者亲属或交领队带回国，接受遗物者要签字；向其他游客通报死者的死亡原因；协助领导办理有关证件；必要时参加悼念活动。