导游服务规范模拟59.pdf

1、导游服务规范模拟59一、填空题1、饭店主要接待部门是指直接从事_、_等业务活动的部门。2、旅游产品按照其组成状况，可分为_旅游产品和_旅游产品。3、一个好的导游员必须有_的气质，要有能引起旅游团的热情的_。4、旅游故障是指旅游过程中各种_并有可能造成损害的_、问题和_。5、导游的出现是以_为标志的，但近代导游活动的_并不明显。6、用人的动作、表情等来传递信息的无声语言，称为_，又称体态语言、动作语言等。7、导游带团活动，在一定程度上也是人际交往活动。_是人际交往的基础。8、个别旅游者要求单独用餐，此时导游员要_，并告知_请其调解，如旅游者坚持，导游员可协助其与餐厅联系，但餐费_。9、在旅游团快

2、离开本地时，要_旅游者单独外出购物。10、若旅游者请求导游员向外国驻华使馆、领事馆及其人员转递物品或信件，导游人员应建议其_，但可给予必要的协助，若旅游者确有困难不能亲自转递，导游人员可将物品和信件交_，由其转递。11、导游服务是一种_型的服务，即通过_的讲解来传播文化、传递知识、促进世界各国以及地区间的文化交流。12、面对旅游者的苛求和挑剔，导游人员一要_，二要_，三要_，不要以“办不到”一口回绝。13、旅游者在乘机途中丢失行李，导游人员应带失主到机场失物登记处办理_和_手续。14、导游讲解是一项_口语艺术，要求导游员具有很强的口语表达能力。15、旅行游览要遵循_的原则。16、若健康的旅游者

3、要求在所住的客房内用餐，应_。如果餐厅能提供此项服务，可满足游客的要求，但须告知_。17、在景点导游过程中，地陪应注意旅游者的动向并观察周围环境，和全陪、领队密切配合，并随时_，防止旅游者_和_的发生。18、兼职导游员亦称_，是指不以导游工作为主要职业，而是利用业余时间从事导游工作的人员。19、比较严重的旅游故障会使_甚至使_，这种情况下，旅行社应根据有关规定，给予_。20、东方人含蓄、内向，往往_地表达意愿。二、单项选择题21、旅游景点讲解不包括()。A背景知识讲解B旅游线路说明C途中导游D实景知识讲解22、旅游过程中，旅游者提出变更日程的要求，导游员原则上应按合同执行，如有特殊情况应上报(

4、)。A地接社B组团社C全陪D领队23、在提供导游服务的过程中，向散客提供服务时必须按照()提供服务。A组团合同规定的标准B导游服务质量标准C事前约定的内容和标准D和游客随机协商的标准24、下列选项中，哪一个不是大众旅游时期导游服务主要呈现的特征。()A导游职业自由化B导游服务商品化C导游服务规范化D导游服务多功能化25、在旅游团快离开本地时，要()旅游者单独外出购物。A鼓励B协助C安排D劝阻26、旅游者购物后发现是残次品、赝品、计价有误或对所购商品不满意，要求导游员帮其退换时，导游员应()。A帮客人叫车，让他自己去换B帮客人联系，请司机陪同前往C告诉客人，离店的物品不能退换D积极协助，必要时陪

5、同前往27、参加团体旅游的旅游者出于种种原因，要求自由活动或单独活动，导游员应根据不同情况，按()原则妥善处理。A服务第一B游客至上C合理而可能D灵活机动28、中国旅客购买国内航班机票，可以按半价购票的是()。A16周岁以下的儿童B2周岁以上12周岁以下的儿童C2周岁以上16周岁以下的公民D2周岁以上18周岁以下的公民29、根据我国民航有关规定，持成人飞机票乘坐经济舱的游客，每人的免费行李重量为()。A40千克B30千克C20千克D10千克30、离站服务中，()负责分发登记卡或分配列车包房、卧铺位。A领队B全陪C地陪D领队协助地陪和全陪三、多项选择题31、根据饭店市场及宾客特点分类，饭店可分为

6、()。A商务型饭店B汽车饭店C长住型饭店D城市饭店32、导游讲解“虚实结合”中的“虚”是指与景观有关的()。A艺术价值B民间传说C历史事实D趣闻轶事33、下列各项事故中，属于旅游安全事故的有()。A交通事故B误机事故C医疗事故D治安事故34、某散客团在苏州旅游，团中绝大多数旅游者都对导游的服务表示非常满意，唯有一名团员处处不满，还事事为难导游，对此该导游人员应()。A沉着、冷静B冷落该旅游者，任他“自娱自乐”C以该旅游者为中心提供超常服务D面带微笑，继续为旅游者提供服务35、导游员致欢迎词的主要内容包括()。A代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地B介绍自己的姓名及所属单位C介绍司机D预祝

7、下一行程顺利36、旅游团集合登车过程中应做好的工作是()。A提醒旅游者带齐行李和随身物品B帮助客人上车C清点上车人数D清点行李件数37、在()的情况下，旅游者可向旅游局的质监所投诉。A旅游者的要求得不到满足B旅行社不履行旅游合同C旅游者的行李被强行搜查D限制旅游者的行动自由38、下列选项中属于旅游团抵达后的服务是()。A认找旅行团B核实入数C提前抵达迎接地点D持接站标志迎候旅行团E集合登车39、导游语言的“正确”是指()。A语言表达形象、流畅、完整B导游讲解内容正确无误C导游语言准确标准D正确使用敬语、谦语、委婉语等40、造成旅游者走失的原因有()。A旅游者讨厌导游员B导游员没有向旅游者讲清停

8、车位置或游览路线C旅游者对某种现象和事物产生兴趣D自由活动、外出购物时旅游者没记清地址和路线四、简答题41、旅游者请导游员代为购买并托运某一商品时，导游员应如何处理?42、事故应如何处理?答案:一、填空题1、宾客接待服务2、整体单项3、活泼愉快信心和能力4、阻碍旅游活动正常进行倾向事故5、商业性导游活动商品化6、态势语言7、诚信8、耐心解释领队自理9、劝阻10、自行办理旅行社11、知识密集导游员12、认真倾听微笑对待耐心解释13、行李丢失认领14、综合性15、“旅要速，游要缓”16、视情况办理服务费自理17、清点人数走失意外18、业余导游员19、旅游日程中断旅游日程取消补偿20、委婉二、单项选

9、择题21、C解析 旅游景区景点的实地讲解，是导游讲解程序中的核心内容，是导游讲解服务中的重中之重，也是游客评判导游员水平的重要依据。主要包括背景知识讲解、景区地图牌前的旅游线路和相关问题的说明及实景知识讲解。由此可见，C选项为正确答案。22、A解析 旅游过程中，旅游团(者)提出变更路线或日程的要求时，导游员原则上应按合同执行，对旅游者做好解释工作。若有特殊情况应上报组团社和地接社，根据组团社的指示和地接社的安排组织旅游活动。由于地陪负责旅游者在该旅游地的旅游活动，所以，有关问题应上报其所属旅行社，即地接社。23、C解析 导游员向旅游者提供的接待服务，对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质

10、量标准实施，对于散客则必须按照事前约定的内容和标准实施。导游员不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目，也不得降低导游服务质量标准。因此本题的正确答案为选项C。24、D25、D26、D解析 旅游者购物后发现是残次品、赝品、计价有误或对所购商品不满意，要求导游员帮其退换时，导游员应积极协助，必要时陪同前往。27、C28、B29、C30、A三、多项选择题31、ABC解析 根据饭店市场及宾客特点分类有：商务型饭店、长住型饭店、度假型饭店、会议型饭店、汽车饭店。32、BD解析 虚实结合中的“实”是指景观的实体、实物等，而“虚”则指与景观有关的历史背景、民间传说、神话故事、趣闻轶事、艺术价值等，以及自然景观中

11、的地理环境、地理特征的成因等。33、AD解析 旅行社接待过程中可能发生的旅游安全事故，主要包括交通事故、治安事故、火灾、食物中毒等。34、AD35、ABC解析 在与游客首次见面后，按照导游服务程序，应向客人致欢迎词。其主要内容有：代表所属旅行社、本人及司机欢迎客人光临本地；介绍自己的姓名及所属单位；介绍司机；表达尽力做好服务的态度和希望得到合作的愿望；预祝客人旅游愉快。36、ABC解析 集合登车时，地陪要提醒旅游者带齐手提行李和随身物品，引导其前往乘车处。旅游者上车时，地陪应站在车门一侧恭候客人上车，并向客人问好，必要时可助其一臂之力。旅游者上车后，应协助其就座，礼貌地清点人数，等所有人员到齐

12、坐稳后，方可示意司机开车。37、BCD38、ABE39、BCD解析 正确，是指导游员在导游讲解时要使用规范化的语言，内容正确无误，逻辑性强。这是导游语言科学性的具体体现，是导游员在导游讲解时必须遵守的基本原则。主要体现在以下三个方面：导游讲解内容正确无误、导游语言准确标准及正确使用敬语、谦语、委婉语等。40、BCD四、简答题41、对旅游者的这类要求，导游员一般应予以婉拒，实在推脱不掉时，导游员应做到：(1)请示领导，一旦接受了旅游者的委托，导游员应在领导指示下认真办理委托事宜。(2)收取足够的钱款(余额在事后由旅行社退还委托者)。(3)发票、托运单及托运费收据寄给委托人。(4)旅行社保存影印件，以备查验。42、(1)导游员应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助；(2)地陪和旅行社尽快与机场(车站、码头)联系，争取让旅游团(者)乘最近班次的交通工具离开本站，或采取包机(车厢、船)或改乘其他交通工具前往下一站；(3)稳定旅游团(者)的情绪，安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜；(4)及时通知下一站，对日程作相应的调整；(5)向旅游团(者)赔礼道歉；(6)写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任者应承担经济损失并受政纪处分。