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1、导游服务规范模拟74一、填空题1、地陪导游员在接团之前进行语言和知识的准备，应重视对当前热门话题、国内外_新闻和旅游者可能_的话题等方面的准备。2、_是导游员最重要的基本功，是导游服务的工具。3、英国伦敦旅游局把导游员看作是“_”，美国认为导游员是“_”。4、随着旅游业成为社会经济中的一个行业，产生了一大批_人员，导游已经成为一种_。5、在旅游活动中，由于不同国家或地区的社会_、意识形态、民族文化和价值观念的不同，向游客提供的导游服务必然带有不同的_属性。6、导游员最常用的道歉方式是_。7、导游服务是一门艺术，它集_、_和综合艺术于一身，集中体现在导游讲解之中。8、优质的导游服务能对旅游目的地

2、的旅游产品和旅行社形象起到_或_作用。9、导游服务实际上起着沟通和传播一个国家、地区和其民族_文明和_文明的作用。从这方面说，导游人员是文化的传播者。10、导游服务是服务性行业的一种，应突出_的理念。11、导游人员应具有较高的导游服务技能，这种服务技能可分为_技能和_技能两类。12、通过导游人员的介绍和讲解，游客不仅可以了解目的地的文化，增长知识，陶冶情操，而且通过接触目的地的_，特别是与其相处时间较长的_人员，自然而然地会产生一种情感交流。13、治安事故是指在旅游过程中，游客遇到行凶、诈骗、偷盗、抢劫等，导致_健康和_受到损害的事故。14、若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，导游

3、人员可借_的机会_向旅游者赔礼道歉。15、代办赴外地旅游委托时，如果_在我国境内，就可以直接到_在有关饭店设立的门市柜台办理。16、接待计划是_委托各地方接待社组织落实旅游团活动的_。17、满足游客需求既是_的客观要求，也是旅行社、导游人员_之所在。18、导游员负责为游客导游、_，介绍中国文化和旅游资源，巧妙而不失时机地做好_工作。19、尊重人，就是要尊重旅游者的人格和愿望，就是要在合理而可能的情况下努力满足旅游者的_，满足他们的_。20、导游服务水平的提高是一个过程，它依赖于_的累积和_的熏陶。二、单项选择题21、乘火车随同大人购买座别相同的半价票的儿童，身高不得超过()。A1米B1.1米C

4、1.3米D1.5米22、K956次是()列车。A特快旅客B普快旅客C临时旅客D快速旅客23、合格导游人员的首要条件是()。A集体主义思想B热爱旅游事业C尽职敬业D强烈的爱国主义思想24、带团过程中，许多外国游客对我国大好河山、灿烂文化大加赞赏，导游员切莫妄自尊大，贬低别人。而当一位外国旅客的言行有损我国国格时，导游员的态度应理直气壮，坚持有理、有礼、有节的原则，维护祖国的尊严。这体现了()的导游职业道德。A自尊自强B敬业爱岗C不卑不亢D意志坚定25、转移途中的服务是导游员给游客留下良好第一印象的重要环节，所谓转移是指()。A导游人员带旅游者离开机场(车站、码头)前往所下榻饭店的行车途中B导游人

5、员带旅游者从旅游景点前往所下榻饭店的行车途中C在一个城市或旅游景点游览结束后，向另一城市或旅游景点转移的途中D导游人员带领游客开始旅游到旅游结束回到出发地26、交通事故的报警电话是()。A120B119C110D12227、以下哪一项不属于导游员着装的“TOP”原则范围()。A时间B颜色C场合D地点28、旅游者随身携带的数码摄像机被盗属于()。A个人事故B治安事故生C重大事故D业务事故29、个人界域语是指接近性界域距离，界域距离一般为()左右，语意为“亲切、友好”，如促膝交谈、握手等。A75厘米B120厘米C175厘米D210厘米30、误机旅客在航班规定离站时间以后要求退票，需支付的误机费是客

6、票价的()。A20%B30%C50%D10%三、多项选择题31、在处理游客因病死亡事件的整个过程中，导游员自始至终要特别注意：()。A死亡诊断证明书应由主治医师签字、盖章B必须有死者亲属、领队、使领馆人员和旅行社有关领导在场，切忌单独行事C有些环节还需公安局、旅游局、保险公司的有关人员在场D每个重要环节都应有文字根据，以便事后查证，口头协议和承诺均无效E事故处理后，将全部报告、证明文件、清单及有关材料存档备查32、核对、商定日程的地点可以是()。A机场大厅B旅游车上C饭店会议室D饭店大堂E领队房间33、导游员经常要清点人数，正确的方法是()。A请领队或全陪帮助清点B用手指边点边数以免漏数C心中

7、默数D先请客人举手，然后点数34、下列事项中属于落实接待事宜的是()。A带好旅行计划、导游证等B落实旅行车辆C掌握联系电话D落实任务及用餐E了解不熟悉景点的情况35、导游人员的考核主要包括：()。A新进导游人员的录用考核B在职导游人员的考核C兼职导游人员的考核D国际导游员的考核E景区景点导游员的考核36、未来旅游活动发展趋势为()。A个性张扬，散客旅游者取代团队旅游者成为旅游主体B导游内容更知识化、多样化C休闲旅游增长较快D旅游信息和服务设施更加发达37、旅游安全事故主要包括()。A交通事故B误机事故C治安事故D火灾事故E食物中毒事故38、当旅游团队被迫提前到达或推迟离开某一地时，都会导致旅游

8、团在该地的停留时间延长。对此，地陪应采取以下措施：()。A抓紧与旅行社有关部门联系，重新落实该旅游团的用餐、用房、用车的安排B调整活动日程安排，适当增加旅游景点C适当延长在主要景点的游览时间D晚上安排文体活动，努力使活动内容充实E及时与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜39、握手是交际双方“初次见面时表示欢迎，告别时表示欢送。对成功者表示祝贺，对失败者表示理解，对信心不足者表示鼓励，对支持者表示感谢”等语义。握手时所忌的问题是()。A交叉同时与两人握手B握手时看着第三者或环视四周C将左手揣在衣袋里D男女握手忌戴手套E初次见面握手时间应长些40、导游人员在导游接待服务中应该遵循的原则

9、是()。A游客至上原则B履行合同原则C等距离交往原则D超值服务原则E礼貌待客原则四、简答题41、导游人员的基本职能有哪些?42、一外国旅游团想延长在某地的旅游时间，地陪应采取哪些处理措施?43、导游人员应如何处理误机(车、船)事故?44、地陪在机场(车站、码头)回饭店的路上，应做哪些事情?答案:一、填空题1、重大感兴趣2、语言3、伦敦大使祖国的脸面4、专职导游职业5、制度政治6、微笑7、表演艺术语言艺术8、扩散传播9、物质 精神10、以人为本11、操作智力12、居民导游13、身心财物14、致欢送词 再次15、委托人旅行社16、组团社契约性文件17、市场经济规律自身利益18、讲解宣传19、需求自

10、尊心20、经验知识二、单项选择题21、D解析 身高1.1-1.5米的儿童乘车时，应随同成人购买座别相同的半价票、加快票及相应空调票。超过1.5米的儿童应买全价票。每一位成人旅客可以免费携带身高不足1.1米的儿童一名，超过一名时，超过的人数应买儿童票。22、D23、D24、C25、A26、D27、B28、B29、A30、C三、多项选择题31、BCDE32、CD33、AC解析 清点人数时，导游员绝对不能用手指头指着游客清点，一般采取的是默数法，也就是以目光来点数，同时手垂下或放在身后，依照点数顺序弯曲手指。人数多的旅游团，在车上清点人数时，可记住剩下几个空座位。或者请领队或全陪帮助清点。34、BC

11、DE35、ABC36、ACD解析 未来旅游活动发展趋势：散客旅游者将取代团队旅游者成为旅游主体；休闲旅游增长较快；旅游信息和服务设施更加发达；旅游活动更符合可持续发展要求。37、ACDE38、ABCD39、ABC40、ABCDE四、简答题41、(1)根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观游览。(2)负责向游客导游、讲解、介绍中国文化和旅游资源。(3)配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财产安全。(4)耐心解答游客的问询，协助处理途中遇到的问题。(5)反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。42、(1)与旅行社有关部门联系，重新落实旅游

12、团的用房、用餐、用车情况，及时安排离开本地时的机(车、船)票；(2)调整活动日程，酌情增加游览项目，适当延长在主要景点的游览时间，努力使活动内容充实、有意义；(3)如果推迟离开本地，要及时通知下一站旅行社，使其了解旅游团的日程变化；(4)重新设计旅游计划时，地陪应征求领队和全陪的意见，并共同向旅游团做好解释说明工作。43、立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助；尽快与机场(车站、码头)联系，争取让旅游者乘最近班次的交通工具离开，或采取包机(包车、包船)或改乘其他交通工具前往下一站；稳定旅游者的情绪，安排好在当地滞留期间的食宿、游览事宜等；及时通知下一站，对日程作相应调整；向旅游团赔礼道歉；写出事故报告，查清事故原因和责任。44、1简要向客人介绍当地主要的游览项目：2地陪和全陪一起征求客人对参观游览项目的意见：3做好市容导游和城市概况介绍：4风情介绍。介绍本地的概况、气候、人口、行政区域、社会生活、文化传统、士特产品等。适当时候分发导游图。5较详细地介绍客人所住饭店的历史、建筑面积、等级、客房数和主要设施，并介绍饭店所处的地址、周围环境和通往店外娱乐场所、购物中心及交通五具等。