导游服务规范模拟1.pdf

1、导游服务规范模拟1一、填空题1、_、_和服务技能构成了导游服务三要素，缺一不可。2、旅游期间，由于生活环境和生活节奏的变化，游客的心理活动随之发生变化，一般会出现下列几种心理：_心理、_心理、求奇心理、求全心理以及懒散心理。3、国际导游工作属的范畴，导游员的作用主要表现在：宣传社会主义中国、_，还要了解外国。4、中国导游证的有效期限为3年，导游证持有者若希望继续从事导游服务，应在有效期限届满_个月前，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请办理换发导游证手续。临时导游证的有效期限最长不超过_个月并不得延期。5、导游工作集体一般由全陪、地陪和_组成，他们之间的正常关系应是_。二、单项选择题6

2、、某游客因父亡，需要他立即回国料理后事，他中途退团后未享用的旅游综合服务费，除合同另有规定外，应()。A全部退还B不予退还C部分退还D由中外两家旅行社协商解决7、旅游团抵达目的地机场后，清点行李的工作应由()负责。A地陪和行李员B领队和行李员C地陪、全陪、领队和行李员D全陪、地陪和行李员8、导游工作的中心任务是导游讲解，因此，导游员要()。A尽量多讲，但要注意导、游结合B对观光旅游团多讲，对专业旅游团少讲C游客喜欢听的多讲，不爱听的少讲D讲得越多越好9、一名游客购物回饭店后，因对所购物品颜色不满意而要求导游员帮他退换，导游员可以()。A让游客自己去退，理由是工作忙离不开B陪同前往，帮助游客与商

3、店交涉C告诉游客这类要求已超出了导游服务的范围D对游客说：“你自己挑的商品，出了店就不能退换了”10、旅游团游昆明湖时，某游客提出希望单独划船游湖，导游员应()。A同意其要求，但陪同一起划船B说明为了安全，不能同意其要求C婉言劝阻，若游客坚持，就不必阻拦D让游客去问领队，由领队决定11、近代旅游产生的标志是()。A产业革命B工业资产阶级人数增加C交通工具D城市化进程的加速12、现代导游发展时期是在()。A第一次世界大战以后至今B第二次世界大战以后至今C产业革命以后至今D科技革命以后至今13、()是旅游接待服务的核心和纽带。A导游服务B导游业务C导游讲解D导游工作14、既是导游服务原则，也是导游

4、人员处理具体问题，满足旅游者要求的依据和准绳是()。A“宾客至上”原则B履行合同原则C等距离交往原则D合理而可能的原则15、合格导游人员的首要条件是()。A良好的职业道德B敬业精神C热爱祖国，热爱社会主义D遵纪守法16、导游人员最为重要的心理品质是()。A敬业精神B合作态度C高尚的道德D创新精神17、获得初级导游人员资格()年以上，业绩明显，考核、考试合格者晋升为中级导游员。A1B2C3D418、国家旅游局在1996年6月1日施行的国家标准导游服务质量为导游人员的()服务提供了依据和标准。A标准化B程序化C规范化D质量化19、()是旅行计划的具体执行者，在旅游团队接待服务工作中起着极为关键的作

5、用。A国外领队B全程陪同C地方陪同D景区讲解员20、在旅游团抵达前的服务安排中，地陪应提前()抵达接站地点。A20分钟B30分钟C40分钟D50分钟21、地陪第一次在旅游者面前较全面、正式地展示自己的业务水平和个人魅力是在()。A赴饭店途中B旅游团出站后C旅游团人住饭店后D用第一餐时22、导游服务质量要求：旅游团(者)开始参观游览之前，地陪应与领队、全陪核对、商定()，并及时通知到每一位旅游者。A叫早时间B用餐时间C核对、商定日程D本地节目安排23、()是导游接待服务的最后一环，地陪应善始善终，对接待过程中曾发生的不愉快的事情，应尽量做好弥补工作。A返程B送站C交接D致欢送词24、个人界域语是

6、指接近性界域距离，其界域距离一般为()厘米左右。A65B70C75D8025、一种有声而无固定语意的语言是()。A口头语言B书面语言C态势语言D副语言三、多项选择题26、为了使旅游活动顺利进行，提高导游服务质量，导游员应该努力搞好与领队的关系，为此，导游员要()；A多与领队磋商B尊重领队的工作C服从领队的领导D多听领队的建议和意见E服从领队管理27、导游服务在旅游接待中的主要作用是()。A纽带作用B标志作用C心理作用D扩散作用E反馈作用28、游览长城时，一游客心脏病猝发，倒在地上，正确的处理方法是()。A立即背患者去医院B让患者平躺在地上，头略高C让亲属或其他游客寻找备用药物D地陪下去找医生前

7、来救治，待病情稍稳定后送医院E导游把自己带的药给患者吃29、导游讲解中的“突出重点法”要求导游员在讲解时突出()。A景点中具有代表性的景观B游客感兴趣的内容C当时的气氛D“世界或中国之最”E吸引游客的地方30、下述四组物品中，不准进入机场和带上飞机的是()。A有毒物品及放射性物品B易燃易爆物品C麻醉药物和精神药品D新鲜水果及(猫、狗等)宠物E鲜花31、下列关于导游工作的概念表述准确的有()。A导游人员是旅行社委派的，可以是专职的，也可以是兼职的B导游人员的主要业务是从事旅游者的接待C导游人员可以擅自增加或减少甚至取消旅游项目，但不得降低导游服务质量标准D未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待旅

8、游者E导游人员向旅游者提供的接待服务，对于团体客人必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施32、下列属于物化导游的有()。A导游图B交通图C旅游纪念品D有关国情介绍的幻灯片E旅游产品目录33、导游工作具有()。A服务性B文化性C社会性D经济性E涉外性34、导游工作具有()的特点。A工作涉及面广，情况复杂多变B知识面广，工作量大C身心素质好D政治性、思想性强E独立性强35、按工作区域分类，导游人员可以划分为()。A国际导游人员B全程导游人员C地方导游人员D景点讲解员E自由职业导游员36、汉语导游人员的任务是接待()旅游者。A来自世界各地的国际旅游者B港、澳、台同胞C海外华侨D外籍华人E国内旅游

9、者37、作为地陪导游人员应()。A必须对当地的风景游览点的历史、现状、发展情况及典故十分熟悉B善于与当地交通、住宿、餐饮等单位密切结合C能对当地政治、经济、社会发展和自然条件状况比较了解D为人正直，热情好客，乐于助人E对问题考虑周到38、导游服务三要素是指()。A身心健康B语言C知识D创新E服务技能39、在导游人员行为规范中，导游人员应注意的小节有()。A不要随便单独去旅游者的房间B不要单独去异性旅游者的房间C不得携带自己的亲友随旅游团活动D不得与同性外国旅游团领队同居一室E饮酒量不要超过自己酒量的三分之一40、全陪、地陪和领队虽然代表着各自旅行社的利益，但他们有着共同的根本利益，包括()。A

10、共同的工作对象B共同的工作任务C共同的努力目标D共同的国家利益E共同完成接待任务41、从构成上看，旅游团队的特点有()。A人数较多B人员成分复杂C个体需求多样化D计划性强E价格优惠42、导游服务前的物质准备中服务用品包括()。A通讯工具B导游证C导游旗D形象用品E个人礼物43、旅游团就餐时，地陪的服务应包括()。A简单介绍餐厅及其菜肴的特色B引导旅游者到餐厅入座，并介绍餐厅的有关设施C向旅游者说明酒水的类别D解答旅游者在用餐过程中的疑问，解决出现的问题E介绍本地的特色商品44、旅行社为散客提供的旅游服务主要有()几种类型。A自助委托服务B单项委托服务C旅游咨询服务D选择性旅游服务E人员旅游服务

11、45、散客旅游服务程序与服务质量中，入住饭店服务包括()。A帮助办理入住手续B确认日程安排C确认机票D离后准备E推销旅游服务项目四、判断题46、对游客提出的种种特殊要求，导游员都应积极给予满足，以求提高旅游服务质量。()47、中国是宗教信仰自由的国家，所以外国游客在北京的胡同里散发圣经属正常现象，导游员不应干预。()48、导游员可以带自己年幼的子女与游客一起活动，以活跃旅游途中的气氛，增加人情味。()49、导游员在与游客聊天时，不要谈论政治，更不要开政治玩笑。()50、游客提出旅行社收费过高，导游员可以向他们详细说明旅游团的收费细目，以求消除其不满情绪。()五、综合题51、在湖南张家界游览过程

12、中发现有一名游客走失，你作为地陪应如何处理?52、一日本旅游团在山区游览时，两名游客不慎掉入山沟，一人伤势严重，躺在沟底，站立不起来了。(1)在现场，导游员应采取哪些措施?(2)上述游客是亚洲救援组织的客户，导游员可以做些什么?(3)在医院救治期间，导游员要做哪些工作?(4)受重伤者不能随团离境，导游员要做些什么帮助他?答案:一、填空题1、语言、知识2、求安全、求新3、民间外交活动、当好民间大使4、3、35、旅游团领队、分工协作二、单项选择题6、C7、C8、A9、B10、B11、C12、B13、A14、D15、C16、A17、B18、C19、C20、B21、A22、D23、B24、C25、D三

13、、多项选择题26、ABD27、ABDE28、BCD29、ABD30、AB31、ABDE32、ABCDE33、ABCDE34、ABDE35、ABCD36、BCDE37、ABCD38、BCE39、ABCDE40、ABC41、ABC42、BC43、ABCD44、BCD45、ABCE四、判断题46、B47、B48、B49、B50、B五、综合题51、(1)了解情况，迅速寻找。一般情况下是由全陪和领队带人分道去寻找，地陪带领其他游客继续游览；(2)向风景区和当地公安派出所报告，请求援助；(3)向旅行社报告，必要时向公安机关报案；(4)与饭店联系，询问走失者是否已回到下榻饭店；(5)若是未找到，旅游团可按计

14、划时间返回住地，导游可与领队、全陪商量留下两个人继续寻找，待找到后可搭乘其他车辆返回宾馆；(6)做好善后工作，找到走失者后，导游要问清走失原因。如属于导游责任，地陪应向走失者道歉；责任在走失者，应对其安慰，提醒以后注意。52、(1)两名日本游客掉入山沟，一名伤势严重。导游员应：立即组织抢救；马上向旅行社及有关部门报告；自己无力抢救时，导游员本人或通过旅行社与当地救援组织和急救中心联系，请求援助；游客救起后应对伤员做初步处理，如止血、包扎、上夹板等；送伤员去医院时，由导游员和伤者亲属或一旅游团成员陪同前往。(2)上述游客是亚洲救援组织的客户，因此：国际救援组织可直接参与救援服务；导游员要通过旅行社等有关部门与亚洲急救中心联系，电话(010)62629100；亚洲急救中心介入救援工作后，要给予必要的协助。(3)在医院救治期间，导游员的工作如下：请伤者亲属、领队或其代表、旅行社负责人在场；需要签字时，由伤者亲属或领队或其代表签字；提醒领队通知日本驻华使、领馆；重伤者的亲属若不在，提醒领队设法通知亲属；亲属到后要安排好他们的生活。(4)重伤者若不能随团离境时，导游员要：与旅行社领导抽空去医院探视、慰问伤员；帮助办理分离签证手续，必要时协助办理延长签证手续；帮助办理出院手续以及机票等回国事务；一切费用由伤者自理。