导游服务规范模拟13.pdf

1、导游服务规范模拟13一、名词解释题1、导游服务2、全陪3、旅行社产品4、团体旅游二、单项选择题(从每小题的四个备选答案中，选出一个正确的答案，并将其号码分别填在题干后的括号内)5、若游客被蜂蛰伤，导游人员不能采取的方法是()。A设法将毒刺拔出B用盐水洗敷伤口C用口或吸管吸出毒汁D让其服用客人自备的止痛药6、乘坐长江客轮的免票儿童可随身携带的免费行李重量为()。A30kgB10kgC15kgD20kg7、导游人员的带团纪律是()。A不与旅游者争吵B游客至上C自我控制D理性8、导游人员有权拒绝游客提出的侮辱其人格尊严的不合理要求，这反映了()。A一视同仁不卑不亢B爱国爱企自尊自强C遵纪守法敬业爱岗

2、D团结协作顾全大局9、导游服务中()的特点要求导游人员有高度的责任感和敬业精神，以及较强的心理自控能力。A关联度高B独立性强C复杂多变D脑体高度结合10、中国第一批职业导游人员是指()。A19世纪末、20世纪初，西方旅游企业组织外国旅游者到中国旅游时所雇用的中国导游人员B1927年7月，上海商业储备银行旅游部独立为中国旅行社后所雇用的导游人员C新中国成立后，第一家旅行社厦门华侨服务社所雇用的导游人员D1989年3月，推行全国导游人员资格考试后旅行社所聘用的导游人员11、清晰流畅是导游语言()的体现。A针对性B规范性C生动性D科学性12、外国旅游者如需购买麝香，导游人员应该()。A提供必要帮助B

3、建议其自行处理C断然拒绝D劝阻，并告知中国海关规定13、如果全陪接待的是内宾团，在旅游团出发的前一天必须与()取得联系，约好次日出发登机(车、船)的时间及地点。A旅游团的游客B首站地陪C司机D组团社计调人员14、为外宾团办理住宿登记手续的导游人员通常是()A海外领队B地陪C酒店前台接待员D全陪15、导游人员在带团过程中要突出领导职责，不轻易更改旅游日程安排，反映了()的带团理念。A服务的契约性B工作的主动性C有序引导D诚信待人16、某游客对美丽的女导游人员说：“小李，我听说湘女多情，你也是湖南妹子，是不是很多情?”导游人员回答：“湘女多情是指湖南妹子热情、爽朗，我当然也不例外”。这是运用了导游

4、人员回绝技能中的()。A柔和式回绝B迂回式回绝C引申式回绝D诱导式回绝17、港澳居民在中国境内若丢失港澳居民来往内地通行证，应补办签发()。A一次性有效的港澳同胞来往内地旅行证明B一次性有效的中华人民共和国出境通行证C港澳居民来往内地通行证D一次性有效的入出境通行证18、某内宾团与同房游客闹矛盾要求改住单间，但时值旅游旺季，酒店无空房，导游人员应()。A请领队调解B让游客自行调配C予以满足，但费用自理D请全陪调解尽量内部调配三、多项选择题(从每小题的四个备选答案中，选出二至四个正确的答案，并将其号码分别填在题干后的括号内)19、导游服务经济性体现在()。A直接收取服务费和手续费B招徕回头客扩大

5、新客源C就地出口商品D促进科技交流20、小包价旅游中可选择的部分包括()。A导游服务B早餐C参观游览D住房21、导游人员的聚谈艺术认真倾听体现在()。A约束自己，集中思想B主动反馈，心领神会C尊重对方，平等交谈D适当沉默22、地陪为旅游团队提供送站准备服务的“商定出发时间”包括下列工作()。A与领队、全陪或旅游者商定交付行李时间B与旅游车司机商定出发时间C征求领队、全陪或旅游者意见后定好出发时间和地点D与领队、全陪或旅游者商量好叫早及早餐时间23、在旅游团离开各地之前，全陪主要进行的工作有()。A协助领队和地陪办理离站事宜B提前落实离境交通C到达机场(车站、码头)后，与地陪交接有关票证，核准并

6、妥善保管D办理行李托运24、导游人员为散客提供接站服务的“入住饭店服务”包括的工作内容有()。A与客人确认日程安排B明确饭店为其提供的服务项目，并告知离店时要现付的费用和项目C办理住店手续D推销旅游服务项目25、泛舟游三峡可以领略“两岸猿声啼不住，轻舟已过万重山”的审美体验，这是运用了观景赏美中()的方法。A动态观赏B静态观赏C观赏时机D观赏位置26、讲解岳阳楼的导游人员在讲到关于岳阳楼记的两幅雕屏时，在一楼参观时告诉游客一幅为真迹，一幅为赝品，让游客猜测；当到达二楼时，再告诉客人二楼的雕屏为真迹，并顺带告知鉴别方法及讲解有关传说，这是运用导游讲解技能的()。A问答法B悬念法C触景生情法D虚实

7、结合法27、旅游者在长沙参观游览期间适逢当地举办“金鹰节”，抵达当天，部分游客提出希望在晚上休息时到现场观看“金鹰节”文艺晚会，导游人员应该()。A婉言拒绝，耐心解释B协助购买门票C协助安排车辆，但车费自理D提醒有关注意事项，但不能陪同前往28、某外国旅游者因个别要求得不到满足而执意要求提前退团，导游人员应该()。A设法弥补，耐心解释B因需办理分离签证手续，原则上应予拒绝C满足其要求，但明确告知未享受的综合服务费不予退还D协助重订航班、机座，但所需费用由旅游者自理四、简答题29、请简述导游人员的带团资格。30、在地陪的前期业务准备中，落实团队预订服务的规范操作程序包括哪些工作内容?31、在旅游

8、活动中，为防止火灾事故的发生，导游人员应该从哪些方面着手预防?32、在长线旅游活动中，随着旅游进程的不断深入，旅游者心理将呈现“初始阶段个性表露阶段结束阶段”的阶段性变化特征。请简述各阶段游客的心理及导游人员应提供的相应阶段心理服务技能。五、案例分析题33、某旅游团按计划乘坐MU4546航班于11月2日13:00飞抵长沙，地陪小孟按接待计划提前30分钟抵达机场迎接，航班准时到达，但小孟未接到客人。(1)写出事故性质。(2)分析事故原因。(3)如果该团因故推迟到11月2日晚上18:30时抵达且必须按原定计划于11月3日晚上20:30时离开长沙飞抵张家界，请问小孟针对这些意外情况应该怎么办?34、

9、某法国旅游团中国之行的最后一站为广州，早8:00时旅游团全体成员已在汽车上就坐准备离开饭店前往机场出境。地陪小李从饭店外匆匆赶来，上车后清点完人数，再向全陪了解了全团行李情况(全陪告诉小李全团行李一共28件，已与领队、饭店行李员交接过)。小李再次清点人数后，就请司机开车，随即讲了以下一段话：“女士们、先生们、早上好!我们全团27人都已到齐。好，现在我们去机场。这次中国之行我们先后游览了西安、北京、上海、桂林及广州，大家玩得还尽兴吗?俗话说：天下没有不散的筵席，转眼间朋友们即将踏上归程，虽然我们相处时间不长，但彼此间已结下深厚的友谊。这一次我们是新知，下一次就应该是故友了。期盼各位能再次光临中国

10、，再来我市旅游，届时也希望我能再次成为大家的导游。在此分别之际我为大家唱一支歌，歌名为朋友，愿我们永远是朋友!(唱歌)女士们、先生们，机场到了。我因为马上要赶往海口市接另外一个旅游团，就先和大家告别了。现在请下车。”引导下车后，地陪与旅游团成员一一握手告别，便踏上旅游车赶往海口。请运用导游工作规范程序知识，分析地陪小李在这一段工作中的不足之处。答案:一、名词解释题1、导游服务：是导游人员代表被委托的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。2、全陪：是指受组团社委派，作为组团社的代表，在领队和地陪的配合下实施接待计划，为旅游团(者)提供全程陪同服务

11、的工作人员。3、旅行社产品：旅行社为满足旅游者旅游过程中的需要而面向旅游者提供的各种有偿服务。4、团体旅游：10人以上组成一个旅游团，采取一次性预付旅费的方式，将各种相关旅游服务全部委托一家旅行社办理。二、单项选择题5、D6、D7、A8、B9、B10、D11、C12、D13、C14、A15、A16、C17、D18、D三、多项选择题19、ABC20、ABC21、BC22、ACD23、ABC24、BCD25、ACD26、BD27、BC28、AB四、简答题29、通过导游资格证考试，并三证齐全；受旅行社委派；具备导游服务的基本素质与修养。30、落实旅行车辆；掌握联系电话；落实住房及用餐；落实行李运送情况；了解不熟悉景点的情况。31、提醒旅游者不携带易燃、易爆物品；不乱扔烟头和火种；提醒旅游者不得将不准作为行李运输的物品夹带在行李中。32、尊重游客；保持微笑服务；学会使用柔性语言：与游客建立“伙伴关系”；多提供个性化服务。五、案例分析题33、事故性质是空接；原因：一可能是班次变更，旅游团推迟抵达：二可能是接待社没有将变更计划及时通知导游员；按照旅行社有关部门的安排，重新落实接团事宜。34、地陪迟到；欢送辞不完整；没有办理离站手续；没有与司机结账。