导游服务技能模拟10.pdf

1、导游服务技能模拟7-(2)10一、单项选择题1、台湾居民来往大陆通行证是台湾同胞来祖国大陆探亲、旅游的证件，有效期为_。A1年B3年C5年D10年2、发生特大旅游安全事故后，发生单位应在多长时间之内写出书面事故报告?_A10小时B24小时C2天D一周3、旅游团一行18人抵达北京，地陪小周在客人入住饭店之后，开始与领队商定第二天的日程安排。小周发现领队所持日程第二天是去天安门，而自己的计划是登长城，这时地陪小周应_。A婉言拒绝，说明我方不便单方面违反合同B向领队做详细解释、说明工作，并设法将其说服C及时报告旅行社查明原因，分清责任，征得意见后做出调整D按照领队所持的计划活动，但应事前向领队说明，

2、要按规定收取上海至周庄的超公里费及门票费用4、对有儿童的旅游团，导游人员在接待中应_。A突出儿童，处处给予关照B给儿童买食物或玩具以获得好感C征得家长同意后再单独把孩子带出活动D在儿童生病时，及时建议家长给孩子服药5、游览长城时，地陪小张鼓励年轻人爬长城，但提醒他们量力而行，而对年长者则按他们的意愿，安排他们休息或爬一小段长城。这样做体现出小张正确处理了_。A强弱关系B劳逸关系C友情关系D张弛关系6、外国旅游者来中国旅游，发给团体旅游签证的团队是_。A9人以上(含9人)B9人以上(不含9人)C10人以上(不含10人)D20人以上(含20人)7、全陪导游人员是指接受_委派，在领队和地陪的配合下实

3、施旅游计划，为旅游者提供全程陪同服务的工作人员。A接待旅行社B组团旅行社C国内旅行社D国际旅行社8、在抵达饭店的途中，地陪应及时介绍_的情况。A旅行社B中国对外政策C天气D入住饭店9、一般地陪与领队、全陪商定日程的时间宜在_。A旅游团抵达前通过电话商定B旅游团抵达的当天，最好是在游览开始前进行C游览活动进行中，可根据活动的时间来随时调整日程的安排D随时随地，但应本着“主随客变”的原则，让领队、全陪来商定日程的时间10、_即省情、市情等，一般包括本乡本土的地理位置、地貌环境、气候特征、人口民族、气候特征等的介绍。A语言知识B史地文化知识C政策法规知识D乡土知识11、23岁的小李已经在新西兰留学4

4、年了，他持有的护照有效期至小李多少岁时?_A29岁B33岁C26岁D永远有效12、下列旅游故障中属于重大故障的是_。A游客走失B丢失钱物C一般车祸D集体食物中毒13、导游人员带领游客游览风光名胜时，除了进行必要的介绍外，还应引导他们观赏美景，激发其审美情趣。为了做好这项工作，其中最重要的是实现_的结合。A审美观和审美标准B审美知觉和审美感受C审美需求多样性与审美意识差异性D客观风光环境与主观情感14、一对香港夫妇带着一名2009年10月出生的孩子和一名2006年10月出生的孩子于2009年11月乘坐浙江至上海的飞机，单张全票价为800元，这个家庭共应付机票款额_元。A1760B2000C208

5、0D240015、外国游客携带我国文物出境，应向海关递交中国_的出口许可证明。A当地公安局B文物原拥有单位C文物管理部门D市以上旅游行政部门16、中国国际旅行社总社成立于_。A1949年B1954年C1974年D1979年17、“看景不如听景”，讲的就是导游员语言具有_，对景点起了画龙点睛的作用。A生动性B鲜明性C灵活性D形象性18、从危害程度划分，旅游者丢失钱物属于_。A责任性旅游故障B单一性旅游故障C一般旅游故障D重大旅游故障19、引导游客观赏景物的方法很多，其中_是指人与物之间暂时建立的一种相对超然的审美关系。A动态观赏B静态观赏C空间距离D心理距离20、按规定，团体包价旅游一般由_人以

6、上组成。A9B10C12D15二、多项选择题21、旅游车被一卡车追尾撞击，造成数名游客轻伤，一名游客骨折。对此，导游人员应采取的正确措施有_。A及时替骨折的游客包扎、止血、固定关节B通知保险公司C送医院治疗，费用由伤者自理D做好善后处理，如报告旅行社领导、探望伤者、办理离团手续、向保险公司索赔22、在核对、商定日程时，若对方提出修改意见或增加新的游览项目时，_。A地陪应及时向旅行社有关部门反映，对合理而可能的要求尽力予以满足B按原计划进行C如需增加费用，地陪应事先向领队或旅游者讲明，并按规定的标准收取D如确有困难无法满足，地陪要详细解释、耐心说服23、为了使旅游活动能够轻松进行，使旅游者获得愉

7、悦，导游员应处理好以下几种关系?_A导、游关系B强、弱关系C中、外关系D劳、逸关系24、地陪在接入境旅游团前得到组团旅行社通知，所接团队人数有所增加，而新增加的旅游者没有签证，为此地陪应该_。A协助旅游者办理入境落地签证B备齐本人身份证件和导游证C提前到达机场D到机场有关部门办理进入绿色通道通行证25、入境旅游业务与出境旅游业务的主要区别在于_。A旅游主体不一样B旅游客流的流向不一样C出境旅游业务的具体操作程序非常繁琐，比入境业务要复杂得多D旅游消费的流动方向不一样26、导游人员要照顾好旅游团中的儿童，但要注意_。A不给患病儿童服用自备药品B不迁就孩子的坏习惯C不要给孩子买玩具、食品D不单独带

8、孩子外出活动27、万一发生火灾，导游员应_。A立即报警B带大家搭乘电梯C迅速通知领队及全团旅游者D引导大家自救28、观光体验型旅游景区可以分为_。A观光游览型B古迹寻访型C文化修学型D风情体验型29、领队在上团前需要做的物质准备包括_。A领队证B护照及(团队)签证C团队名单D机票30、导游小刘暑假带团期间，有一位游客因中暑突然晕倒，以下做法正确的包括_。A立即将患者移至阴凉通风处，让其平卧并解开衣扣、裤带，通风降温B尽快送往附近医院诊治C饮用凉开水或含盐饮料D患者发热，患者神志不清，可掐人中穴、双手合谷穴，促使其苏醒31、作为一名合格的导游人员，需要掌握较为全面的知识，主要包括_。A语言知识B

9、政策法规知识C史地文化知识D礼仪知识32、导游服务程序的最后一步中，具体的工作有_。A处理遗留问题B归还物品C总结工作D财务结算33、导游服务的性质主要有_。A服务性B社会性C经济性D政治性34、预防旅游者走失，导游人员应该_。A做好提醒工作B经常清点人数C做好预报工作D全陪或领队要主动做好旅游团的断后工作35、全陪的主要职责是_。A联络工作B组织协调工作C导游讲解D安全提示三、判断题36、乾隆皇帝下江南，策士们的政治游说、学者们的学术考察、宗教旅行、郑和下西洋等都属于古代旅游活动。37、入境旅游者要求在旅游团快离开本地时，要求单独去商店购物，导游人员应满足其要求。导游人员若有时间也可陪同前往

10、。38、旅行游览要遵循“游要速，旅要缓”的原则。39、可能危害航空安全的菜刀、剃须刀等严禁随身携带，但是可以作为行李托运。40、身高1.11.3米的儿童乘火车时，应随同成人购买座别相同的半价票。41、任何旅游故障都会造成损失，导游员处理时，首先要做的就是将损失降到最低。42、我国不满16岁的公民可以采取自愿的原则申请领取第二代身份证。43、在旅游者行李破损的处理中，对于行李的破损赔偿，一般先由旅行社垫付，然后向保险公司索赔。44、在核定活动日程安排时，领队或者全陪提出要修改旅游接待计划时，地陪要当场委婉拒绝。45、在与游客交谈时，导游员应该注视说话者，以示自己在认真倾听。注视的位置为对方的双眼

11、，连续注视的时间一般应在12秒钟以内，以免引起对方的厌恶和误解。四、综合分析题北京地陪小于提前两个小时出发去机场接团，在离机场还有10公里的地方遇到了交通事故，旅游车被堵，等小于赶到机场，已经迟到了将近20分钟，领队和客人早已集合在停车场上等他了。小于赶紧请客人上车。虽然向领队和客人作了解释并表示歉意，但是，客人仍然情绪激动，议论纷纷，声称要投诉，把小于换掉。到了酒店，正当小于在总台为客人办理登记手续时，突然停电了，小于迅速地把客人召集到一起，嘱咐大家看好行李，又在大厅服务员的帮助下，靠应急灯安排年老和体弱的客人坐下。当小于办完住店手续，分发完房间钥匙后，他发现客人对他的态度改变了，小于这才松

12、了一口气。46、根据题中所述，小于未按时赶到机场迎接客人，属于_。A漏接B错接C空接D误接E接团故障47、根据题中所述，此事件的发生主要属于_。A主观原因B客观原因C责任事故D非责任事故E既成旅游事故48、发生此类事件后，导游人员的正确做法是_。A向客人做解释和说明B诚恳地赔礼道歉C用实际行动，提供更加热情周到的服务D高质量地完成计划内的全部活动内容E得旅行社领导同意的前提下，可适当采取物质补偿的方法进行弥补49、为了消除客人的不满情绪，导游人员可采取的方法有_。A物质补偿法B转移注意法C分析法D比较法E精神补偿法50、根据题中所述，小于_的做法不妥。A介绍饭店的概况B没有清点人数C为客人办理

13、住店手续D为客人分发住房钥匙E迅速把大家召集在一起答案:一、单项选择题1、C2、B解析 根据旅游安全管理暂行办法规定，对特别重大事故的旅游安全事故的调查处理适用国务院发布的特别重大事故调查程序暂行规定。发生特大旅游安全事故后，发生单位应立即将发生特大事故的情况报告上级归口管理部门和所在地的地方人民政府，并报告所在地的省、自治区、直辖市人民政府和国务院归口管理部门；于24小时内写出书面事故报告，报送上述部门。3、C解析 地陪接待计划中旅游行程与领队手中行程有不同时，地陪应与旅行社联系，告之情况，请求核实；在征求旅行社的意见后，做出调整。4、D解析 在儿童生病时，要及时建议家长给孩子服药，切忌给孩

14、子服用自带药物，同时注意不要单独带孩子出门。5、A解析 如果一个旅游团由体质差异大、年龄悬殊的人组成，导游员必须认真对待“强与弱”这对矛盾。身体好、年纪轻的旅游者希望活动量大一点、行动速度快一点、日程安排紧一点，而年老体弱者则相反，希望从容、轻松地游览，不愿意太紧张、太累。处理这一矛盾的原则是：使强者的充沛精力有发挥的余地，又不使弱者疲于奔命。6、B解析 9人以上的旅游团可发给团体签证。7、B解析 全陪导游员是组团旅行社的代表，对所带领的旅游团(者)的旅游活动负有全责，因而在整个旅游活动中起主导作用。8、D解析 导游员应在旅游者抵达饭店后尽快办理好入店手续，进驻房间，因此在抵达饭店的途中，地陪

15、应让旅游者及时了解饭店的基本情况和住店的注意事项，熟悉当天或第二天的活动安排。9、B解析 旅游团开始参观游览之前，导游员应与领队、全陪或旅游者核对、商定活动日程。10、D解析 乡土知识即省情、市情等，一般包含本乡本土的地理位置、地貌环境、气候特征、人口民族、语言风俗、历史沿革、历代名人、城市定位、发展前景、文化教育、工商农业、旅游资源、工艺美术、土特产品等方面内容的介绍。11、A解析 中华人民共和国护照的有效期为10年。小李已经在新西兰留学4年，因此其有效期还剩下6年，如今小李已23岁，所以其有效期至小李29岁时。12、D解析 重大故障是指严重危害旅游活动正常进行，给旅游者造成重大损失的旅游故

16、障。重大故障发生后会造成很大的经济损失和重大的负面影响。如旅行团集体食物中毒、恶性交通事故、误机(误车)事故等。13、C解析 旅游者审美需求的多样性和审美意识的差异性要求导游员在安排旅游活动、引导旅游者游览时，不能将自己的审美兴趣强加于人，即不能强迫旅游者接受导游员自己的审美选择，而是要了解旅游者一般的(旅游生活的全局)审美需求和特殊的(就特殊景物而言)审美需要，以及他们的审美心理特征和当时的思想情绪，进行有的放矢的导游讲解，引导他们观赏美景，激发其审美情趣。14、C解析 已满2周岁未满12周岁的儿童国内航班按成人票价的50%付费，国际航班按成人票价的50%或67%付费。未满2周岁的婴儿，按成

17、人票价的10%付费，不单独占一座位。每一位成人旅客只有一个婴儿享受这种票价。单张票价800元，2009年出生的孩子不满两周岁，款额为80元，2006年出生的孩子满2周岁但未满12周岁，款额为400元，因此，该家庭共应付机票款额为800+800+80+400=2080元。15、C解析 外国游客携带我国文物出境(包括古旧图书、字画等)，应向海关递交中国文物管理部门的出口许可证明，不能提供证明的不准携出。16、B解析 1954年4月15日，在北京成立了中国国际旅行社总社，并在上海、天津、广州等地成立了14家分社。17、A解析 生动形象、幽默诙谐的导游语言可以给旅游者带来轻松、快乐和美的享受，可以加深

18、旅游者对旅游目的地名胜古迹、历史文化、风土人情的理解和感受，可以加深对导游讲解内容的记忆。“看景不如听景”，讲的就是导游员的生动讲解，对景点起了画龙点睛的作用。18、C解析 一般故障则是指旅游活动中经常可能发生的差错和小事故。比如旅游者丢失钱物，旅游日程变更，旅游者患病等。19、D解析 观赏美景除掌握空间距离外，还应考虑心理距离。心理距离是指人与物之间暂时建立的一种相对超然的审美关系。适当的心理距离是审美活动的一项基本原则和显著特征。20、B解析 团体包价旅游是由10名以上旅游者组成，采取一次性预付旅费的方式，有组织地按预定行程计划进行的旅游形式。二、多项选择题21、ABD解析 旅游者发生骨折

19、，须及时送医院救治，但在现场，导游员应做力所能及的初步处理：止血、包扎、上夹板。当旅游团中有人中暑，骨折，心脏病猝发，被蝎、蜂严重蜇伤，被蛇咬伤时，导游员应报告旅行社，严重者送医院治疗、抢救。同时，注意保护现场，及时通知事故发生地承保保险公司或其分支公司、公安、医疗等单位，取得公安、医疗及承保保险公司或其分支公司等单位的有效凭证，撰写出险情况说明书，由组团社向承保保险公司理赔。22、ACD解析 当旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目时：导游员应及时向旅行社有关部门反映，对合理而可能满足的项目，应尽力予以安排；需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用；对确有困难无

20、法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。23、ABD解析 为了使旅游活动顺利进行，为了使所有旅游者至少是绝大多数旅游者获得旅游的愉悦、美的享受，导游员在带团中还要善于处理一些关系，例如与领队的关系、强弱关系、多数和少数的关系、劳和逸的关系等。24、ABC解析 进出境携带无需向海关申报的物品的旅客，可免填申报单，选择“无申报”通道(亦称“绿色通道”)直接通关。D项与题意不符，选ABC。25、ABCD解析 入境旅游业务和出境旅游业务的区别可提炼为：旅游主体不一样；旅游客流的流向不一样；旅游消费的流动方向不一样；出境游的具体操作程序非常繁琐。26、ABCD27、ACD解析 万一发生了火灾，导游员应：

21、立即报警；迅速通知领队及全团旅游者；配合酒店工作人员，听从统一指挥；迅速通过安全出口疏散旅游者；引导大家自救。注意，发生火灾后，千万不要搭乘电梯或随意跳楼，导游员要镇定地判断火情，引导大家自救。28、ABCD解析 观光体验类旅游景区包括观光类旅游景区(分为自然观光旅游景区和人文观光旅游景区)和体验类旅游景区(强调通过参加各种活动来体验独特的感受)两大类。29、ABCD30、ABCD解析 旅游团中若有人中暑，可置患者于阴凉通风处，平躺，解开衣领，放松裤带；可能时让其饮用含盐饮料；对发烧者要用冷水或酒精擦身散热，服用必要的防暑药物；缓解后让其静坐(卧)休息。严重中暑者做必要治疗后立即送医院。31、

22、ABC解析 导游员必须掌握的一些主要知识有语言知识、史地文化知识、政策法规知识、心理学和关学知识、政治、经济、社会知识、旅行知识、国际知识和乡土知识。32、ABCD解析 导游服务程序的最后一步即后续工作，主要包括处理遗留问题、归还物品、财务结算及总结工作。因此，答案选ABCD。33、ABC解析 导游服务的性质主要具有以下共同属性：经济性、服务性、文化性、社会性及对外宣传性。但是在不同的国家和地区，由于社会制度、意识形态和民族文化的不同，导游服务的政治性是不相同的，因此，答案选ABC。34、ABCD解析 为防止旅游者走失，导游员在带团过程中应注意采取以下预防措施：做好提醒工作；做好预报工作；经常

23、清点人数；地陪、全陪和领队应密切配合，全陪和领队要主动负责做好旅游团的断后工作；导游员要注意业务学习，努力提高讲解水平，争取以高超的导游技巧和精彩的讲解来吸引旅游者随时紧跟导游员。35、ABD解析 ABD项都属于全陪的主要职责，导游讲解属于地陪的主要职责。三、判断题36、A解析 这些活动都属于古代旅游活动的范畴，但是要注意，它与现代意义上的旅游活动存在很大的不同。37、B解析 旅游者要求单独外出购物，导游员要予以协助，当好购物参谋，可以推荐商家，帮助叫车，告知挑选商品的方法和技巧等。但是在旅游团快要离开本地时，应进行劝阻，以免出现突发状况，影响整个旅游团的接待计划。38、B解析 旅行游览要遵循

24、“旅要速，游要缓”的原则。39、A40、B解析 身高1.11.5米的儿童乘车时，应随同成人购买座别相同的半价票、加快票及相应空调票。超过1.5米的儿童应买全价票。41、A解析 任何旅游故障都会造成不同程度的损失，导游员在处理时，首先要考虑的是如何将故障所造成的损失降到最低。这就是导游员处理旅游故障时应遵循的损失最小化原则。42、A43、A44、B解析 旅游过程中，领队或者全陪提出要修改旅游接待计划时，导游员原则上应按合同执行，做好解释工作。但若有特殊情况应上报组团社和地接社，根据组团社的指示和地接社的安排组织旅游活动。45、B解析 注视的位置为对方唇心到双眼之间的三角区域。四、综合分析题46、

25、AE解析 漏接是指旅游团(者)抵达某站后，无导游员迎接的现象；错接是指导游员接了不该接的旅游团(者)，属于完全责任故障；空接是指导游员在接团地点没有接到旅游团(者)的现象。这三类都属于接团故障。误机(车)故障是指旅游团(者)因故没有按原定航班(车次)离开本站而导致暂时滞留的现象。47、BDE解析 交通故障的发生导致漏接，办理登记时停电，都不是因旅行社或导游员的责任而产生，是客观方面的原因，因此属于非责任事故；既成旅游故障是已经发生的旅游故障，将成旅游故障是旅游过程中出现的即将成为但还没有成为旅游故障的苗头和倾向。48、ABCE解析 导游员在见到旅游者后，不管是什么原因导致的漏接，都首先要诚恳地

26、赔礼道歉，力求取得旅游者的谅解。在此基础上根据当时的实际情况对造成漏接的原因作出解释和说明。如果旅游者当时情绪非常激动，怒气很盛的话，可以不忙于解释和说明，待其心平气和时，抓住恰当的时机进行解释，效果会更好。其次，导游员要加倍努力地为旅游者提供更加热情周到的导游服务，力争以实际行动来取得旅游者的谅解。必要时，在征得旅行社领导同意的前提下，可适当采取物质补偿的方法进行弥补，甚至可以请旅行社领导出面向旅游者道歉。49、ABCE解析 调节旅游者情绪，消除其消极情绪的方法很多，导游员要根据不同情况采用不同的方法。归纳起来，基本有以下三种：补偿法(物质补偿法和精神补偿法)；转移注意法；分析法。50、BD解析 接到旅游团时，无论时间多么紧张，都要清点人数；另外，应由领队为客人分发住房钥匙。