导游服务规范模拟21.pdf

1、导游服务规范模拟21一、单项选择题(每题只有一个正确答案)1、有需要进行海关申报的旅游者，须让其持()进行申报。A护照和签证B海关申报单和黄皮书C行李卡和机场税D海关申报单和机场税2、为了规范导游服务，国家发布了()作为国家标准，规定了导游服务的质量要求。A导游服务质量B导游人员管理条例C旅游权益法案D旅行社管理条例实施细则3、旅游者在办理离境手续时，一般是()。A先办理登机手续，再过边检、海关B先过边检，再办理登机手续、过海关C先过海关，过边检，再办理登机手续D先办理登机手续，再过海关、边检4、旅游团离站前，全陪除了做好上下站的联络工作，还应与领队及地陪做好客人行李的清点、交接及托运等工作，

2、更应()。A认真填写好结算单据，与地陪双方签字B提醒地陪落实离站的交通票据，核实离站的准确时间C做好在途中为旅游团提供更加优质服务的心理准备D保管好团队的行李托运单或行李卡及交通票据5、()是导游人员应掌握的最基本的知识。A政策法规知识B语言知识C旅行生活常识D史地文化知识6、在旅游活动中，个性化服务主要是指()。A满足游客需要的服务B满足游客合理要求的服务C旅行社同游客约定的服务D国际标准、行业标准所规定的服务7、一名中途参加旅游团的成员与领队发生了纠纷，这时地陪采取的正确态度是()。A主动劝解B不闻不问C不应介入D报告组团社8、()是服务行业的服务宗旨、行为指南，是处理问题的出发点。A服务

3、至上原则B宾客至上原则C规范化服务原则D个性化服务原则9、“常在河边走，就是不湿鞋”体现了导游人员的()的职业道德。A不卑不亢，光明磊落B真诚公道，信誉第一C遵纪守法，廉洁奉公D自尊自强，敬业爱岗10、选择性旅游最大的特点是()。A一人也可成团B价格优于团体旅游C易于成团，不足常规人数也可出团D可随意选择景点11、下列哪一项不属于导游方法的运用原则?()A针对性原则B多样性原则C灵活性原则D计划性原则12、以下哪种导游节奏比较适合于西方旅游者?()A在日程安排上，尽可能紧凑、丰富B在游览内容安排上，尽量体现与旅游者所在国的文化相似性C在提供导游服务时，突出讲解内容的真实性，由游客自己下结论D在

4、安排活动时，尽量体现与旅游者所在国的自然地理的差异性13、乘坐国内航班的旅游团，出发前导游人员应提前()到达机场，等候客人前来。A两小时B一个半小时C一个小时D半个小时14、外国旅游者在来华途中行李确系丢失，应由()负责帮助失主向有关航空公司索赔。A全陪B国外组团社C国内组团社D领队15、在旅游团未到达之前，地陪应确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间，以免()。A漏接B误接C空接D错接二、多项选择题(每题有两个或两个以上正确答案。)16、导游人员有()等违纪行为，扣除8分。A欺骗、胁迫旅游者消费的B擅自增加或减少旅游项目的C擅自终止导游活动的D讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的E未经旅行社委派，

5、私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的17、核对、商定日程的地点可以是()。A机场大厅B旅游车上C饭店会议室D饭店大堂E领队房间18、以下关于伤残或伤亡的证明文件的说法中，正确的是()。A由县或县级以上医院向伤残人员出具“伤残证明”B由公安机关或司法机关的法医向伤亡者家属出具“死亡证明书”、“抢救经过诊断书”或“病历摘要”C若死者家属或其所在国驻华使、领馆提出解剖要求，则应向其出具“解剖结果证明书”D对于非正常死亡，由县级或县级以上医院出具“死亡鉴定书”E对于非正常死亡，由公安机关或司法机关出具“死亡证明书”19、旅游者提出自由活动的要求，地陪()。A要提醒他们带上饭店店徽、饭店名片或写

6、字条B应提醒他们不要走得太远，不要太晚回饭店及其他安全注意事项C应帮助他们找好车辆，车费由旅游者自负D与全陪一起陪同前往E为了保证安全，拒绝旅游者的要求20、()是全陪要做的工作。A通知下一站接待社航班/车次的变动情况B长途旅行中组织客人唱歌、做游戏等C游览活动中为地陪指示行走线路D向突然患病的客人提供自备的药品E讲解游览景点21、导游人员有义务()。A在游客自费品尝风味时介绍名菜及其吃法B为自由活动的旅游者找车辆C在外国游客会见在华友人时充当翻译D为参观点向外国旅游者作介绍的中方人员就介绍的内容进行把关E陪同游客进入娱乐场所22、幽默在导游服务中的作用十分奇妙。它的作用有()。A融洽关系B调

7、节情绪C摆脱困境D解决矛盾E寓教于乐23、当导游人员接到旅游者的口头投诉时，导游人员必须()。A主动与旅游者沟通B认真倾听，适时反驳C核查、分析投诉原因，认真处理、积极弥补D继续做好服务工作E请领队或全陪进行调解24、从服务性质讲，导游服务()。A是非生产劳动B提供一定服务的产品C创造特定的价值D是复杂的、高智能、高技能的月盼E属第三产业25、旅游初期阶段的旅游者通常表现出()。A求全心理B求安全心理C求新心理D懒散心理E急躁心理三、判断题26、散客旅游的特点是既可“组合”，又可“拆开”，便于旅游者按各自需求进行购买。()27、导游人员应性格多变、活泼，待人热情，富有幽默感。()28、游客携带

8、中药材、中成药出境，前往国外的，总值限人民币300元。()29、旅游者要求转递的物品中有食品时，导游人员应婉言拒绝，请其自行处理。()30、导游人员不应留有长指甲，但可以涂用各色指甲油。()31、在国内旅游团的各接待环节中，全陪还须承担领队的职责。()32、在困难面前，导游人员不能表现出悲观的态度，以免影响旅游者情绪，不利于自身克服困难。()33、团队旅游接待的成败关键在于导游讲解。()34、单排扣西服应将扣子全部扣上。()35、在旅游行程中的导游服务是指进入景点后的导游服务。()36、热情友好，作为一种道德情感，要求导游人员真诚友好地对待每一位旅游者。()37、旅游者丢失行李且一时找不回，导

9、游员要为客人购买必备的生活用品。()38、对方提出的要求与原日程不符且涉及接待规格的要求，作为地陪一般应婉言拒绝。()39、当旅游者提出的要求只要是合理的，又是有可能办到的，即使很困难，导游人员也要设法给予满足。()四、简答题40、在误机事故即将发生的情况下，导游人员应如何处理?41、导游人员在旅游过程中应如何避免交通事故的发生?42、地陪的人店服务具体应包括哪几个方面的工作?43、旅游者要求中途退团，导游人员应如何处理?五、案例分析示范44、导游员回答不了客人提出的问题老杨是旅行社的资深导游员，在每次带团中都有不俗的表现，他的讲解技巧十分高超，讲解内容非常丰富。老杨在佛教文化、饮食文化和中国

10、古建筑方面都颇有研究，可是他在植物花卉方面的知识则相对比较缺乏。每当旅游者在游览公园时向老杨提出诸如：此花何时开放、何时凋谢，夏天如何防暑、冬天如何抗寒，如何施肥，是否要松土等类问题时，老杨都非常为难，不能给客人圆满的回答。有时老杨带团游览公园遇到有植物花卉时，只好匆匆而过，一走了之，就怕旅游者发问，显得非常狼狈。45、正确预防和处理中暑现象夏日炎炎，午后，地陪小董从火车站接到旅游团队后，马上就前往景区游览。他们先参观了一座寺庙，而后又去游湖，随后又参观了一个茶园。品茶后，小董又让大家在茶园中亲自采茶、拍照。这时，有几个客人感到有点头晕、胸闷、恶心。小董马上连推带拉把他们送到车上并叫司机赶紧把

11、空调调到最冷，还给每人一瓶冰水。那几个客人后来感到更加难受，小董只好把他们送往医院。46、导游人员如何消除怯场心理小吴是个刚取得导游证的新手，没有单独带过团，没有带团经验。这次旅行社委派小吴接待一个由15人组成的旅行团。虽然小吴做了大量的准备工作，但是他还是非常紧张，心理负担很重。一是，因为这个旅游团接待要求高；二是，听说该团在前几站都不顺，客人有情绪；三是，接待计划上有两个景点小吴至今还没有去过。小吴很怕接不好这个团，给旅行社带来损失。所以在该旅游团到达前，小吴向经理提出自己不想接这个团，而去接另一个由两个客人组成的散客团。47、旅游者不欢迎新手小张是旅游业的新手，刚刚取得导游证，今天是她第

12、一次带团，既紧张又兴奋。事先她按照学过的知识做了大量的准备工作，还多次去将要游览的景点进行实地考察。在火车站接到旅游者后，小张就按照程序把客人带上旅游车，接着就开始讲解。她首先致欢迎辞。为了表示对旅游者的尊敬，小张还向旅游者表明了自己的身份，告诉大家自己是个新手，今天是她第一次带团，工作经验和实际操作水平都不够，希望旅游者们能给她支持和帮助，做得不够好的地方请大家谅解。由于旅游者们都是第一次来到当地旅游，对一切都有新鲜感，而且小张的态度非常诚恳，所以都不计较。有的旅游者还说，新手一般工作都比较认真，来个老导游未必有小张那样的工作态度。但是该团的全陪认为自己带来的是个重点团，地接社派个新手上场，

13、虽然态度不错，但缺乏经验，总是让人不放心。在到达旅游者所下榻的饭店后，该团全陪就给地接社打了电话，要求派个经验丰富的老导游上场。答案:一、单项选择题1、D2、A3、A4、B5、D6、B7、C8、B9、C10、C11、B12、C13、B14、C15、A二、多项选择题16、BCDE17、CD18、AC19、ABC20、AB21、ABD22、ABCE23、ACD24、ABDE25、BC三、判断题26、B27、B28、A29、A30、B31、A32、B33、B34、B35、B36、A37、B38、A39、A四、简答题40、(1)处于一线的导游人员应立即向旅行社有关部门报告，请求帮助；(2)导游人员和旅

14、行社应尽快与机场调度室联系，讲明该团名称、人数、所乘航班延误原因，现在何处，大概何时能抵达等；(3)旅行社领导应协调各方面关系，力争使该团按原计划离开当地；(4)事后导游人员应该写出书面报告。41、导游人员应合理安排日程，以免司机为赶时间而开快车；提醒司机不开“英雄”车，不酒后开车，不疲劳开车；不在途中与司机交谈；导游人员即使有驾驶执照，也不能帮司机开车。42、协助领队帮助旅游者办理住房登记手续；介绍饭店设施和服务项目；带领旅游团用好第一餐；重申当天或第二天的活动安排；照顾旅游者和行李进房；确定叫早时间。43、(1)旅游者因患病等特殊原因，要求提前离开旅游团并终止旅游活动，经接待方旅行社与组团

15、旅行社协商后可予以满足。至于未享受的综合服务费，按旅游协议书规定，或部分退还或不予退还；(2)旅游者无特殊原因，只是某个要求得不到满足而提出提前离团时，导游人员要配合领队(全陪)做说服工作，劝其继续随团旅游；若劝说无效，旅游者仍执意要求退团的，可满足其要求，但应告知其未享受的综合服务费不予退还。若接待方旅行社确有责任，应设法弥补。若旅游者提出的要求是无理的，要做好耐心解释工作；(3)外国旅游者不管因何种原因要求提前离开中国，导游要在旅行社领导的指示下协助旅游者重订航班、机座，办理分离签证及其他离团手续，但所需费用由旅游者自理。五、案例分析示范44、正确处理方法：当导游人员不能马上回答旅游者提出

16、的问题时，应该做到：(1)如实向旅游者讲明，自己在这方面知识缺乏，诚恳地请求旅游者原谅；(2)可以向在场的其他旅游者或景点的工作人员或正在带团的其他导游人员请教；(3)如果在现场不能马上回答旅游者提出的问题，应该想办法尽快获得答案并告诉旅游者；如果旅游者已经离开当地，应该以通信的方法将问题的答案告知旅游者；(4)导游人员带团结束后，要认真总结，对有欠缺的知识要有所准备。解析无论导游人员掌握多么丰富的知识，总有一些问题回答不了。所以，在接团以前，导游人员一定要做好准备工作，进一步熟悉和理解将要讲解的内容，对旅游者可能提出的问题做到心中有数。在现场当旅游者提出的问题导游人员一时答不上来，既不要紧张

17、，也不要感到难为情，应该做出努力来解答旅游者提出的问题，不能让旅游者带着遗憾离开当地。45、正确处理方法：为了避免旅游者在酷热天气中暑，导游人员在陪团时，应该注意劳逸结合，避免长时间在烈日下活动。在炎炎夏日中如果有旅游者发生中暑现象，导游人员应该把患者抬到阴凉通风处平躺，解开其衣领，放松其裤带。在可能的情况下，让患者饮用含盐饮料，或用酒精擦其身，或用冰块冷敷，然后让其休息。如果患者严重中暑，在作必要的处理后，应该立即送患者去医院，费用由患者自理。解析在高温季节，游客中，特别是老年游客容易中暑。引起中暑的可能有两种：一是导游人员安排活动不合理，长时间在太阳底下曝晒，导致有些旅游者经受不了高温酷暑

18、而中暑；二是旅游者本身体质较弱，容易发生中暑现象。在本案例中，导游人员接到旅游团后，马上前往景区参观游览，没有考虑劳逸结合，特别是还安排旅游者在茶园采茶、拍照，较长时间在烈日底下活动，导致部分旅游者中暑。客人中暑后，导游人员没有进行正确的处理，造成事态恶化。46、正确处理方法：刚取得导游证的新手一般在带团以前都有怯场心理，为此，要努力做到以下几点：(1)自己首先要充满信心，要相信自己的带团能力；(2)要充分做好各项准备工作，特别要对接待计划进行认真阅读和理解，制定好旅游活动日程，落实好各项接待事宜；(3)为了避免紧张心理，在迎接旅游团之前要尽量放松自己，善于控制自己的感情，减轻心理负担；(4)

19、要重视导游工作的操作程序和规范，在接待过程中要经常与旅行社的领导联系。解析导游人员要克服接团以前的怯场心理，必须经常进行自我鼓励，向老导游人员学习取经，抛弃“患得患失”的思想和自卑感。导游人员只有经历了不断磨炼、挫折和总结的过程，才能在面对旅游者时，做到沉着老练。47、正确处理方法：作为导游人员第一次上场，要努力做到：(1)做好充分的准备工作，包括业务准备、语言，知识准备、物质准备、形象准备和心理准备。(2)工作态度要端正，实际操作要仔细，有情况及时向旅行社领导汇报。(3)为了让全体旅游者(包括全陪、领队)放心，表现要沉着，一般不要让人知道你是第一次带团。解析一般情况下，所有旅游者都愿意自己的服务人员(地陪、全陪、领队、司机)是个经验丰富的老手，这样就有安全感。虽然每个导游人员都有第一次上团的经历，但是为了让旅游者放心，没有必要把自己第一次带团的事实告诉客人。导游工作中有时需要导游人员来几句善意的“谎言”，目的是为了把工作做得更好。此外，境外旅游团一般不愿听到导游人员说自己工作经验不够，请大家谅解之类的话。他们认为，既然你缺乏经验，水平不高就不要上团，否则，就是对旅游者的不尊敬。