导游服务规范模拟22.pdf

1、导游服务规范模拟22一、单项选择题(每题只有一个正确答案)1、导游人员带团技能的最高体现是()。A个性化的服务B人性化的服务C规范化的服务D智能化的服务2、在与客人交谈中要()，特别是与境外团队接触中更要注意礼貌用语。A轻声细语B使用敬语C察言观色D不卑不亢3、旅游团在一地的旅游全部结束并前往机场，地陪()可以离开机场。A进行完交通票据和行李卡移交工作之后B在旅游者安检结束之后C旅游团所乘航班起飞之后D将客人带至机场大厅并说明办理程序和办理柜台位置之后4、旅游者在办理机票退票手续时，以下哪种做法不正确?()A该旅游者因路遇堵车误机而要求退票的，可免收手续费B旅游者要求退票，票务人员应认真查验乘

2、机人的有效证件，核对机票上乘机人的姓名、航班、日期及票号C旅游者要求在飞机离站前24小时之前退票的，应收取票价5%的退票手续费D旅游者因种种原因需要退票，应到开出航空客票的票务中心退票5、从事导游职业的人员都应该遵守的基本道德规范是()。A自尊自强B真诚公道C敬业爱岗D信誉第一6、“无边落木萧萧下，不尽长江滚滚来”，这首诗是运用了江河湖海构景中的()。A声音美B光象美C形态美D倒影美7、在下列类型服务中，导游人员应向游客提供的基本服务是()。A优质服务B个性化服务C规范化服务D超值服务8、正确处理旅游业和旅游者之间实际利益关系的一项行为准则是()。A不卑不亢，光明磊落B真诚公道，信誉第一C热情

3、友好，宾客至上D遵纪守法，廉洁奉公9、植物花卉的造景功能具有多种特征，其中绿色植物的最重要的造景功能是()。A形B色C奇D幽10、带团时，当一位外国游客的言行有损我国国格时，导游人员应理直气壮，坚持有理、有礼、有节的原则，维护祖国的尊严。这点体现了()的导游职业道德。A自尊自强B敬业爱岗C不卑不亢D意志坚定11、导游员在讲解古建筑中的“实”是指有关建筑物的()。A历史沿革，名人轶事B建筑布局，功能用处C结构风格，名人轶事D神话故事，民间传说12、一次事故造成旅游者重伤，或经济损失在1万元至10万元(含1万元者)属于安全事故中的()事故。A重大B一般C轻微D特大13、导游员在为主方人员翻译时，如

4、遇介绍者语言有不妥之处，可以采取下列办法中的()。A予以提醒B不翻译C按照规定改译D直译14、旅游者提出晚间要去当地的娱乐场所看演出，导游员应()。A断然拒绝B予以协助，提醒旅游者注意安全，并帮助购买门票，叫出租车C帮助叫出租车，并告诉旅游者晚间外出安全问题自负D建议旅游者到自己亲属开的娱乐厅消费15、一般地陪与领队、全陪商定日程的时间宜在()。A旅游团抵达前通过电话商定B旅游团抵达的当天，最好是在游览开始前进行C游览活动进行中，可根据活动的时间来随时调整日程的安排D随时随地，但应本着“主随客便”的原则，让领队、全陪来商定日程的时间二、多项选择题(每题有两个或两个以上正确答案。)16、旅游安全

5、事故主要包括()。A交通事故B误机事故C治安事故D火灾事故E食物中毒事故17、导游人员是指()的人员。A按导游人员管理条例规定取得中华人民共和国导游资格证书B接受旅行社委派C接受旅游者委托D为旅游者提供向导、讲解和相关旅游服务E获得导游人员等级证书18、导游人员()。A在客人上下车时，应恭候在车门左侧B当客人在车上就座后，应礼貌地清点人数C在车上讲解时，要有正确的站姿或坐姿，并微笑面对旅游者D在调试车上喇叭音量时，不能用手拍话筒，应用问候或吹气的方式E在景点讲解时，应声音洪亮、语言生动，原则上不用扩音器19、在间接创收方面，导游人员通过良好的服务，可以()。A招徕回头客B扩大客源C满足旅游者需

6、求D促进经济交流E促销商品20、导游员小王在9：20到达机场，然而本应在9：30到达的游客一直到9：40还未接到。小王打电话给旅行社才知道该团因故临时更改了航班，改乘当日8：30抵达的航班，旅行社因联系不上小王已临时派另一名导游小赵先将团队接至酒店等候。小王赶往酒店接过团队带往景点游览，游览途中一老年游客忽然昏倒，团内没有他的亲属，大家根据症状一致推断是中暑，小王立即拿出自己随身的解暑药给该客人服用并将其扶到阴凉处休息。该游客服药后不久苏醒，小王打电话请旅行社派人将其送至宾馆，自己继续带团游览。(1)该案例属于旅游事故中的()事故。A漏接B空接C错接D责任E非责任21、旅游者因服务不当引起的投

7、诉情况包括()。A旅游者发生伤害、生病、被盗事故B服务人员的服务态度恶劣C联系事项、信息不准确D导游服务质量差E违反国际惯例22、当导游工作集体成员之间出现矛盾、分歧时，各方应遵循的工作原则是()。A相互尊重B求同存异C以旅游协议为依据D主动让步E据理力争23、为避免在旅游过程中发生交通事故，()。A导游人员应合理安排日程，以免司机为赶时间而开快车B导游人员应提醒司机不开“英雄”车，不酒后开车，不疲劳开车C导游人员不应在途中与司机交谈D导游人员即使有驾照也不能帮司机开车E导游人员应阻止司机随意停车，搭乘无关人员24、属于业务事故的有()。A误机B旅游者物品失窃C空接D行李遗失事故E游客走失事故

8、25、以下有关导游人员的叙述中，正确的是()。A导游人员服务质量决定着旅游产品的价值和使用价值B导游人员必将被电子导游所取代C导游人员是整个接待服务中的核心和纽带D导游人员对旅游产品具有反馈作用和扩散作用E导游人员是旅游活动的灵魂26、下列说法中，()是正确的。A接团过程中，若司机太疲劳，有驾照的导游人员可代替司机开车B对老年旅游者，要照顾他们的行动速度C正确、清楚、生动、严谨是导游语言运用的基本原则D核实、商定日程是地陪和领队、全陪之间合作的序曲E导游讲解节奏是指导游讲解的速度三、判断题27、作为导游员在服务中要注意做到“不亢”，即不可表现出自卑情绪，以至于低三下四，盲目崇洋。()28、一般

9、情况下，地陪不应保留旅游团的旅行证件，但若需要，可向旅游者收取。()29、任何人出人中国国境均应办理签证手续。()30、乘坐火车时，每一位成人旅客可免费携带1名身高不到1.2米的儿童。()31、我国法律规定，酗酒者在酒醉状态下的犯罪不负法律责任。()32、在签证有效期内，外国游客可在中国对外开放地区内自由旅行，但必须尊重旅游地区的民风习俗。()33、如果健康的旅游者希望能在客房用餐，导游人员或饭店服务人员也应主动将饭菜端到旅游者房间。()34、地陪一般与旅游者同桌就餐，便于招呼大家。()35、当旅游团内出现纠纷，全陪或领队与旅游者之间产生矛盾时，地陪应及时介入，合理协调。()36、尽量满足旅游

10、者需要是导游服务的基本原则，应贯穿于导游服务的始终。()37、导游员应以大局为重，在一些原则性问题上需有委曲求全的态度。()38、气质性害羞只要不过于“自我表现”，正确对待自己，把旅游者摆在合理的心理位置，敢于面对失败，就可以克服。()39、港澳同胞回乡证的有效期为5年。()40、国内段联程机票，要在飞机离站前两天的中午12点以前确认。()41、在品尝风味餐时，地陪可以向客人敬酒，以表热情。()四、简答题42、导游人员应如何处理旅游者的口头投诉?43、在游览活动中，一旦发现旅游者走失，导游人员应如何处理?44、领队商定日程时应坚持哪些原则?45、旅游安全事故处理的一般程序包括哪些内容?五、案例

11、分析示范46、导游人员没有坚持正确的意见某旅游团乘车从A市至H市，途中要行驶数个小时。其中有一路段正在兴建高速公路，路况很差，旅游车可能颠簸得厉害。导游员小田提醒全体旅游者将随身行李都集中放在随车的行李厢里。大多数旅游者都按照小田的意见放好了行李，其中有位游客以手提箱内有现金及贵重物品为理由而坚持将其放在车厢内的行李架上。当车子颠簸得非常厉害的时候，那个手提箱从行李架上掉下，正好砸在邻座一个小男孩的头上，造成了其头部损伤。虽然进行了及时的治疗，孩子脱离了危险，但孩子的家长除了要求那个游客进行赔偿外，还对导游员小田进行了投诉。孩子的家长认为小田没有坚持正确的意见，允许游客把手提箱放置在车上的行李

12、架上，对事故的发生有不可推卸的责任。导游员小田认为他事先已向全体客人进行了提示，对此他没有半点责任。最后，此事件在旅游局质监所的过问下才得以解决。47、旅游者要求先回宾馆再用餐某旅行团当天下午乘机飞行了三个小时，终于从A市抵达B市。地陪小王在机场接上团队后，马上宣布直接从机场去一个社会餐馆用晚餐，然后再赴客人所下榻的宾馆休息，回宾馆后就不再安排其他活动了。客人们认为不妥，要求先入住宾馆，休憩半个小时后再外出用餐。小王解释说，先回宾馆休息后再出来用餐，那时正值交通高峰期，如果遇上堵车，花费在路上的时间就太长了。客人坚持要求先回宾馆，提议休息两小时后再去用餐。小王则回答说，如果推迟用餐时间，他和司

13、机当晚回家就很迟了，第二天早上出发时间必须推迟。双方各执一词，最后没能达成统一。后来在全陪的协调下，大家同意先回宾馆，休憩一小时后再外出用餐。48、旅游者要求调换导游员导游员小洪接待了一个来自南方某城市的旅游团，其团员大部分都是男性游客。按照接待计划，该团在当地有两天的游览安排。第一天大家游览得很高兴，小洪讲解得也很认真。晚上，在下榻的饭店与旅游者告别的时候，全陪告诉小洪说，有些旅游者希望明天安排一个女导游员来接待这个团队，请小洪与旅行社联系一下。小洪感到非常不高兴，随后给旅行社经理打了电话，把客人的要求汇报了一下。旅行社的经理告诉小洪，眼下正是旅游旺季，社内所有的正式导游员和兼职导游员都上团

14、了，要换导游员是根本不可能的。经理要求小洪把情况实事求是地向客人们讲清楚，求得客人的谅解，并继续做好服务工作。第二天上午出发时，客人们发现没有女导游员前来接待他们，还是由小洪继续带队，就有点不高兴。而小洪则态度生硬地对他们说：“目前正是旅游旺季，别说女导游，就是男导游都调不过来，你们就再将就一天吧。”客人听了很不舒服，整天游览过程中都无精打采。这一天，小洪的讲解也很不到位，他只想把这个团早点送走。49、导游员如何接待小朋友旅游团导游员老宋是个老同志了，在旅行社工作了多年，接待过不少境内外旅游团队。最近，旅行社让他带领一个由市少年宫组织的少年儿童夏今营团队去内蒙古旅游一周。为此，老宋做了大量的准

15、备工作。可是接待工作开始后，老宋感到由少年儿童组成的团队很难带，他们不喜欢老宋的讲解方式，经常提出一些怪问题。而且有些小朋友非常好动，不听指挥，不遵守规定的作息时间。有的还与老宋正面顶撞。老宋以后再不敢接待少年儿童团队了。答案:一、单项选择题1、B2、B3、B4、A5、C6、A7、C8、B9、D10、C11、B12、B13、A14、B15、B二、多项选择题16、ACDE17、ABD18、BCE19、AB20、BD21、BCD22、ABC23、ABCD24、ACD25、ACDE26、BD三、判断题27、B28、B29、B30、B31、B32、A33、B34、B35、B36、A37、B38、B39

16、、B40、A41、A四、简答题42、(1)主动与旅游者沟通；(2)认真倾听；(3)核查、分析投诉的原因；(4)认真处理，积极弥补；(5)做好说服、调解工作；(6)继续做好服务工作。43、(1)了解情况，迅速寻找；(2)向有关部门报告；(3)打电话与饭店联系；(4)向旅行社报告；(5)继续组织游览；(6)做好善后工作；(7)事后写出书面报告。44、(1)严格按双方达成的合同办事，合理地调整游览顺序可以，减少游览项目不行；(2)对客人强烈要求的项目，要努力争取，予以满足；若一时难以满足，应耐心做好解释工作；(3)对超计划的，当地导游推荐的自费项目，要征求全团成员的意见，以客人自愿参加为原则。45、

17、(1)组织紧急救援；(2)立即报告；(3)保护事故现场；(4)妥善地做好旅游安全事故的善后工作；(5)理赔。五、案例分析示范46、正确处理方法：导游人员要向全体旅游者讲清把行李放在随车行李厢里的必要性。当有人不听从其意见时，必须坚持自己的正确意见，不允许其将行李放在行李架上。事情发生后，面对游客的投诉，应该耐心倾听，仔细认真解释。如果是导游人员应该负的责任，决不推脱。解析保护旅游者的人身和财物安全，做好安全提示工作是导游人员重要的工作之一。旅行社管理条例第14条指出：导游人员在带领旅游者进行旅游观光过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者做出真实说明和明确警示，并按照旅行

18、社的要求采取防止危害发生的措施。在本案例中，导游人员虽然对旅游者提出了建议，希望大家把行李放到随车的行李厢里。不过他对可能出现的危险没有提出警示，责任心不强，也没有采取防止危害发生的措施，导致了事故的发生。应该说，他在事故中是有责任的。47、正确处理方法：作为导游员，这类事情会经常遇到。导游人员应按客人的要求，遵循“主随客便”的原则，先回宾馆休息再外出用餐，或者经旅行社同意后把用餐地点改在所下榻的宾馆用。解析导游员要向旅游者提供高质量的服务，应当遵循的基本原则之一是：“宾客至上，服务至上，尽可能满足其需求。”导游员在处理某些问题时，要以旅游者的利益为重，不能强调某些困难而置客人的利益于不顾。只

19、要旅游者提出的要求是合理的，又有可能办到的，即便很困难，导游人员也要设法给予满足，这就导游人员职业道德的具体体现。旅游者长途跋涉飞行了几个小时后，最大愿望就先回宾馆休憩，然后再进行其他活动。作为导游人员应该站在客人的角度去考虑问题，安排行程。小王在接团前做业务准备时就要考虑合理用餐的时间，而且与客人交往中如果有分歧，应当做到平等协商，主随客便，不能强调主客观原因而坚持自己的意见。在本案例中如果全陪不出面从中协调，地陪马上直接把客人拉到餐厅用餐，一定会引起旅游者的反感，影响地陪树立良好的第一形象。客人不会认为小王是一个可信赖的、有安全感的导游员，导游员和客人之间的心理距离也很难缩短，在以后的活动

20、中地陪很难得到客人的配合和支持，有人甚至会对导游员进行刁难，从而影响旅行社下达计划的落实。对导游员小王来讲，应马上纠正态度，仔细了解旅游者的需求，合理地安排好游览活动日程，努力弥补服务缺陷，向旅游者提供具有针对性的服务。48、正确处理方法：面对客人这样的要求，导游人员要做到：(1)沉着冷静，不要感到很委屈，马上把客人的要求反映给旅行社的领导；(2)在知道没有可能调换导游员的情况下，应该向客人们说明事实真相，并表示歉意；(3)再次表明自己乐意为全体旅游者服务的愿望；(4)努力以更丰富的讲解内容和超常的服务提供给旅游者。解析旅游者在第一天游览得很开心，希望第二天换个女导游一起游览更加开心，对某些旅

21、游团来说也属正常。面对旅游者提出的要求，只要是合理而且可能的，导游人员都要设法给予满足。如果客观条件不允许，导游人员也要向旅游者做出认真的解释，求得旅游者的谅解，并努力做好补救工作。在本案例中，导游人员没有站在旅游者的角度去看问题，认为客人不给他面子，与他过不去，所以他也没有进行耐心的解释，而且还影响了后面的工作。其实，一个成熟的导游人员此时此刻应该更多地考虑如何以自己更优良的服务来获得旅游者的好感和信任。49、正确处理方法：面对小朋友旅游团导游人员要努力做到：(1)在讲解中，语言要生动形象，语气要亲切委婉，用词准确而有激情。导游讲解技巧上多使用提问的方式和启发的方式，使用“虚实结合”法使小朋

22、友们对所讲的内容产生浓厚的兴趣。通过讲解，还要让少年儿童了解历史、文化方面的知识；(2)在生活管理方面，导游人员要主动配合学校的老师做好安全防范工作，加强其组织纪律性，注意个人卫生，以保证小朋友旅游团队的旅游活动能顺利开展。解析小朋友旅游团或夏令营都是由学校或少年宫组织的，一般在春游、秋游或在暑假期间进行活动。小朋友的最大特点就是好奇、好动，不太注意安全，不像成年人那样乐意倾听导游人员的讲解，一般也不会主动与导游人员配合。因此，带领小朋友旅游团进行参观游览必须根据小朋友的特点和心理，有针对性和选择性地进行讲解。在生活方面要特别注意安全和饮食卫生。与带队的老师进行密切的合作是接待好小朋友旅游团的关键。