导游服务规范模拟64.pdf

1、导游服务规范模拟64一、填空题1、导游服务是一门艺术，它集_、_和综合艺术于一身，集中体现在导游讲解之中。2、作为旅游者来讲，一般都有着一些共同的_和_。3、旅游产品按照其组成状况，可分为_旅游产品和_旅游产品。4、旅游故障出现后，最要紧的就是_。5、尊重人，就是要尊重旅游者的人格和愿望，就是要在合理而可能的情况下努力满足旅游者的_，满足他们的_。6、面对旅游者的苛求和挑剔，导游人员一要_，二要_，三要_，不要以“办不到”一口回绝。7、若健康的旅游者要求在所住的客房内用餐，应_。如果餐厅能提供此项服务，可满足游客的要求，但须告知_。8、19世纪40年代以前，通常把人们_的空间移动行为称之为旅行

2、。9、导游服务水平的提高不仅能提高导游服务质量，而且能提高旅游者的_和_。10、海外领队是指经国家旅游行政主管部门批准_旅行社的代表，是出境旅游团的_和_。11、接待计划是_委托各地方接待社组织落实旅游团活动的_。12、东方人含蓄、内向，往往_地表达意愿。13、旅行社的_是旅行社全部工作的主体和中心，也是旅行社日常运作的基本内容和形式。14、导游服务是服务性行业的一种，应突出_的理念。15、导游服务是服务性行业的一种，应突出_的理念。16、_是导游员最重要的基本功，是导游服务的工具。17、导游讲解服务是导游员语言能力的体现，具体包括对语言的_和_的处理。18、旅游者离开游览车时，导游员要提醒旅

3、游者不要将_或_等遗留在车内。二、单项选择题19、以下不属于导游词写作应注意问题的是()。A依照游览线路顺序依次展开B尽量多使用修辞手法，增加语言美感C虚实结合，以实带虚D通俗化，便于交流20、对于()的旅游者，导游员在服务时要增强趣味性，亲切自然，平易近人，多讲故事和传说，少说理论和观点。A稳重型B活泼型C忧郁型D急躁型21、旅游者在用餐时要求加饮料，导游员应()。A予以满足，并垫付费用B婉言拒绝，并耐心解释C尽力安排，以满足要求D予以满足，但费用自理22、旅游活动是旅游者对旅游目的地的旅游()活动。A观光B审美C游玩D体验23、旅游者要求导游员转递食品，导游员应()。A置之不理B婉言拒绝C

4、协助办D请示领导24、某旅游团将于10月28日下午乘16:00的航班回美国，从宾馆到机场的路程大约需要60分钟，请问该团最迟何时动身为宜()。A12:00B12:40C14:00D13:3025、旅游途中，有游客生病需做手术，须征得患者亲属的同意如亲属不在，需征得()同意并签字。A地陪B领队C全陪D两名以上队友26、外国旅游者如需购买麝香，导游人员应该()。A提供必要帮助B建议其自行处理C断然拒绝D劝阻，并告知中国海关规定27、在赴饭店途中，地陪导游员应当在保证自身安全的情况下选择合适位置进行导游讲解。在大型旅游车内，导游员可以()，手执话筒进行讲解。A站在旅游车前部，面向游客B站在旅游车中部

5、，面向游客C坐在旅游车后部，面向游客D坐在旅游车前部，背对游客28、下列各项导游服务的作用中，属于纽带作用的是()。A承上启下B传播文化C实现经济效益D传播地区形象三、多项选择题29、旅游者要求单独外出购物，导游员应()。A予以协助，帮助叫车B告知若买到不满意的商品，责任自负C做好必要的安全提醒D把自己的联系方式告诉旅游者以便联系30、导游语言的艺术处理主要包括()。A适中、优美的语音、语调B适宜的语言节奏C必要的体态动作D个性化服务31、导游人员在引导旅游者欣赏自然和人文景观时应该提醒旅游者注意观赏的距离和位置，其中包括旅游者与欣赏对象之间的()。A空间距离B观赏角度C心理距离D观赏时机32

6、、旅游团从A城抵达B城机场后，地陪应做的主要工作是()。A认找旅游团B核实实到人数C介绍宾主双方D进行行李交接33、下列属于导游服务准备阶段工作的有()。A形象准备B语言和知识准备C熟悉接待计划D落实接待事宜34、导游员在导游活动中如有下列违规行为，应当扣除10分()。A拒绝、逃避检查，或欺骗检查人员B擅自终止导游活动C有损害国家利益和民族尊严的言行D殴打或谩骂旅游者35、导游员应具备的条件有()。A优良的职业品质B完整的知识结构C过硬的工作能力D较好的仪容仪表36、导游员应对旅游者个别要求的基本原则有()。A认真倾听、尽量满足原则B合理而可能原则C尊重合同，耐心解释原则D请示汇报原则37、导

7、游人员在为文化层次高的旅游者服务时，要()。A严格遵守旅游合同B主动与旅游者商量活动安排C随意地与他们交谈，营造轻松的旅游气氛D活动内容要突出文化品位，满足其高雅的精神享受之需求38、导游员在导游活动中必须遵循如下原则。()A千篇一律B因人而异C因地制宜D因时而变E墨守成规四、简答题39、为什么散客旅游会迅速发展?40、入境旅游业务与出境旅游业务的主要区别是什么?41、旅游者要求亲友随团活动，导游人员应如何处理?42、旅游者无特殊原因，只是某个要求得不到满足而提出提前离团时，导游员应如何处理?43、发生交通事故后，导游员应采取什么措施?答案:一、填空题1、表演艺术语言艺术2、心理特征行为表现3

8、、整体单项4、排除故障5、需求自尊心6、认真倾听微笑对待耐心解释7、视情况办理服务费自理8、暂离定居地9、满意度忠诚度10、组织出境旅游的领导者代言人11、组团社契约性文件12、委婉13、业务操作14、以人为本15、以人为本16、语言17、静态化标准化18、证件贵重物品二、单项选择题19、B解析 导游词写作应注意的问题包括：要注意写作顺序，依次展开、要注意虚实结合，以实带虚、要注意通俗化，便于交流。此知识点在2012年版本教材中已删除。20、B21、D22、B23、B解析 对于旅游者要求转递物品，尤其是食品和贵重物品的要求，导游员一般情况下应予以婉拒。24、A解析 由题意，该航班为国际航班，乘

9、国际、地区航班的旅客，必须在规定的时间到达指定的机场(提前180分钟)，凭机票、有效的护照、签证及旅行证件办妥乘机及出境等各项手续。加上从宾馆到机场的路程大约需要60分钟，因此，该团最迟12点动身为宜。25、B26、D27、A解析 途中导游，导游员应站在旅游车前部，面向游客讲解。28、A解析 导游服务是旅游接待服务的核心和纽带，它具体体现在承上启下、左右协调、连接内外三个方面。三、多项选择题29、ACD解析 旅游者要求单独外出购物，导游员要予以协助，当好购物参谋，可以推荐商家，帮助叫车，告知挑选商品的方法和技巧等。同时要做好必要的安全提醒，把自己的手机号码告诉旅游者以便联系。只是在旅游团快离开

10、本地时，要劝阻旅游者单独外出购物。30、ABC解析 导游语言的艺术处理主要包括适中、优美的语音、语调，适宜的语言节奏和必要的体态动作。31、ABC解析 导游人员在引导旅游者欣赏自然和人文景观时应该提醒旅游者注意观赏的距离和位置，其中包括旅游者与欣赏对象之间的空间距离和角度及心理距离。因此，答案选ABC。32、ABCD解析 在旅游团抵达后，地陪应做好以下几个方面的工作：(1)认找旅游团。(2)核实人数。地陪在找到所要接待的旅游团后，向领队(或客人)作自我介绍，并介绍全陪，及时向领队核实实到人数，如与计划人数不符，则要及时通知旅行社，以便作相应的操作更改。(3)集中清点行李，并交接行李。(4)询问

11、团队情况。(5)集合登车。33、ABCD解析 导游员从接到旅行社下发的接待计划书开始，进入服务准备，到前往接站地点之前，均为准备阶段。在该阶段，导游人员的工作主要有熟悉接待计划、落实接待事宜、物质准备、语言和知识准备、形象准备及心理准备。34、CD解析 按照导游人员年度10分制计分办法规定，导游员应扣除10分的情况有：有损害国家利益和民族尊严的言行的；诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的；有殴打或谩骂旅游者行为的；欺骗、胁迫旅游者消费的；未通过年审继续从事导游业务的；因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。35、ABCD36、ABCD37、ABD解析 文化层次、品位较高的旅游者，大多严谨持重

12、，发表意见往往经过深思熟虑，一旦发表，希望得到导游员的重视；他们期待听到高品位的导游讲解，获得高雅的精神享受。38、BCD四、简答题39、旅游者自主意识的增强和旅游经验的丰富；旅游者中中青年人数在增加；现代交通和通讯的发展；商务活动的频繁；散客接待设施的完善。40、(1)旅游主体不一样。入境业务中的旅游主体是居住在中国内地之外的外国人、外籍华人、华侨和港澳台同胞；出境业务中的旅游者则是居住在中国内地的中国公民。(2)旅游客流的流向不一样。入境业务是海外旅游者来中国内地旅游，出境业务则是中国公民离开大陆去海外旅游，方向相反。(3)旅游消费的流动方向不一样。入境业务的旅游者消费主要是在中国内地进行

13、；而出境业务的旅游者旅游消费基本上在境外发生。(4)出境旅游业务的具体操作程序非常繁琐，比入境业务要复杂得多。41、(1)先征得领队和旅游团其他成员的同意。(2)与旅行社有关部门联系，如无特殊情况可到旅行社办理入团手续，出示有效证件，填写表格，交纳费用。(3)若是外国外交员随团活动，应请示旅行社严格按照我国政府的有关规定办理。(4)若随团活动的亲友身份是记者，应请示有关部门，获准后方可办理入团手续。42、(1)导游员要配合领队做说服工作，劝其继续随团旅游。(2)若接待方旅行社确有责任，应设法弥补，若旅游者提出的是无理要求，要做耐心解释。(3)若劝说无效，旅游者仍执意要求退团，可满足其要求，但应告知其未享受的综合服务费不予退还。43、(1)立即组织抢救；(2)保护现场，立即报案；(3)迅速向旅行社汇报；(4)做好全团旅游者的安抚工作；(5)写出书面报告。