导游服务规范模拟75.pdf

1、导游服务规范模拟75一、填空题1、导游人员必须掌握的主要知识包括_知识、史地文化知识、政策法规知识、心理学和美学知识、经济和社会知识、_知识、国际知识。2、导游服务职业化主要原因是：导游人员数量的_和导游服务在旅游服务中的_，使得导游服务的地位逐步为社会所确认。3、导游服务水平的提高不仅能提高导游服务质量，而且能提高旅游者的_和_。4、在全程陪同中，领队应协助接待方导游人员清点旅游团行李、_住房、火车铺位、登机卡等，_好旅游团集体签证、团员护照、机票、行李卡、各国入境卡、海关申报卡等。5、旅游产品按照其组成状况，可分为_旅游产品和_旅游产品。6、旅游者要住高于合同规定标准的房间，如有，可予以满

2、足但旅游者要交付原定饭店和_。7、当导游员与外国旅游者在谈论国家大事时出现了分歧，导游员的态度应该是 _。8、导游人员向游客提供的导游_服务和旅行_服务是旅游接待服务的重要组成部分。9、全陪应保管好行李托运单和机、车、船票等_，抵达下站时将其交给_。10、旅游故障是指旅游过程中各种_并有可能造成损害的_、问题和_。11、导游员是指依导游人员管理条例取得_接受_，为旅游者提供_、_及相关旅游服务的人员。12、旅游者要求亲友随团活动先要征得_和_的同意。13、导游员要耐心解答游客的问询，处理或协助处理旅途中遇到的_和_。14、受理散客来本地旅游单项委托服务的任务通知书一式两份，一份_备查，一份送_

3、办理。如果散客要求提供导游接待服务，要及时通知导游人员。15、按责任划分，旅游故障分为_旅游故障和_旅游故障。16、中国导游证的有效期限为3年，导游证持有者若希望继续从事导游服务，应在有效期限届满_个月前，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请办理换发导游证手续。临时导游证的有效期限最长不超过_个月并不得延期。17、导游人员资格证书由国务院旅游行政部门或者国务院旅游_部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游_部门颁发。18、散文体书面语言的特点主要是形散而神聚、情感色彩_、讲究情景_。19、世界遗产是_共同继承的_、_遗产以及人类_遗产和_遗产代表作，它集中了地球上文化和自然的_和_。20

4、、导游人员应具有较高的导游服务技能，这种服务技能可分为_技能和_技能两类。二、单项选择题21、下列选项中，属于服务不当的情况是()。A交通工具安排不妥当B旅游线路安排不合理C导游人员不守时间D旅游者物品被盗22、某美国游客邀请导游小李去其公司工作，小李先表示感谢，然后称自己舍不得离开祖国这属于()。A柔和式回绝B迂回式回绝C引申式回绝D诱导式回绝23、在入店服务中，()应做好的服务有：协助办理住店手续；介绍饭店设施。A全陪导游人员B地陪导游人员C领队D饭店工作人员24、问答法不包括()。A自问自答法B客问客答法C我问客答法D客问我答法25、虚实结合里的“实”指的是()。A实体、实物、史实、传说

5、B实物、史实、成因、轶事C实体、实物、史实、成因D实体、实物、轶事、传说26、体现导游语言哲理性的是()。A言之有物B言之有情C言之有D言之有趣27、观赏速度太快，不仅使游客筋疲力尽，达不到观赏目的，还会损害他们的身心健康，甚至会影响旅游活动的顺利进行。为了引导游客观景赏美，导游员应做到()。A统筹动态欣赏和静态欣赏B调节观赏的距离和角度C扣住观赏时机D把握观赏节奏28、团队销售业务预订期一般都在()。A半年至一年不等B一个月之内C二三个星期左右D一周之内29、在旅游过程中，当旅游团(者)提出变更路线或日程要求时，导游员原则上应()。A满足旅游者的要求B立即请示旅行社领导C先征求全体游客意见D

6、按合同执行30、要与旅游者形成具有共同语言、情感相同的正常的人际交往关系，导游人员就要尊重旅游者，满足其自尊心。以下做法中在尊重这一要求的前提下欠妥的是()。A增加旅游活动的参与性，满足旅游者的“自我体现”的心理需求B完全满足旅游者合理而可能的要求C不触及旅游者的隐私，不欺诈旅游者D态度要热情友好，重视旅游者的意见和建议三、多项选择题31、全陪的主要职责是()。A安排旅游活动B联络工作C组织协调工作D维护安全E宣传、调研32、为了使购物活动圆满，地陪必须()。A严格按旅行社的规定提供服务B了解对象，因势利导C尽量向游客推销商品D当好购物参谋E把购物活动安排在前往景点的途中顺便进行，不能作专门的

7、安排33、在景点导游服务过程中，地陪应做到()。A动静结合B导和游结合C适当集中和分解相结合D快慢结合E劳逸结合34、赴饭店途中，地陪要做好以下几项工作()。A致欢迎辞B调整时间C沿途导游D宣布集合时间、地点E宣读参观游览的纪律35、导游人员作为旅行社派出的代表，对饭店、餐馆、游览点、交通部门、商店、娱乐场所等企业所提供的服务，在()起到了重要的协调作用。A时间上B质量上C节奏上D计划上E保障上36、()的导游人员才有资格从事导游工作。A取得全国导游人员资格证书B与旅行社签订劳动合同或在导游服务公司登记C向当地旅游行政部门申领导游证D定期参加培训E获得导游人员等级证书37、改革开放以后我国导游

8、服务的主要特点是：()。A导游服务队伍扩展迅速B导游服务队伍中出现专业导游人员C导游服务作为旅游服务的一部分构成了旅游产品的重要内容D导游服务程序和服务质量实现了标准化E导游服务管理实现了制度化和法制化38、导游语言的运用原则是()。A正确B清楚C自然D稳重E灵活39、游客在景点游览过程中，地陪导游讲解服务主要包含()等项内容。A交待游览注意事项B沿途风光导游C介绍游览景点D游览中的导游讲解E注意旅游者的安全40、常用的止血方法有()。A绞紧法B手压法C加压包扎法D止血带法E填塞法四、简答题41、地陪在旅游团离开前具体应做好哪几项准备工作?42、我国导游服务的本质是什么?43、旅游者要求中途退

9、团，导游人员应如何处理?44、导游人员在旅游过程中应如何避免交通事故的发生?45、在长线旅游活动中，随着旅游进程的不断深入，旅游者心理将呈现“初始阶段个性表露阶段结束阶段”的阶段性变化特征。请简述各阶段游客的心理及导游人员应提供的相应阶段心理服务技能。答案:一、填空题1、语言旅行2、增加重要性3、满意度忠诚度4、分配 保管5、整体单项6、退房损失费房屋差价7、各抒己见、不予纠缠8、讲解生活9、单据地陪10、阻碍旅游活动正常进行倾向事故11、导游证旅行社委派向导讲解12、领队旅游团其他成员13、问题 事故14、留存经办人15、责任性非责任性16、3、317、行政 行政18、浓美19、全人类文化自

10、然口述非物质丰富性多样性20、操作智力二、单项选择题21、C22、A解析 柔和式回绝小李并未生硬地拒绝游客的邀请，而是以对祖国的深厚情感为由委婉地表达了回绝之意，符合“采用温和的语言进行推托”的定义，即柔和式回绝。故选A。23、B24、B解析 问答法问答法是在导游讲解时，导游人员向游客提问题或启发游客提问题的导游方法。其中不包括客问客答法，当客人提问时，回答的主体始终是导游人员。故选B。25、C解析 虚实结合中的“实”是指景观的实体、实物等，而“虚”则指与景观有关的历史背景、民间传说、神话故事、趣闻轶事、艺术价值等，以及自然景观中的地理环境、地理特征的成因等。26、C27、D28、A29、D解

11、析 旅游过程中，当旅游团(者)提出变更路线或日程要求时，导游员原则上应按合同执行，对旅游者做好解释工作。30、B三、多项选择题31、BCDE32、ABD33、BCE34、ABCD解析 地陪赴饭店途中的服务从接站地点到下榻饭店的转移途中，是地陪给游客留下第一印象的重要环节。为此，地陪要做好以下几项工作：致欢迎辞；调整时间；沿途导游；宣布集合时间、地点。故选A、B、C、D。35、AB36、ABC37、ACDE38、ABC39、ADE40、BCD解析 常用止血法常用的止血方法有：手压法，即用手指、手掌或拳头在伤口靠近心脏一侧压迫血管；加压包扎法，即在伤口处放上厚敷料，用绷带加压包扎；止血带法，即用弹

12、性止血带绑在伤口靠近心脏一一侧的大血管处。故选B、C、D。四、简答题41、核实交通票据；确定行李的时间和方法；商定第二天叫早、早餐、集合及出发时间；协助饭店结清与旅游者有关的账目；提醒有关注意事项；及时归还证件。42、我国的导游服务本质上是一项为国家社会主义建设和国内外民间交往服务的旅游服务工作。它以旅游者为服务对象，以协调旅游活动、导游讲解、帮勘旅游者了解中国为主要服务职责，以沟通语言和文化为主要服务形式，以增进相互了解和友谊为主要服务目的，以热情友好，至诚周到为服务座右铭。43、(1)旅游者因患病等特殊原因，要求提前离开旅游团并终止旅游活动，经接待方旅行社与组团旅行社协商后可予以满足。至于

13、未享受的综合服务费，按旅游协议书规定，或部分退还或不予退还；(2)旅游者无特殊原因，只是某个要求得不到满足而提出提前离团时，导游人员要配合领队(全陪)做说服工作，劝其继续随团旅游；若劝说无效，旅游者仍执意要求退团的，可满足其要求，但应告知其未享受的综合服务费不予退还。若接待方旅行社确有责任，应设法弥补。若旅游者提出的要求是无理的，要做好耐心解释工作；(3)外国旅游者不管因何种原因要求提前离开中国，导游要在旅行社领导的指示下协助旅游者重订航班、机座，办理分离签证及其他离团手续，但所需费用由旅游者自理。44、导游人员应合理安排日程，以免司机为赶时间而开快车；提醒司机不开“英雄”车，不酒后开车，不疲劳开车；不在途中与司机交谈；导游人员即使有驾驶执照，也不能帮司机开车。45、尊重游客；保持微笑服务：学会使用柔性语言；与游客建立“伙伴关系”；多提供个性化服务。