导游服务规范模拟23.pdf

1、导游服务规范模拟23一、单项选择题(每题只有一个正确答案)1、在人际交往中，以下哪种握手礼的先后顺序是不正确的?()A上级先伸手，下级后伸手B主人先伸手，客人后伸手C年长的先伸手，年幼的后伸手D男方先伸手，女方后伸手2、在向游客介绍出入境海关规定时，以下哪种说法是错误的?()A为防止外汇流失，国家规定，在每位旅游者的外汇兑换额度中必须扣除旅游费用部分B参加港澳游的旅游者可兑换美元1000元C人民币可无限量携带D贵重物品须申报3、到达酒店、办理入住手续以后，应由()分配团队客人的房间。A领队B全陪C地陪D总台服务员4、旅游者在办理旅游委托后又要求取消或更改委托，应至少提前()到旅行社办理取消或变

2、更手续。A3天B2天C当天D1天5、为了旅游业发展的共同目标，我们要团结协作、顾全大局，摆正()三者利益的位置。A个人、集体、国家B旅游者、导游员、旅行社C个人、旅行社、旅游局D集体、整体、长远6、以下哪一项不属于导游人员接团前要做好的心理准备?()A准备面临艰苦复杂的工作B准备承受抱怨和投诉C准备面对各种“旅游污染”D准备了解新景点7、一美籍华人旅游团在上海短暂旅游，原计划当晚住宿在苏州。一部分游客突然提出更改旅游活动计划，要求当晚就住上海，这时导游员()。A可以直接对客人说：“不行，日程已安排好，不能改变。”B找到领队，请他来做这部分人的工作，说明更改确实有困难，请他们放弃C马上退掉苏州住

3、宿，重新在上海订房D征询所有人的意见，最后由领队决定8、旅游者提出晚间要去当地一个颇有争议的娱乐场所看演出，导游员应()。A断然拒绝B同意并帮助购买门票，叫出租车C帮助叫出租车，并告诉旅游者晚间外出安全问题自负D婉言相劝，建议旅游者到当地口碑较好的娱乐场所消费9、某旅游团在临近用餐时间时，其中一游客坚持要求换餐，此时导游人员应()。A同餐厅联系，予以解决B征求领队意见后酌定C建议自行点菜，餐费自理D不予接受，耐心解释10、导游人员能够自觉抵制各种“旅游污染”，需要具备()。A高尚的情操、健康的思想、正派的生活作风B健康的思想、正派的生活作风、良好的职业道德C较高的道德修养、坚定的意志、高度的思

4、想觉悟D情操修养、道德修养、学风修养、文化修养11、旅游者不慎将机票遗失，在其办理了所需手续之后，应凭证明()到航空公司售票处取票并缴纳补票费。A在飞机离港前一天下午B在飞机离港当天C当即D在飞机离港前两天的上午12点以前12、导游语言规范性的最高要求是()。A语言简洁明了、用词得当，表达思想内容时层次分明B语言要具有情感控制和调节的能力C语言要抑扬顿挫，富有感情色彩D在并存的多种语言表现形式中选择最准确、最具有表现力的一种13、旅游者不慎将机票遗失，要求补票，以下哪种是在补票过程中不正确的做法?()A旅游者机票遗失，票务人员应帮助其挂失并向遗失者开具遗失证明B为防止遗失机票被无端退票，应先在

5、电脑中注明“客票遗失勿退票”，声明此票作废C旅游者可直接在飞机离港前一天下午到航空公司售票处取票D旅游者取票时须缴纳补票费14、指出以下关于导游人员与旅游者关系的不正确说法。()A主体与客体的关系B服务者与被服务者的不平等关系C服务者与被服务者的平等关系D在不同社会分工中的人与人的关系15、导游服务的最终目标是()。A耐心细致B优质服务C个性化服务D没有投诉二、多项选择题(每题有两个或两个以上正确答案。)16、团队人住饭店后，地陪要做()等工作。A分配房间并分发房卡和钥匙B和饭店行李员一起送行李到客人房间C向客人介绍店内各种服务设施的位置及营业时间D在总台办理第二天的叫早时间E告知大堂副理第二

6、天的叫早时间17、常见护照的种类有()。A因公护照B公务护照C外交护照D因私护照E普通护照18、(2)对待这类事故，小张的正确做法是()。A保持清醒的头脑，请王先生仔细回忆是否忘记失物所放的位置B确认失窃后，则应保护现场，立即告诉饭店保安部及辖区公安部门，并协助公安部门破案C若最终找不到失窃物品，应安慰失主，帮助重新办理申领护照，增订回程机票等，费用由旅行社承担D写出事故处理经过的书面报告E事后向王先生提出善意的批评19、全陪的主要职责是()。A安排旅游活动B联络工作C组织协调工作D维护安全E宣传、调研20、()是旅游工作最显著的一个职业特征，也是旅游工作者必须遵循的行为准则。A热情友好B真诚

7、公道C团结协作D宾客至上E耐心细致21、发生火灾事故时，导游人员应()。A立即报警B迅速通知旅游团的全体旅游者C通过安全通道和电梯疏散旅游者D引导旅游者自救E引导旅游者从电梯迅速撤离火灾现场22、下列涉及旅游者伤亡的说法中，()是不正确的。A对死因明确的伤亡者尸体要做好防腐、冷冻处理，妥善保存B对于非正常死亡，由县级或县级以上医院出具“死亡鉴定书”C若遗体遣返回国，须同时具备“死亡证明书”、“死亡鉴定书”、“尸体防腐证明书”和“棺柩出境许可证”D清点死者遗物时，若无同行人员及使、领馆人员在场，可请地接社负责人到场E清点死者遗物时，若无同行人员及使、领馆人员在场，可请公证人员到场23、讲笑话的基

8、本技巧有()。A把握时机B寓教于乐C夸张模仿D优雅敏捷E善于发挥24、由于客观原因需要变更旅游计划和活动日程时，导游人员应()。A分析事故的性质及其严重性和可能造成的后果B分析旅游者因此可能出现的心理状态和情绪，迅速制订出应变计划并报告旅行社C和全陪协商取得一致意见后，分头向旅游者做好解释工作D必要时，经旅行社领导同意，给予适当的物质补偿，或请领导出面表示歉意E使用AIDA推销原则，使旅游者高兴地随导游人员前去游览替代的景点25、()是正确处理旅游企业与旅游者之间实际利益关系的一项行为准则。A不卑不亢B光明磊落C真诚公道D信誉第一E顾全大局三、判断题26、知识渗透的导游方法适于普遍使用。()2

9、7、业务事故也可称为非责任事故。()28、目前在我国，汽车是许多旅行者外出旅游时乘坐的主要交通工具。()29、旅游团离开的前一天，地陪应及时将证件归还游客，并当面向客人点清数目。()30、旅游咨询仅为旅游者提供各种与旅游有关的信息服务。()31、对个体散客，沿途导游服务可采取对话的形式进行。()32、导游员在讲解时，既要如实地进行宣传，又要进行适度的夸张。()33、所谓的接站服务就是地陪前往机场(车站、码头)迎候旅游者的工作。()34、在核对、商定日程时，对客人提出的要求都应尽力予以满足。()35、送走旅游团，就意味着全部接待工作的结束。()36、市容旅游是当今旅游者认识和了解一个旅游地的风土

10、民情、城市面貌的常见的方式。()37、到某一游览点后，若有个别旅游者希望不按规定的线路游览而要求自由游览或摄影时，若环境许可，导游人员可满足其要求。()38、选择性旅游是旅行社通过招徕，将赴同一旅游目的地的来自同一地方的旅游者组织起来，分别按单项进行计价的一种旅游方式。()39、第一次亮相的关键在于导游人员的仪容、仪表和使用的语言。()40、人员咨询是旅游者最常见的咨询方式。()四、简答题41、接待入境团，全陪的服务程序主要包括哪几个步骤?42、导游人员在旅游服务中的主导地位表现在哪几方面?43、旅游者要求亲友随团活动，导游人员如何处理?44、所接待的外国旅游者在华旅行途中造失行李，导游人员应

11、如何处理?五、案例分析示范45、正确处理途中交通堵塞现象小洪是个刚走上导游工作岗位的新手，今天带领了一个来自北方的“夕阳红”旅游团赴浙江海宁盐官观潮。由于正值农历八月十八，前往海宁观潮的车辆特别多。在即将到达观潮地点时，突然发生了交通堵塞，许多旅游车在路上排起了长队。大约等了半小时，还看不到一点松动的可能，也没有看到有交通警察前来疏散车辆。小洪非常着急。这时，有的客人提出步行前往观潮地点，不然就要耽误了当天的观潮时间。有的认为还是等等再说，也许马上就有人来处理事故。有的认为还是绕道而行，也许能赶在潮水来临之前到达观潮地点。在与全陪及司机商量以后，小洪决定还是绕道而行，终于在潮水来临以前到达预定

12、的位置，客人们最终看到了壮观无比的钱江潮。46、导游人员如何帮助旅游者购买中国文物导游员小周陪同一个欧洲团队在仿古街游览后，就让全体客人自由活动了。有位客人是中国古代字画爱好者，他在地摊上看中了一幅字画，不过他搞不清这幅字画是否是赝品，苦于不懂汉语，他只好用手势与摊主进行交流。这时正好小周正好来到他跟前，他便向小周征求意见。小周实事求是地告诉他，自己对字画知之甚少，主意还是请客人自己拿。如果客人一定要购买中国字画他可以陪同去本市的文物商店购买，那里品种齐全质量可靠。客人听从了他的建议，最后在文物商店买到了自己喜欢的东西。47、正确处理火灾事故导游员老金作为全陪带领团队到达某城市后，马上被地陪接

13、到所下榻的饭店，迅速分完房间后，老金就与客人们告别，回自己房间休息了。后半夜老金被电话叫醒，有人告诉他饭店发生了火灾，老金想，得赶紧通知全体团员逃离现场，就打电话给楼面服务员，请她提供所有团员的分房名单。楼面服务员告诉他，分房名单表格在总服务台。老金跑下楼去拿到分房名单后，马上打电话通知所有客人火灾情况，告诉他们迅速离开火灾现场。由于火势太猛，烟雾太大，旅游者们无法离开现场，及时赶到的救护人员也不能发现他们，老金就让大家大声呼叫，有几个旅游者把被单等物撕开做成救生绳索，拴紧一头后，顺着墙面爬下。最后大火被扑灭，可是有些旅游者受了伤，被送到医院治疗。48、不幸错过上山缆车导游员老刊、带领一个旅游

14、团乘车前往黄山。按计划在途中用完中餐后，该团马上赴黄山索道站，当天乘缆车上黄山，在山上留宿，以便客人们能在第二天观赏日出。由于天气炎热，路上不幸车胎爆裂，虽然司机马上修理，还是耽误了时间。加上在路上用中餐又花费了一个多小时，当老孙与客人们抓紧时间赶到索道站，准备买票乘缆车上山时，售票人员告诉他自即日起实行淡季时间表，下午四点停止售票，现在索道站已关闭，缆车正在进行例行检修。因为他们已迟到了10分钟，当天乘缆车上山已经没有可能了。老孙努力向工作人员进行解释，希望能再开动一次缆车让客人们能顺利上山。可是无论老孙怎样解释、恳求，最终他也未能说服工作人员破例让他们乘缆车上山。老孙只好把这个无情的事实告

15、诉全体客人。首先，他向客人检讨了自己工作的疏忽，并对由于自己失误没有掌握时间而造成的不可弥补的损失向全体客人道歉。其次，老孙又向客人们提出两种解决问题的方法。或者大家辛苦点徒步上山，这样明天早晨就能看到黄山日出，或者当天在山脚下过夜，那么观看日出只能放弃。说完，老孙拿起手机向旅行社领导汇报情况。由于老孙一天来的辛勤工作，加上刚才在现场的努力，客人们原谅了老孙，并同意徒步上山以便次日早晨能观看黄山壮丽的日出。当晚老孙自己掏钱给每桌客人加了两个菜。虽然客人们这次黄山之行没有乘上缆车，可是大家对老孙的服务还是非常满意的。答案:一、单项选择题1、D2、C3、A4、D5、A6、D7、B8、D9、C10、

16、C11、A12、D13、C14、C15、B二、多项选择题16、CD17、BCDE18、ABD19、BCDE20、AD21、ABD22、ABE23、ACD24、ABD25、CD三、判断题26、B27、B28、B29、B30、B31、A32、B33、B34、B35、B36、A37、A38、B39、A40、B四、简答题41、服务准备；首站(入境站)接团服务；人店服务；核对、商定日程；各站服务；离站服务；途中服务；末站(离境站)服务；善后工作。42、导游人员服务质量决定着旅游产品的价值和使用价值，标志着旅游服务质量的高低；导游人员是整个接待服务中的核心和纽带；导游人员对旅游产品具有反馈作用和扩散作用。

17、43、当旅游者向导游人员提出希望亲友随团活动的要求时，导游人员应事先征得领队和旅游团其他成员的同意，再与旅行社有关部门联系。如同意其家友随团活动，一般应请其到旅行社办理入团手续。若是外国外交官员随团活动，应请示旅行社，严格按照我国政府的有关规定办理。44、导游人员应采取以下措施：(1)协助失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续；(2)导游人员应将失主所下榻饭店或房间号、电话告诉登记处，并记下登记处的电话和联系人，记下有关航空公司办事处的地址、电话，以便联系；(3)若旅游者在当地旅游期间一时找不回行李，要协助失主购买必备的生活用品，并不时地打电话给失物登记处，询问寻找行李的情况；(4)若旅游

18、者离开本地前行李还未找到，导游人员应帮助失主将全程旅游路线及各地下榻饭店名称和各地接待旅行社名称、电话告诉有关航空公司，以便行李找到后及时运往最适当的地点交还失主；(5)如行李确系丢失，由国内组团社负责帮助失主向有关航空公司索赔。五、案例分析示范45、正确处理方法：导游人员与旅游者乘车前往景区或景点途中，如果发生了交通堵塞的事情，一般的处理方法是：(1)向交通管理部门报警，请求前来处理事故；(2)向旅行社汇报并请求指示；(3)与领队、全陪和司机商量解决办法；(4)必要时可以从车队调动车辆；(5)努力做好旅游者的安抚工作。解析在旅游途中，旅游车遇到交通堵塞的事情经常发生。对此导游人员一定要沉着冷

19、静，如果处理不当，会影响整个旅游计划的实施，造成旅游者不能实现自己的愿望和旅行社的经济损失。所以，导游人员不能小看交通堵塞的现象。在本案例中，导游人员小洪虽然刚参加工作，最后还是及时、妥善地处理了问题，让旅游计划能顺利地得到实施。46、正确处理方法：旅游者在购买商品时请导游人员帮助拿主意，如果是一般物品或纪念品，导游人员可以帮助解决；如果是价值很高的贵重物品，最好请旅游者自己定夺。海外旅游者在我国的地摊上购买我国古代字画之类的文物时，导游人员应该劝阻，并告知我国海关的有关规定：凡携带我国出口的文物(包括古旧图书、字画等)，须向海关递交中国文物管理部门的鉴定证明，否则不准携带出境，地摊主是无法提

20、供这种证明的。如果外国旅游者要购买中国古代字画之类的中国文物，导游人员一定要建议其去文物商店购买，购买后，请其保管好发票，不要将物品上的火漆印(如果有的话)去掉，以防海关检查。如果发现个别旅游者有走私文物的可疑行为，导游人员必须马上报告有关部门。解析旅游者看中了某件商品而请导游人员拿主意，说明客人对导游人员的信任。导游人员一方面要努力保护其利益，另一方面也要劝其遵守我国的政策和法令。在本案例中，导游人员劝旅游者不要在地摊上购买文物，避免了可能出现的麻烦。同时，导游人员又陪同其前往文物商店购买，保护了其合法的权利，又满足了旅游者的愿望。47、正确处理方法：为了防止和处理在旅游者所下榻的饭店发生火

21、灾，导游人员要提醒旅游者不要携带易燃、易爆物品；不要躺在床上吸烟；不要把易燃易爆的物品夹带在行李中。旅游者人住饭店后，导游人员要熟悉饭店的太平门、安全出口、安全楼梯的位置与安全转移的线路，并向旅游者介绍。导游人员要牢记火警电话，掌握旅游者和领队的房间号。一旦旅游者下榻的饭店发生火灾，导游人员应该做到：(1)立即报警，拨打119火警电话。(2)迅速通知领队及全体旅游者通过安全通道疏散。(3)服从统一指挥，迅速通过安全出口疏散游客。(4)引导旅游者自救：如果身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压住火苗；必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂着口鼻，贴近地面顺墙爬行；大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物

22、、被褥堵塞门缝或泼水降洱，等待救援；摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。(5)协助处理善后事宜。游客获救后，立即组织抢救受伤者，对重伤迅速送医院，对死亡者按有关规定处理；采取各种措施稳定游客的情绪，解决因火灾造成的游客在生活方面的困难，设法使旅游活动继续进行，并协助领导处理善后事宜；写出详细的书面报告。解析旅游者下榻的饭店发生火灾，这样的事例出现不多。作为导游人员可不能因饭店火灾事件出现不多而掉以轻心。在本案例中就是因为导游人员不重视火灾的预防与处理而造成严重后果。导游人员在进入饭店后没有向旅游者介绍安全出口、安全楼梯的位置，分房后没有保存分房名单，给后面处理事故造成了麻烦，耽误了时间。当火灾发生

23、后，导游人员没有及时报警，没有正确引导旅游者疏散和自救。最后铸成大错。48、正确处理方法：(1)在奔赴黄山的途中由于汽车轮胎爆裂损失了的时间，导游人员应该努力缩短用餐时间来弥补；(2)导游人员应该掌握景区作息时间，特别在淡旺交替之际；(3)面对发生了没有预料到的变化(或事故)导游人员应该努力去解决；(4)努力未果，导游人员应该把事情真相向全体旅游者通报并主动承担应该承担的责任；(5)导游人员应把解决问题的各种可能告诉旅游者，让其决定最后办法；(6)向旅行社领导汇报并提出自己的想法；(7)酌情给旅游者某些物质补偿。解析本案例中的导游人员可能对黄山景区的情况不熟悉，在带领团队奔赴远距离景点(区)前没有考虑途中可能出现的障碍，没有注意在淡旺交替之际景区作息时间的变化，给事故的发生埋下了伏笔。在事故发生以后，他没有从客观上寻找理由来推卸责任，没有指责景区不把信息通报给旅行社，也没有批评景区工作人员不会灵活变通，而是在努力未果的情况下，勇敢地将责任承担起来并向客人们道歉，从而获得了客人的谅解，最后共同努力一起把问题解决。