导游服务规范模拟82.pdf

1、导游服务规范模拟82一、填空题1、导游工作的特殊性在于其直接为人服务，最需要体现_的精神。2、作为服务性产品的导游服务，由于其独特的_和_，有较强的_，在具体接待中容易产生_。3、兼职导游员亦称_，是指不以导游工作为主要职业，而是利用业余时间从事导游工作的人员。4、_是指在某一条旅游线路上，将地陪与全陪工作兼于一身的导游员。5、从内涵上看，导游这一概念包括两层涵义：一是指_，二是指_。6、在境外旅游的过程中，领队应与当地导游积极配合，_和配合旅游目的地国家或地区的全陪、地陪全面落实_，安排好旅游计划，组织好旅游活动。7、全陪应保管好行李托运单和机、车、船票等_，抵达下站时将其交给_。8、当导游

2、员与外国旅游者在谈论国家大事时出现了分歧，导游员的态度应该是 _。9、在全程陪同中，领队应与接待方旅行社的_和_接洽，告之旅游团实到人数，转达游客的要求、意见和建议。10、旅游产品按照其组成状况，可分为_旅游产品和_旅游产品。11、地陪导游在游览中的讲解应做到_、_。12、在全程陪同中，领队应协助接待方导游人员清点旅游团行李、_住房、火车铺位、登机卡等，_好旅游团集体签证、团员护照、机票、行李卡、各国入境卡、海关申报卡等。13、若发生严重的走失_，导游人员要写出_报告，详细记述旅游者走失经过、寻找经过、走失原因、善后处理情况及旅游者的反应等。14、散客旅游体现了旅游者_化的_倾向，带有自助游或

3、半自助游的特性。15、导游人员常规服务技能要求导游人员，在导游服务中做到善于选择_的_位置。16、在旅游过程中，在人多的场合或双方距离_时，导游人员与游客_接触后也可招手示意。17、导游人员要不怕辛苦，设身处地为老年旅游者着想，尽可能多地给予关心和照顾，安排饮食起居、旅游活动时，要充分考虑老年人的_特点和_状况，多听取他们的意见和建议。18、导游讲解的因人而异、因地制宜、因时而变原则体现了导游活动的_，也反映了和_的规律。19、旅游团在一地的参观游览内容一般都已明确规定在_上，在旅游团到达前，旅行社有关部门已经安排好该团在_的活动日程。20、导游服务水平的提高是一个过程，它依赖于_的累积和_的

4、熏陶。二、单项选择题21、地陪送团前往机场乘坐出境航班时，必须留出充裕的时间。至少提前()到达。A60分钟B90分钟C120分钟D150分钟22、在未来社会中，人们的文化修养将会更高，对知识的更新也将会更加重视，文化旅游、专业旅游和科研旅游等的发展，也必将会对()提出更高的知识要求。A导游服务B导游内容C导游手段D导游方法23、为防止漏接事故发生，导游员应与司机商定，提前到达接站地点的时间是()。A 20分钟B30分钟C60分钟D90分钟24、孟夏担任一个出境旅游团的领队，在目的地挪威游览过程中，就游客的不满积极与当地接待社商量、交涉，以更好地维护游客的合法权益，这主要体现了出境旅游领队的哪项

5、职责?()A介绍有关情况B全程陪同游览C落实旅游合同D负责沟通联络25、乘坐国内航班的旅客应在客票上列明的航班规定起飞前()到达指定机场。A半小时B一小时C一个半小时D两小时26、在带团过程中，接待方导游与领队就某些问题意见不一，导游应持有的正确态度是()。A澄清原因，消除误解B请求全陪解决C不予理会D请旅行社领导出面解决27、要使旅游者形成具有共同语言、情感相同的正常的人际交往关系，导游人员就要尊重旅游者，满足其自尊心。以下哪种做法在尊重这一要求的前提下有些欠妥?()A增加旅游活动的参与性，满足旅游者的“自我体现”的心理需求B完全满足旅游者合理而可能的要求C不触及旅游者的隐私，不欺诈旅游者D

6、态度要热情友好，重视旅游者的意见和建议28、导游人员不仅要做到“三过硬”，而且在观念、角色和所起的作用上要有新的变化，要具有()，通过优质服务满足游客需求，巩固和扩大客源市场占有率。A市场和质量意识B竞争意识C忧患意识D创新意识29、以下哪种为社交礼仪中正确的介绍方式?()A先将女子介绍给男子B先将地位高的介绍给地位低的C先将年长的介绍给年轻的D先将未婚女子介绍给已婚女子30、图文导游方式和其他导游方式相比具有()的特点。A简明扼要，携带方便B深刻印象，生动直观C信息丰富，联系广泛D直接交流，随机应变三、多项选择题31、旅行社在接到外地旅行社为其散客来本地旅游需提供的单项委托服务的通知后，需要

7、详细记录的相关内容有：()。A散客的姓名、国籍、人数、性别B散客抵达本地的日期、所乘航班、车(船)次，接站导游语种C要求提供的服务项目和付款方式D其他短期游览活动E外地委托社的名称、通话人姓名与通话时间32、在送行服务中，送乘坐国际航班(车站)出境的团队，地陪办理离站手续时应完成以下工作：()。A移交行李B向领队或旅游者介绍如何办理出境手续C与全陪办理财务拨款结算手续，并妥善保管好单据D将返程交通票据交给全陪E旅游团(者)进入隔离区后，地陪方可离开33、实地口语导游服务不能被用高科技武装起来的物化导游所取代，这是因为()。A导游服务的对象是有情感、有思想的旅游者B游客对导游现场景物的感兴趣的程

8、度不同C现场导游的情况复杂多变D情感因素是提高导游服务质量的重要保证E规范化服务要与个性化服务相结合34、导游人员上团必须做到()。A带上旅行社的接待计划B佩戴导游胸卡C携带导游资格证D打导游旗35、导游人员在接待服务中，面对旅游者的口头投诉，应该()。A据理力争B认真处理，积极弥补C核查、分析投诉原因D认真倾听E继续做好服务工作36、下列()是属于散客旅游的特点。A批次多B规模大C计划性强D要求多37、导游人员应按照()规定的标准要求向游客提供规范化的服务。A旅游企业一线员工职业道德规范B导游服务质量C旅行社国内旅游服务质量要求D中华人民共和国消费者权益保护法E旅行社管理条例实施细则38、旅

9、游活动过程中出现的治安事故包括()。A车祸B凶杀C诈骗D偷窃E欺侮39、加强对导游人员的管理，应从()等方面入手A加强责任制管理B加强培训与考核，确保导游人员的素质C实行合同管理，强化导游人员的责任感D强化导游人员的检查、监督机制E实行导游人员等级评定制度40、为避免在旅游过程中发生交通事故，()。A导游人员应合理安排日程，以免司机为赶时间而开快车B导游人员应提醒司机不开“英雄”车，不酒后开车，不疲劳开车C导游人员不应在途中与司机交谈D导游人员即使有驾照也不能帮司机开车E导游人员应阻止司机随意停车，搭乘无关人员四、简答题41、导游讲解应该遵循的原则有哪些?42、为什么要搞好与领队的关系?43、

10、接待入境团，全陪的服务程序主要包括哪几个步骤?44、地陪带领客人购物时，应注意哪些问题?45、在哪些情况下需要阻止游客自由活动?答案:一、填空题1、以人为本2、工作特点活动方式主观色彩不确定性3、业余导游员4、段陪5、导游者导游活动6、监督旅游合同7、单据地陪8、各抒己见、不予纠缠9、全陪地陪10、整体单项11、讲解与引导游览相结合、集中与分散相结合12、分配 保管13、事故书面14、个性消费15、合适工作16、较远目光17、生理身体18、本质导游方法技术运用19、旅游协议书当地20、经验知识二、单项选择题21、C22、A23、B24、D解析 出境旅游领队的职责题干主要体现的是出境旅游领队负责

11、沟通联络的职责，这项职责要求出境旅游领队负责旅游团与旅游目的地国家或地区接待社的沟通和联络，转达游客的意见、建议、要求甚至投诉，维护游客的合法权益，必要时出面调节或帮助解决。故选D。25、C解析 乘机时间乘坐国内航班的旅客应在客票上列明的航班规定起飞前90分钟到达指定机场，凭客票及本人有效身份证件办理乘机手续。航班规定离站前30分钟停止办理乘机手续。故选C。26、A27、B28、A29、D30、A三、多项选择题31、ABCE32、ABCDE33、ABCD34、ABD35、BCD36、AD37、BC38、BCDE39、BCDE40、ABCD四、简答题41、以客观现实为依托的原则；针对性原则；灵活

12、性原则。42、(1)领队是组团旅行社派出的代表，是全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的人员，在旅游团的旅游过程中，负有监督接待旅行社落实旅游合同的责任。所以，导游员与领队之间的关系实质上是接待旅行社与组团旅行社之间执行合同的关系。(2)领队在旅游团中是旅游者的代盲人，负有维护旅游者合法权益的责任，导游员在带领旅游者旅游的过程中，若得不到领队的协作，就可能处处受制，很难把旅游团带好。43、服务准备；首站(入境站)接团服务；人店服务；核对、商定日程；各站服务；离站服务；途中服务；末站(离境站)服务；善后工作。44、1根据客人要求，合理安恃好客人去定点商店的购物时间。对少数有特殊要求的客人，须征得领队同意后，让客人自行前往：2带团去定点商店购物，要讲清购物时间、注意事项及上车时间、地点。客人购物时地陪可介绍选购，在服务人员不懂外语时，要协助做好翻译工作：3如遇小贩强拉强卖，有责任提醒不要上当受骗，要“以我为主”地搞好正常的购物服务：4对商店不按质论价，出售伪劣商品，不提供标准服务时，要向店经理直接反映，维护游客的利益。45、旅游团计划去另一地游览，或即将离开本地；地方治安不理想；旅游者要求去不对外开放的地区、机构参观游览。