实施服务战略管理促进企业持续和谐发展.pdf

1、实施服务战略管理促进企业持续和谐发展姜永双摘要：面对煤炭形势整体好转与“本质安全型”矿井建设深化的大形势，煤炭企业管理层需要充分考虑如何才可以更好地服务煤炭生产建设。文中，结合企业实际情况，探讨了煤炭企业如何实施服务战略管理，为企业的发展提供借鉴。关键词：煤炭企业;服务战略;战略管理随着煤炭形势整体好转和“本质安全型”矿井建设的不断深入，斯达公司作为鹤矿集团机械设备制造和检修中心，如何加快产品结构调整，提高产品制造和设备检修质量，全面实施服务战略管理，更好地服务煤矿生产建设，是摆在斯达公司各级领导面前的一项重要任务。本文结合企业实际，围绕实施服务战略管理，促进企业持续和谐发展作以简要论述。一、

2、企业改制新形势下实施服务战略管理的重要意义（一）实施服务战略管理是企业进入市场，适应市场的首要前提。斯达公司作为鹤矿集团辅业改制单位，经过实质性改革，大额度精减管理人员和辅业人员，目前精干主体成为。虽然企业体制机制发生实质性变化，但是作为集团公司规模最大的机电设备制造和检修中心，服务于煤炭主体的意识不能变，特别是在企业改制进入市场的新形势下，更需要进一步提升产品质量和规模，增强销售服务意识，拓展服务领域和渠道，为煤矿提供高质量，高性能的产品，赢得用户的支持和信赖，使企业在激烈的煤机市场竞争中立于不败之地。近几年，公司将实施服务战略管理作为企业改制后进入市场、占领市场的首要前提，调整和完善销售管

3、理体制，在服务煤炭生产主体的同时，坚持走向市场求发展，实现以单纯的产品销售向市场营销、市场策划、用户调查、客户服务的全面营销体系的战略转变，形成了持续的终端多元销售模式和竞争优势，使企业在市场竞争中逐渐强筋壮骨，发展壮大。（二）实施服务战略管理是企业改制搞活，改造发展的重要基础。作为为煤矿服务机械修配厂，斯达公司无论在“硬件”，还是在“软件”方面，与专业化煤机制造企业相比还有一定差距。首先专业化制造厂始终在市场经济的环境中生存和发展，企业活动围着市场转，竞争观念强、活力足。而我们企业还处在转型过程中，在思想观念、经营管理、产品质量和规模等方面还不完全适应市场竞争的需要。尤其在服务方面，观念较陈

4、旧、落后，还没有真正把服务看成一项事业，看成培育市场、争取用户最重要的手段之一，更没有真正认识到做好销售服务对于搞活市场，发展企业的重大意义。为此，必须高度重视销售服务工作，把实施服务战略管理作为促进企业持续发展的重要手段做实做细，进而提升产品销售服务水平，为企业改制搞活，改造壮大奠定坚实基础。（三）实施服务战略管理是拓展市场空间，提升市场竞争力的先决条件。随着科学技术的进步和市场的发展，煤机产品市场竞争将越来越激烈，不仅要求产品技术先进、安全可靠，更要求企业具有完善的服务体系，为用户提供高质量的售后服务。尤其在产品价格竞争激烈、利润迅速缩小的形势下，企业都在依靠服务来扩大经营的增值空间。因此

5、，要想增强市场竞争力，拓展市场空间，必须自始至终把客户的利益放在第一位，一切为客户着想，全面实施服务战略管理，不断改进企业服务经营策略，在加快技术创新、质量升级的同时，从市场调研、产品研发、定价、促销等入手，为用户提供售前、售中、售后全方面、全过程服务，最大限度地满足用户需求，增强用户满意度和忠诚度，进而达到拓展市场空间，提升企业市场竞争力的目的。二、市场经济条件下实施服务战略管理的主要对策（一）创新服务文化，增强全员服务意识。服務是企业之本，而文化是服务之根，服务之魂，是服务的最高境界。服务的竞争实质是文化竞争，创新服务文化实质就是把为用户高质量服务的意识内化为员工的心理需求，增强员工服务意

6、识，使服务从无序走向规范化，由被动服务向主动服务转变，使员工和企业站在市场和用户的角度，不断提升服务品位，全面提升企业的美誉度、知名度和市场竞争力。为此，要把创新服务文化作为实施服务战略管理的基础做实做细。在提升产品质量、规模，打造斯达品牌的同时，从解决干部职工思想认识问题入手，引导他们在树立服务新理念上下功夫。通过班组学习、座谈讨论等形式，组织干部职工认真学习公民道德建设实施纲要、诚信的力量等，增强全员服务意识，树立“以用户为中心、用户服务就是市场”、“满足并超越顾客需求”的服务理念，规范服务程序，实行首问负责制，积极为用户提供技术服务、智能服务和亲情服务，不断拓展和延伸服务内容和领域。在每

7、年集团公司春节检工作，我公司党政领导精心组织，通力配合，急煤矿之所急，想用户之所想，每次都优质高效完成检修任务，赢得上级领导及用户的一致赞赏。（二）提高服务质量，构建完善的销售服务体系。建立优质服务标准。企业在生产经营中要与众多的竞争者和合作者打交道，企业能否守合同、讲信用直接关系着企业的声誉。要制定和完善售后服务管理办法、产品销售服务承诺等服务标准，把诚实守信作为服务的首要标准，不隐瞒和欺骗客户，真诚相待、以心换心，在巩固老用户的基础上发展新用户。并通过经常性开展“优质服务月、争创零投诉单位”等活动，确保销售服务的快速、准确和高质量。建立奖惩制度。明确考核标准，细化考核内容，定期对服务质量进

8、行督查，建立各环节内部监管体系，严格执行责任追究和奖惩机制，提高营销服务人员的政治和经济待遇，增强他们的工作责任心和积极性。开展员工业务培训。要建立和扩大专业售后服务队伍，将一批有文凭、有热情、懂业务、肯吃苦的年轻人才充实其中，通过举办各种服务礼仪培训班、设备维护常识讲座等方式，提高销售服务人员业务技能，规范其服务行为。加大信息反馈力度。在客户群中建立信息网络，及时了解市场信息，及时反馈产品在质量、设计、工艺、制造以及新产品开发方面的信息。建立用户咨询热线，经常性回访用户，开展用户满意程度调查，及时解决用户反馈的质量问题，全面提高用户满意度。（三）拓宽服务领域，全力拓展市场空间。产品是企业与用

9、户发生关系的纽带，用户是通过购买和消费产品，才接受产品，产生偏好和忠诚，进而认识、认同和支持企业。为此，不断开发满足顾客需要的新产品、新服务项目，这是培育企业声誉的核心因素。首先要根据市场及用户需求，开发适销对路的新产品。同时，在为顾客提供优质产品同时，进一步健全营销网络，完善产品区域代理制。几年来，公司党政班子坚定专业化、规模化、效益化、品牌化的发展思路，加大改革调整、改造开发、市场外拓等项工作。针对水泵、刮板运输机、胶带输送机三项主导产品，加大市场调研和信息反馈力度，制订规范完善的产品价格体系，全面提高市场招投标能力，现斯达水泵产品已打入全国近 80 家煤矿企业。水泵公司连续多年被省、市技

10、术监督局评为重合同、守信誉单位，省高新技术企业等荣誉称号，水泵产品被评为省名牌产品。斯达公司被评为省 AAA 级信用企业荣誉称号，企业步入良性快速发展轨道。参考文献1徐燕.煤炭企业提质增效实现优化升级J.洁净煤技术，2019，25（S1）：140-143.2王锋.煤炭企业获取资源可持续发展的实践与思考以山东能源集团为例J.煤炭经济研究，2019，39（08）：71-74.3齐翊希.煤炭经济发展态势与对策分析J.现代工业经济和信息化，2019，9（07）：7-8.（作者单位：龙煤新疆公司黑眼泉煤矿，新疆 哈密 839000）o-bidi-font-family：宋体（作者单位：内蒙古工业大学外国语学院，内蒙古 呼和浩特 010080）