导游服务规范模拟71.pdf

1、导游服务规范模拟71一、填空题1、导游员是指依导游人员管理条例取得_接受_，为旅游者提供_、_及相关旅游服务的人员。2、若旅游者请求导游员向外国驻华使馆、领事馆及其人员转递物品或信件，导游人员应建议其_，但可给予必要的协助，若旅游者确有困难不能亲自转递，导游人员可将物品和信件交_，由其转递。3、用餐前，地陪应向游客_介绍餐馆和菜肴的_。4、导游的出现是以_为标志的，但近代导游活动的_并不明显。5、导游人员的接待服务对于_必须按组团合同规定和导游服务质量标准实施，对于_必须按事先约定的内容和标准实施。6、旅游景区是具有_、_和_价值的各类自然景观和人文景观的_。7、19世纪40年代以前，通常把人

2、们_的空间移动行为称之为旅行。8、导游讲解服务，是指为旅游者提供的在目的地旅行期间的沿途讲解服务、参观_的导游讲解服务以及座谈、访问和某些参观点的_服务。9、导游人员用于提醒游客的语言方式主要有：_式提醒、协商式提醒和_式提醒。10、旅游者要求单独外出购物，导游员要_，当好购物_。11、旅游团队接待计划是_社委托_社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解该团基本情况和安排活动的主要依据。12、结束参观游览，在返回饭店下车(前)，地陪要做好一些相关注意事项的_，如_游客下车时带好随身携带的物品等。13、由于散客服务_多，特别有某些专业活动安排，旅行社收取的_也多，因此，旅行社营业收入也相

3、应多一些。14、进入景点后，在景点示意图前，地陪应讲明游览路线、所需时间、集合_和_等，还应向旅游者讲明游览过程中的有关注意事项。15、导游员要想提高自己的语言_，平时应注意积极主动，借鉴他人；努力学习，掌握丰富的词汇；讲话时要充满信心，倾注满腔热情；注意游客的_。16、经济效益和社会效益对于导游人员来说都是重要的。如果只注重经济效益而忽视社会效益，导游服务就会偏离_，满足游客的需要就可能成为一句空话；反之，如果只注重社会效益而忽视经济效益，导游服务就会脱离_的轨道。17、物化导游方式，亦称为图文声像导游方式，分为图文导游方式_导游方式和_导游方式三种。18、散文体书面语言的特点主要是形散而神

4、聚、情感色彩_、讲究情景_。19、导游人员要有效地、有_地向游客提供心理服务。即导游人员为调节游客在旅游过程中心理状态_所提供的服务。20、1923年8月，上海商业储备银行总经理_先生在其同仁的支持下，在该银行旗下创设了_。二、单项选择题21、在旅游团队导游服务集体中，全程陪同导游员、地方陪同导游员、旅游团领队有()，都是服务于旅游团的导游者，这是他们协作共事的基础。A共同的工作环境B共同的工作对象C共同的工作任务D共同的努力目标22、一般地陪与领队、全陪商定日程的时间宜在()。A旅游团抵达前通过电话商定B旅游团抵达的当天，最好是在游览开始前进行C游览活动进行中，可根据活动的时间来随时调整日程

5、的安排D随时随地，但应本着“主随客便”的原则，让领队、全陪来商定日程的时间23、()是旅游团抵达后的一项重要工作，前者面向绝大多数旅游团队和散客旅游者，后者只针对特种旅游团队、重点旅游团队或散客。A导游、接站服务B接站、导游服务C商定、核定日程D核对、商定日程24、旅游团内两位客人因性格不和而产生了很深的矛盾，以致不愿同桌吃饭，这时地陪应()。A不予解决，告之应顾全大局B耐心解释并请领队调解C让其中一位客人单独用餐，费用由地接社承担D请示旅行社，听从领导意见25、态势语言的特点不包括()。A具有民族文化性B具有世界通用性C有强化和辅助作用D具有集合运用功能26、在旅游团抵达以后，地陪首先应该(

6、)。A核实人数B清点行李C认找旅游团D询问团队情况27、地陪送团前往火车站乘火车时，必须留出充裕的时间。至少提前()到达。A60分钟B90分钟C120分钟D150分钟28、旅游团(者)抵达一站后无(导游人员)迎接的现象属于()。A漏接B空接C错接D误接29、()是指导游员应当具有高尚的情操和很强的自控能力，抵制形形色色的诱惑，清除种种腐朽思想的污染。A身体健康B思想健康C心理平衡D头脑冷静30、旅行团在一地的游览结束后离店时，地陪应在()，方可离店。A游客都到齐后B出发时间到后C得到领队或全陪同意后D游客都到齐并提醒游客是否带好证件和随身物品后三、多项选择题31、当导游工作集体成员之间出现矛盾

7、、分歧时，各方应遵循的工作原则是()。A相互尊重B求同存异C以旅游协议为依据D主动让步E据理力争32、由于客观原因需要变更旅游计划和活动日程时，导游人员应()。A分析事故的性质及其严重性和可能造成的后果B分析旅游者因此可能出现的心理状态和情绪，迅速制订出应变计划并报告旅行社C和全陪协商取得一致意见后，分头向旅游者做好解释工作D必要时，经旅行社领导同意，给予适当的物质补偿，或请领导出面表示歉意E使用AIDA推销原则，使旅游者高兴地随导游人员前去游览替代的景点33、领队在全程陪同中应负责：()。A向旅游者发放通关B向口岸的边检、移民机关出示、提交的旅游证件和通关资料C向口岸的边检、移民机关提交必要

8、的团队资料D带领全团办理通关手续和登机手续E协助托运行李34、导游工作的经济性作用主要表现在()。A促进文化传播B导游服务，直接创收C牵线搭桥，促进经济和技术交流D扩大客源，间接创收35、交通事故的处理包括()。A组织人员，实施抢救B保护现场，立即报案C报告领导，请求指示D安抚游客，继续游览E写出报告、说明情况36、旅游团队是指()的旅游者群体。A通过旅行社或旅游服务中介机构进行服务B采取支付综合服务费包价或半包价的方式C有组织地按预定的行程计划进行旅游消费活动D必须配领队和全陪E一般由10人以上37、某外国旅游者因个别要求得不到满足而执意要求提前退团，导游人员应该()。A设法弥补，耐心解释B

9、因需办理分离签证手续，原则上应予拒绝C满足其要求，但明确告知未享受的综合服务费不予退还D协助重订航班、机座，但所需费用由旅游者自理38、从构成上看，旅游团队的特点有()。A人数较多B人员成分复杂C个体需求多样化D计划性强E价格优惠39、导游语言的运用原则是()。A正确B清楚C自然D稳重E灵活40、台湾同胞旅行证明，是台湾同胞来祖国大陆探亲、旅游的证件。办理和使用规范是()。A国家公安部委托香港中国旅行社签发B也可由广东省公安厅签发C证书一次性有效D使用有效期5年E出境时由口岸边防检查站收回四、简答题41、简述旅游团队导游服务集体的组成。42、导游人员应如何处理旅游者的口头投诉?43、在哪些情况

10、下需要阻止游客自由活动?44、导游人员具体应怎样做才能满足旅游者被尊重的需求?45、怎样做好儿童游客的接待工作?答案:一、填空题1、导游证旅行社委派向导讲解2、自行办理旅行社3、简要特色4、商业性导游活动商品化5、团体游客散客6、美学科学历史地域空间载体7、暂离定居地8、旅游现场口译9、敬语幽默10、予以协助参谋11、组团 各地接待12、提醒提醒13、项目费用14、时间地点15、技能 反应16、方向市场经济17、声像多媒体18、浓美19、针对性失衡20、陈光甫旅游部二、单项选择题21、B22、B23、D解析 旅游团开始参观游览之前，导游员应与领队、全陪或旅游者核对、商定活动日程。核对、商定日程

11、是旅游团抵达后的一项重要工作，不过核对日程是面向绝大多数旅游团队和散客旅游者的，而商定日程只针对特种旅游团队、重点旅游团队或散客。24、B25、B解析 态势语言的特点态势语言在不同的民族文化中往往有不同的语义，并且在表达同一语义时，不同民族的态势语言表示的方式可能不同。所以态势语言具有民族文化性，而不是世界通用性。故选B。26、C27、A28、A29、B30、D三、多项选择题31、ABC32、ABD33、ABCDE34、BCD解析 导游服务的经济性作用主要体现在：兑现旅游合同实现利润、通过优质服务吸引回头客、做有心人，实现经济文化交流。综合分析题目，答案选BCD。35、ABCDE解析 交通事故

12、处理报告的内容题中选项均正确，遇有交通事故发生，只要导游人员未受重伤、神志尚清，就应该立即采取题中所述措施，冷静、果断地进行处理，并做好善后工作。故选A、B、C、D、E。36、ABCE37、AB38、ABC39、ABC40、ACE四、简答题41、旅游团队导游服务集体通常是由为旅游团队实施旅游接待计划、沟通旅游服务各方面关系，为团队旅游者提供各项服务的全陪导游人员、地陪导游人员和领队组成。42、(1)主动与旅游者沟通；(2)认真倾听；(3)核查、分析投诉的原因；(4)认真处理，积极弥补；(5)做好说服、调解工作；(6)继续做好服务工作。43、旅游团计划去另一地游览，或即将离开本地；地方治安不理想；旅游者要求去不对外开放的地区、机构参观游览。44、(1)对待旅游者的态度要热情友好；(2)重视旅游者的意见和建议；(3)尽量满足旅游者合理而可能的要求；(4)增加旅游活动的参与性，满足旅游者的“自我体现”的心理需求；(5)礼貌待客，不触及旅游者的隐私；(6)真诚公道，不欺诈旅游者。45、一对儿童的安全要予以足够的重视；对儿童旅游，导游人员应掌握“四不宜”方针：对儿童多给予关照；注意儿童的接待价格标准。