导游服务规范模拟16.pdf

1、导游服务规范模拟16一、名词解释题1、海外领队2、空接3、制造悬念法二、单项选择题(从每小题的四个备选答案中，选出一个正确的答案，并将其号码分别填在题干后的括号内)4、若游客被蜂蜇伤，导游人员不能采取的方法是()。A设法将毒刺拔出B用盐水洗敷伤口C用口或吸管吸出毒汁D让其服用导游自备的止痛药5、乘坐长江客轮的免票几童可随身携带的免费行李重量为()。A30kgB10kgC15kgD20kg6、导游人员的带团纪律是()。A不与旅游者争吵B游客至上C自我控制D理性7、导游人员有权拒绝游客提出的侮辱其人格尊严的不合理要求，这反映了()。A一视同仁不卑不亢B爱国爱企自尊自强C遵纪守法敬业爱岗D团结协作顾

2、全大局8、导游服务()的特点要求导游人员有高胜的责任感和敬业精神，以及较强的心理自控能力。A关联度高B独立性强C复杂多变D脑体高度结合9、中国第一批职业导游是指()。A19世纪末、20世纪初，西方旅游企业组织外国旅游者到中国旅游时所雇用的中国导游人员B1927年7月，上海商业储备银行旅游部独立为中国旅行社后所雇用的导游人员C新中国成立后，第一家旅行社厦门华侨服务社所雇用的导游人员D1989年3月，推行全国导游人员资格考试后旅行社所聘用的导游人员10、外国旅游者如需购买麝香，导游人员应该()。A提供必要帮助B建议其自行处理C断然拒绝D劝阻，并告知中国海关规定11、如果全陪接待的是内宾团，在旅游团

3、出发的前一天必须与()取得联系，约好次日出发登机(车、船)的时间及地点。A旅游团的游客B首站地陪C司机D组团社计调人员12、导游人员在带团过程中要突出领导职责，不轻易更改旅游日程安排，反映了()的带团理念。A服务的契约性B工作的主动性C有序引导D诚信待人13、港澳居民在中国境内若丢失港澳居民来往内地通行证，应补办签发()。A一次性有效的港澳同胞来往内地旅行证明B一次性有效的中华人民共和国出境通行证C港澳居民来往内地通行证D一次性有效的人出境通行证三、多项选择题(从每小题的四个备选答案中，选出二至四个正确的答案，并将其号码分别填在题干后的括号内)14、导游服务经济性体现在()。A直接收取服务费和

4、手续费B招徕回头客扩大新客源C就地出口商品D促进科技交流15、小包价旅游中可选择的部分包括()。A导游服务B早餐C参观游览D住16、导游人员的聚谈艺术认真倾听体现在()。A约束自己，集中思想B主动反馈，心领神会C尊重对方，平等交谈D适当17、地陪为旅游团队提供送站准备服务的“商定出发时间”包括下列工作()。A与领队、全陪或旅游者商定交付行李时间B与旅游车司机商定出发时间C征求领队、全陪或旅游者意见后定好出发时间和地点D与领队、全陪或旅游者商量好叫早及早餐时间18、在旅游团离开各地之前，全陪主要进行的工作有()。A协助领队和地陪办理离站事宜B提前落实离境交通C到达机场(车站、码头)后，与地陪交接

5、有关票证，核准并妥善保管D办理行李托运19、导游人员为散客提供接站服务的“入住饭店服务”包括的工作内容有()A与客人确认日程安排B明确饭店为其提供的服务项目，并告知离店时要现付的费用和项目C办理住店手续D推销旅游服务项目20、泛舟游三峡可以领略“两岸猿声啼不住，轻舟已过万重山”的审美体验，这是运用了观景赏美中的()方法。A动态观赏B静态观赏C观赏时机D观赏位置21、讲解岳阳楼的导游人员在讲到关于岳阳楼记的两幅雕屏时，在一楼参观时告诉游客一幅为真迹，一幅为赝品，让游客猜测；当到达二楼时，再告诉客人二楼的雕屏为真迹，并顺带告知鉴别方法及讲解有关传说，这是运用导游讲解技能的()。A问答法B悬念法C触

6、景生情法D虚实结合法22、旅游者在长沙参观游览期间适逢当地举办“金鹰节”，抵达当天部分游客提出希望在晚上休息时到现场观看“金鹰节”文艺晚会，导游人员应该()。A婉言拒绝，耐心解释B协助购买门票C协助安排车辆，但车费自理D提醒有关注意事项，但不能陪同前往23、某外国旅游者因个别要求得不到满足而执意要求提前退团，导游人员应该()。A设法弥补，耐心解释B因需办理分离签证手续，原则上应予拒绝C满足其要求，但明确告知未享受的综合服务费不予退还D协助重订航班、机座，但所需费用由旅游者自理四、简答题24、请简述导游人员的带团资格。25、在地陪的前期业务准备中，关于落实团队预订服务的规范操作程序包括哪些工作内

7、容?26、在旅游活动中，为防止火灾事故的发生，导游人员应该从哪些方面着手预防?27、在长线旅游活动中，随着旅游进程的不断深入，旅游者心理将呈现“初始阶段个性表露阶段结束阶段”的阶段性变化特征。请简述各阶段游客的心理及导游人员应提供的相应阶段心理服务技能。五、案例分析题28、某旅游团17日早上到达K市，按计划上午参观景点下午自由活动，晚上19：00观看文艺演出，次日乘早班机离开。抵达当天，适逢当时举行民族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节目。部分团员提出，下午想去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺演出，同时希望导游人员能派车接送。针对此种情况，导游人员应怎样处理?应做好哪些工作

8、?29、某旅游团即将离开本地前往下站，地陪小李前一天与全陪、领队商定了集合、出发、叫早、早餐的时间；协助饭店结清了与旅游者有关的账目。次日离店，小李按约定的时间抵达饭店，办理完交运行李和退房手续，然后集合登车。在前往机场途中，小李向游客们致了欢送辞。抵达机场后，离飞机起飞还有1小时。小李熟练地办完了相关的登机手续后，向客人道别。一游客握着小李的手说：“下次到西安来，还要请你做导游。”小李向游客挥手，微笑着离开机场大厅。根据所给情节，分析地陪小李漏掉的重要程序或不符合质量要求的地方，并写出正确的做法是什么?答案:一、名词解释题1、海外领队：是受经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行

9、社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员，是出境旅游团的领导者和代言人。2、空接：是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍按原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团。3、制造悬念法：导游员在讲解时提出令人感兴趣的话题，但故意引而不发，激起旅游者急切想知道答案的欲望，使其产生悬念的方法。二、单项选择题4、D5、D6、A7、B8、B9、D10、C11、D12、C13、A三、多项选择题14、ABC15、ABC16、BC17、ACD18、ABC19、BCD20、ACD21、BD22、BC23、AB四、简答题24、通过导游资格证考试，并三证齐全；受旅行社委派；具备导游服务的基本

10、素质与修养。25、落实旅行车辆；掌握联系电话；落实住房及用餐；落实行李运送情况；了解不熟悉景点的情况。26、提醒旅游者不携带易燃、易爆物品；不乱扔烟头和火种；提醒旅游者不得将不准作为行李运输的物品夹带在行李中。27、尊重游客；保持微笑服务：学会使用柔性语言；与游客建立“伙伴关系”；多提供个性化服务。五、案例分析题28、可以允许部分游客利用自由活动时间去观赏民族节庆活动；如果节庆活动地点与文艺演出地点在同一路线，且时间不冲突，可以满足他们派车接送的要求。若不同路，应为他们安排车辆，车费自理；参观民族节庆活动费用自理，放弃观看文艺演出费用不退：提醒游客注意安全，不要太晚回饭店，因次日要乘早班机离开，更不能通宵逗留；告诫游客尊重当地的民族风俗习惯；若游客自己回饭店，要提醒其记住回来的路线、饭店的名称及电话号码；如果可能，地陪与全陪最好分开陪同游客前往以上两个不同的活动地点。29、小李是按与全陪、领队约定的集合、出发时间抵达饭店，而没有按照规定提前到达饭店与全陪、领队和饭店行李员共同清点行李；小李没有提醒旅游者是否遗落物品；小李没有提醒旅游者将房间钥匙交回服务台；没有清点人数；抵达机场后下车以前、没有提醒旅游者带齐随身的行李物品；按照旅游接待规范要求，地陪应该在飞机起飞后才能离开，而小李办完乘机手续后即离开了机场大厅。