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1、导游服务规范模拟68一、填空题1、饭店主要接待部门是指直接从事_、_等业务活动的部门。2、1927年6月，上海商业储备银行旅游部从该银行中分离出来，成立了中国第一家旅行社_，其分支社遍布华东、华北、华南等地_个城市。3、自海外入境或返归时，均须在指定的口岸向_交验有效证件，填写_，经查验核准加盖验讫章后方可入境。4、导游人员必须掌握的主要知识包括_知识、史地文化知识、政策法规知识、心理学和美学知识、经济和社会知识、_知识、国际知识。5、游客遗体火化后，火葬场将死者“_证明书”交给死者亲属或领队，我国民政部门发给“_出境证明”。6、地方导游服务程序是指从地陪导游人员_旅行社下达的旅游团接待任务起

2、，到旅游团离开本地并做完_为止的工作程序。7、地陪应在接站_前确认旅游团所乘交通工具的_时间。8、有些职责是_导游员都必须履行的共同的职责，我们称之为_职责。9、从购买价格上看，旅游团队产品的_价格要低于组成其_产品的价格总和。10、导游的出现是以_为标志的，但近代导游活动的_并不明显。11、导游服务是服务性行业的一种，应突出_的理念。12、导游人员是旅行社_的，没有受旅行社_的导游人员，不能私自接待游客。13、东方人含蓄、内向，往往_地表达意愿。14、由于客观原因需要变更计划和日程时，导游人员要分析_因情况变化可能出现的心理状态和情绪；迅速就以上情况制定出应变计划并报告_。15、景区景点导游

3、人员的主要职责包括：导游讲解，安全提示，结合_向游客宣讲环境、生态和_知识。16、运用姿态语言，男导游员应有_之美，女导游员应有_之美。17、单项委托服务是指旅行社为散客提供的各种按照_计价的可供_的服务。18、导游员在处理旅游者要求时，一定要以_为前提，不得让任何与合同抵触的要求得到满足。19、_是导游员最重要的基本功，是导游服务的工具。20、受理散客来本地旅游单项委托服务时，如果旅行社_散客所委托的服务项目，应在_内通知外地委托旅行社。二、单项选择题21、根据人际交往的礼节，导游人员在介绍他人时，一般是()。A将身份高者介绍给身份低者B将年长者介绍给年轻者C将男士介绍给女士D将客人介绍给主

4、人22、小王受旅行社委托到火车站接某旅行团，但按预定的车次却没有接到旅行团，这种情况属于()。A错接B空接C漏接D正常23、团队销售业务预订期一般都在()。A半年至一年不等B一个月之内C二三个星期左右D一周之内24、召开行前会议的事项不包括()。A代表旅行社致欢迎辞B旅游行程说明C了解旅游团的特殊要求D提出要求，讲清注意事项25、如果遇到游客突患重病，导游人员应全力以赴，采取措施积极抢救，一般应()。A暂停旅游团游览活动，送游客到医院就医B由领队负责送病人就医，地陪、全陪带领其他旅游者继续游览C全陪、地陪负责送病人就医，领队带领其他旅游者继续游览D全陪、领队负责送病人就医，地陪带领其他旅游者继

5、续游览26、为了避免在旅游团内产生矛盾，分配住房和航班机位的工作一般应由()来做。A地陪B全陪C领队D团长27、在旅游团队导游服务集体中，()是旅游目的地组团旅行社的代表。A景点导游人员B全程陪同导游员C地方陪同导游员D旅游团领队28、全陪在对旅游团的末站服务中，要填写()。A团队游客登记表B餐饮费结算单C团队服务质量反馈表D全陪日志29、在导游人员的服务技能中，导游服务需要的主要是()。A操作技能B智力技能C服务技能D语言技能30、()原则是指在导游方法的使用上因人而异、因时因地制宜。A针对性B准确性C计划性D灵活性三、多项选择题31、散客旅游与团队旅游相比主要的不同在于：()。A散客旅游的

6、旅游行程由散客自行安排和计划B团队旅游多为旅行社或旅游服务中介机构来安排C散客旅游的付费方式是零星现付，团队旅游多采用包价的方式D散客旅游的旅游项目价格相对较贵，团队旅游相对较为便宜E散客旅游和团队旅游在某些旅游项目上均可享受折扣优惠32、导游员应具备的条件有()。A优良的职业品质B完整的知识结构C过硬的工作能力D较好的仪容仪表33、导游人员为游客提供旅游生活服务的主要类别有()。A全程生活服务B地方生活服务C导购服务D委托服务E安全服务34、世界上信奉宗教的人士很多，导游人员在接待这类游客时一定要非常重视，并注意以下几方面的问题：()。A学习和掌握我国的宗教政策，了解相关情况B针对旅游者的宗

7、教信仰进行事先准备，以免在接待中发生差错C对这类人士的参观游览、社交活动和生活方面的特殊要求早做准备D讲解中涉及无神论时应正面宣传，讲究礼貌，要求同存异，不强加于人E向饭店服务人员及其他相关人员交待接待对象的宗教习惯和戒律，提醒他们注意尊重客人的宗教信仰35、交通事故的处理包括()。A组织人员，实施抢救B保护现场，立即报案C报告领导，请求指示D安抚游客，继续游览E写出报告、说明情况36、小包价旅游中可选择的部分包括()。A导游服务B早餐C参观游览D住房E中餐37、口头语言作为语言的一种形式，其规范的构成应该包括()。A语音B语调C词汇D语义E语法38、为给客人留下良好的第一印象，导游人员应以(

8、)，表现出神采奕奕的风度来吸引旅游者。A真挚的表情B礼貌动听的语言C文雅大方的举止D修饰有度的衣着打扮E果断利索的处事作风39、为了防止误机事故的发生，导游员应注意()。A事先确定班次有无变化B临行前，对交通票据进行核实C临行前，不安排旅游团去范围广、环境复杂的景点参观游览，但可安排在闹市区购物D乘坐国内航班，提前1小时抵达机场E乘坐国际航班出境，提前2小时抵达机场40、领队或全陪手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入时，地陪应()。A及时报告接待社查明原因B分清责任C若是接待社方面的责任，地陪应实事求是地说明情况，赔礼道歉D及时向旅行社有关部门反映，对合理且有可能的项目应尽力予以安排E对确

9、有困难无法满足的要求，要详细解释，耐心说服四、简答题41、地陪所致欢送词通常包括哪几项内容?42、导游员怎样调节游客的审美行为?43、地陪在旅游团离开前具体应做好哪几项准备工作?44、在游览活动中，一旦发现旅游者走失，导游人员应如何处理?45、末站服务，全陪导游应注意哪些环节?答案:一、填空题1、宾客接待服务2、中国旅行社 153、边防检查站入境卡4、语言旅行5、火化携带骨灰6、接受善后工作7、出发准确抵达8、各类基本9、整体 单项10、商业性导游活动商品化11、以人为本12、委派 委派13、委婉14、旅游者旅行社15、景物文物保护16、刚毅 温柔17、单项选择18、尊重合同19、语言20、无

10、法提供24小时二、单项选择题21、D22、B23、A24、C解析 出境旅游领队的准备工作出境旅游领队召开行前会议的事项包括：(1)代表旅行社致欢迎辞(内容包括：表示欢迎、自我介绍、愿意服务、期待合作、良好祝愿)。(2)旅游行程说明(包括出入境手续与出游目的地的旅游行程等)。(3)介绍旅游目的地国家或地区的基本情况和风俗习惯。(4)提出要求，讲清注意事项。(5)落实有关分房、交款、特殊要求等事项。故选C。25、D26、C27、B28、C29、B30、D三、多项选择题31、ABCD32、ABCD33、AB34、ABCE35、ABCDE解析 交通事故处理报告的内容题中选项均正确，遇有交通事故发生，只

11、要导游人员未受重伤、神志尚清，就应该立即采取题中所述措施，冷静、果断地进行处理，并做好善后工作。故选A、B、C、D、E。36、AC37、ACDE解析 口头语言的规范构成口头语言作为语言的一种形式，其规范的构成应该包括语音、词汇、语义和语法。在日常对话中，有些构成要素常常被省略，但仅靠语音和语义也能使对方明白。B选项语调是语音的构成要素之一，故选A、C、D、E。38、ABCD39、ABE40、ABC四、简答题41、回顾旅游活动，感谢合作；表达友情和惜别之情；征求旅游者对工作的意见和建议；旅游活动如有不尽如人意之处，地陪可借机会向旅游者表示歉意；期待重逢；美好祝愿等。42、传递正确的审美信息；激发游客的想象思维；帮助游客保持最佳审美状态；灵活掌握观景赏美方法；处理好一些关系。43、核实交通票据；确定行李的时间和方法；商定第二天叫早、早餐、集合及出发时间；协助饭店结清与旅游者有关的账目；提醒有关注意事项；及时归还证件。44、(1)了解情况，迅速寻找；(2)向有关部门报告；(3)打电话与饭店联系；(4)向旅行社报告；(5)继续组织游览；(6)做好善后工作；(7)事后写出书面报告。45、1当旅行结束时，全陪要提醒旅游者带好自己的物品和证件：2征求旅游者对整个接待工作的意见和建议：3致欢送辞，对客人给予的合作表示感谢并欢迎再次光临。