导游服务规范模拟86.pdf

1、导游服务规范模拟86一、填空题1、班次变更后，旅游团推迟到达，接待旅行社有关部门由于没有接到_旅行社的通知，或接到了上一站的通知而有关人员没有能够通知接团导游人员等原因都会造成_事故的出现。2、迂回式劝服是指不对游客进行正面、_的说服，而采用_或旁敲侧击的方式进行劝说，即通常所说的“兜圈子”。3、面对旅游者的苛求和挑剔，导游人员一要_，二要_，三要_，不要以“办不到”一口回绝。4、全陪需要做的准备工作主要包括：熟悉_；准备_；充实相关知识；与有关人员联系。5、物化导游方式，亦称为图文声像导游方式，分为图文导游方式_导游方式和_导游方式三种。6、发生了漏接事故，导游人员应实事求是地向旅游者_情况

2、，诚恳地赔礼道歉，用提供更加热情周到的_来取得旅游者的谅解。7、导游服务水平的提高是一个过程，它依赖于_的累积和_的熏陶。8、尊重人，就是要尊重旅游者的人格和愿望，就是要在合理而可能的情况下努力满足旅游者的_，满足他们的_。9、导游服务是一项_和_高度结合的服务性工作。10、多数国家对导游人员的管理制定了有关_，相当一部分国家规定，_的导游人员从事导游工作非法。11、旅游者要求单独外出购物，导游员要_，当好购物_。12、导游人员的_消耗可为旅行社带来效益，并以报酬形式得到补偿。其_能满足游客游览、审美的愿望和安全、舒适的旅行需要。13、游客的混乱会破坏团队和谐，阻碍旅游计划正常实施，如果导游人

3、员不及时加以_和_，其后果是严重的。14、导游服务是导游人员_委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照_或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。15、中华人民共和国成立至改革开放之前的导游服务主要是外事接待工作，其主要特点是：服从_需要；不讲究_。16、1923年8月，上海商业储备银行总经理_先生在其同仁的支持下，在该银行旗下创设了_。17、散文体的书面语言是指运用_性的语言对事物进行叙述、描写、议论、抒情的一种语言_形式。18、集合登车时，地陪要_客人带齐行李和随身物品，引导旅游者前往乘车处。客人上车时，要_在车门旁，搀扶或协助客人上车。19、导游服务水平的提高不仅能提高导游服务质量，

4、而且能提高旅游者的_和_。二、单项选择题20、导游工作集体协作共事是以()的旅游协议为原则基础，各方都应遵守。A旅行社和旅游相关企业之间、旅行社之间B旅行社和旅游主管部门之间、旅游者和旅游协会之间C旅游者和旅游相关企业、旅行社和旅游相关企业之间D旅行社之间、旅行社和旅游者之间21、一般观光型游客都在出发前()提出委托。A半年至一年不等B一个月之内C二三个星期左右D一周之内22、接待宗教界游客时要尊重其信仰，满足其需求，下列做法符合这一要求的是()。A伊斯兰教人士用餐的餐厅，一般要有穆斯林标志B对宗教游客的讲经、祈祷等特殊要求，导游人员一定要为其提供方便C对宗教游客的讲经、祈祷等特殊要求，导游人

5、员应尽量为其提供方便D在导游讲解和交谈中，导游人员可适当向宗教界游客宣传“无神论”23、安排旅游者到近郊或邻近城市旅游景点的短期游览参观活动，如“半日游”、“一日游”、“几日游”等，属于()。A单项委托服务B旅游咨询服务C选择性旅游服务D团队旅游服务24、面对外国游客攻击和污蔑我国的言论，导游人员应该()。A耐心解释B请领导协助调解C不卑不亢，求同存异D严正驳斥25、根据旅游接待计划，合理安排旅游团(旅游者)在当地的旅游活动，是()的职责。A全程陪同导游员B地方陪同导游员C国际导游员D海外领队26、在景点游览过程中，地陪应()。A重申活动安排B进行风光导游C介绍游览景点D注意旅游者的安全27、

6、受旅行社委派或聘任，负责陪同出境旅游团全程旅游活动，并协调与接待方旅行社关系的人员是()。A国际导游员B全程陪同导游员C地方陪同导游员D景区景点导游员28、声像导游方式和其他导游方式相比具有()的特点。A简明扼要，携带方便B深刻印象，生动直观C信息丰富，联系广泛D直接交流，随机应变29、在下列导游服务中，目前在我国尚未普及的服务是()。A导游讲解服务B旅行生活服务C市内交通服务D安全、咨询服务三、多项选择题30、地陪在旅游团队抵达后应做好以下服务工作：()。A认找旅游团B核对实到人数C集中清点行李及与行李员办理交接手续D集合登车E致欢迎词31、在旅游过程中如果万一发生了火灾，导游人员应采取以下

7、措施：()。A立即报警B迅速通知领队及全团旅游者C配合工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散旅游者D引导大家自救E协助处理善后事宜32、旅游团是临时组合而成的一种松散性的刚体，导游员对旅游者要加以引导，要善于()。A促成旅游者的行为趋于一致B强化旅游者的集体观念和时间观念C多从旅游者角度来考虑问题D有效控制旅游团活动的节奏和内容33、因客观原因、不可预料的因素需要变更旅游团的旅游计划、路线和活动日程时，导游人员一般可采取以下应变措施。()A制定应变计划并报告旅行社B做好旅游者工作C被迫改变部分旅游计划D适当地给予物质补偿34、导游员在运用导游语言时应遵循的“言之有物”原则，是指导游讲解(

8、)。A内容要充实，有说服力B所讲内容应是客观事物的正确反映C具有鲜明的思想性D要讲道理，要以理服人E不讲空话、套话，不玩弄美丽词藻35、要取得导游人员资格证书，应该具备的基本条件是()。A具有高中、中等专业学校或者以上学历B身体健康C具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民D经考试合格E能够从事导游工作36、交通事故处理结束后，导游人员要写出事故报告。报告内容主要包括：()等。A事故的原因和经过B抢救经过、治疗情况C全团旅游者的安抚工作D事故责任及对责任者的处理E旅游者的情绪及对处理的反应37、男性旅游者的个性心理和行为表现主要是()。A开朗B随便C理智D表现欲强E好倾听3

9、8、一般入出海关主要有哪些规定?()A通过设有海关的地点入出境，接受海关监督检查B验放旅客行李物品，以不违法违规为原则C验放旅客行李物品，以自用合理数量为原则D依法选择合适通道通关E妥善保管有关单证，保持加封封志完好无损39、导游人员的聚谈艺术认真倾听体现在()。A约束自己，集中思想B主动反馈，心领神会C尊重对方，平等交谈D适当沉默四、简答题40、地陪所致欢迎词通常包括哪些内容?41、导游语言正确性具体表现在哪几个方面?42、在长线旅游活动中，随着旅游进程的不断深入，旅游者心理将呈现“初始阶段个性表露阶段结束阶段”的阶段性变化特征。请简述各阶段游客的心理及导游人员应提供的相应阶段心理服务技能。

10、43、旅游者请导游员代为购买并托运某一商品时，导游员应如何处理?44、简述旅游团队导游服务集体的组成。答案:一、填空题1、上一站空接2、直接 间接3、认真倾听微笑对待耐心解释4、接待计划物质5、声像多媒体6、说明服务7、经验知识8、需求自尊心9、脑力劳动，体力劳动10、法规不合格11、予以协助参谋12、劳动具体劳动13、控制平息14、代表 组团合同15、政治经济效益16、陈光甫旅游部17、文学艺术18、提醒恭候19、满意度忠诚度二、单项选择题20、D21、C22、B解析 对宗教界游客的服务伊斯兰教人士用餐的餐厅，一定要有穆斯林标志，而不是“一般要有”，A选项错误；对宗教游客的讲经、祈祷等特殊要

11、求，导游人员一定要为其提供方便，而不是“应尽量”，B选项正确，C选项错误；-在导游讲解和交谈中，导游人员应该注意不要向他们宣传“无神论”，要避免涉及有关宗教问题的争论，D选项错误。故选B。23、C24、D25、B26、D27、A28、B29、C三、多项选择题30、ABCD31、ABCDE32、ABD解析 旅游团是临时组合而成的一种松散性的团体，旅游者可能一改常态，变得有些散漫、不拘小节。要善于促成旅游者的行为趋于一致，积极充当旅游活动的主导者，让旅游者在自己的引导下集体行动，强化他们的集体观念和时间观念，把无序的旅游团引向有序。当旅游团队出现低落情绪要及时加以调节。导游员如果不能有效控制旅游团

12、活动的节奏和内容，主导旅游者的情绪和意向，导游带团将趋向混乱。33、ABD34、ABCD35、ABCD36、ABDE37、ABCD38、ACDE解析 入出境旅客通关海关验放进出境旅客行李物品，以自用合理数量为原则，对不同类型的旅客行李物品规定不同的范围和征免税数量或限值。故选A、C、D、E。39、ABC四、简答题40、问候语；代表所在接待社、本人及司机欢迎旅游者来本地参观游览；介绍自己的姓名和所属旅行社的名称，介绍司机；表明自己提供服务的工作态度和希望得到合作的愿望；预祝旅游愉快、顺利。41、1语音、语调、语法及用词要正确：2讲解内容必须有根据：3敬语和谦语的应用应尊重旅游者的风俗习惯和语言习惯，也要适合自己的身份。42、尊重游客；保持微笑服务：学会使用柔性语言；与游客建立“伙伴关系”；多提供个性化服务。43、对旅游者的这类要求，导游员一般应予以婉拒，实在推脱不掉时，导游员应做到：(1)请示领导，一旦接受了旅游者的委托，导游员应在领导指示下认真办理委托事宜。(2)收取足够的钱款(余额在事后由旅行社退还委托者)。(3)发票、托运单及托运费收据寄给委托人。(4)旅行社保存影印件，以备查验。44、旅游团队导游服务集体通常是由为旅游团队实施旅游接待计划、沟通旅游服务各方面关系，为团队旅游者提供各项服务的全陪导游人员、地陪导游人员和领队组成。