导游服务技能模拟9.pdf

1、导游服务技能模拟7-(1)9一、单项选择题1、导游服务的“原料”是指_。A史地文化知识B语言知识C政策法规知识D旅行生活知识2、地陪的导游服务程序是从何时起到何时结束_。A在从机场或车站、码头接到客人时开始，至将客人送上返程交通工具为止B从接受旅行社下达的旅行团接待任务起，至旅游团离开本地并做完结束工作为止C从与司机见面迎接客人时开始，至客人离开本地为止D从接到旅行社各种人员打来的电话开始至将客人送到返程交通工具处为止3、导游员根据_与旅游者签订的合同或约定，按接待计划安排和组织游客参观游览。A导游员B旅行社C旅行社财务部门D旅行社业务部门4、参观游览出发前，导游员必须提前_分钟到达出发地点。

2、A5B10C15D205、导游员一般连续注视导游对象的时间应在_秒钟以内，以免引起对方的厌恶和误解。A12B23C34D456、补偿法分为物质补偿法和_。A精神补偿法B转移注意力C分析法D游览意识7、旅行社采取_投保的方式，向保险公司投保旅行社责任保险。A按月份B按季节C按年度D按旅游者人数8、在旅游团抵达前的服务中，全陪应提前_抵达接站地点。A20分钟B30分钟C40分钟D50分钟9、导游被誉为“民间使者”，这体现了导游服务的_的宣传和反馈作用。A传播文化B反馈旅游信息，促进服务改进C宣传地区形象D连接纽带10、下列关于手势语言说法正确的是_。A中国人为了表示更加亲切，一般通过长时间握手来表

3、示B手势语作为信息传递的方式，有时候甚至表达口语中没有的东西C日本人伸出食指往下弯曲表示“九”这个数字D招手一般表示“招呼”和“再见”，大多数用于近距离迎接和送别的场合11、导游员在讲解古建筑中“实”是指有关建筑物的_。A历史沿革，名人轶事B结构风格，名人轶事C建筑布局，功能用处D神话故事，民间传说12、语速、声调是指导游语言艺术处理中的_。A语音B语调C体态动作D适宜的语言节奏13、全陪导游员是组团社的代表，对所带领的旅游团(者)的旅游活动负有_。A主要责任B次要责任C全部责任D相关责任14、下列说法错误的是_。A导游人员微笑时，以露出一颗牙齿为宜B立姿要求导游人员两手相握置于腹前或臀后，两

4、膝并拢或分开与肩平C女性导游人员不宜戴耳环、手镯等饰物D女性导游人员面部可施淡妆15、对于旅游者在旅游过程中提出的特殊饮食要求，以下哪一项是正确的?_A已订妥的风味餐，旅游者在临近用餐时不想去，于是导游员表示无所谓，立即退餐B地陪应告知旅游者，客房只为生病客人提供送餐服务，一般客人不享受此项服务C旅游者提出晚些用餐的要求，导游员应告知其不能超过用餐时间，否则将自动取消用餐，餐费不退D旅游者坚持自己单独用餐，导游员可协助其与餐厅联系，告知餐费自理，原餐费不退16、某地陪带领旅游团参观高大宏伟的太和殿时，生动地向游客描述了皇帝登基的壮观场面。这种导游方法是_。A画龙点睛B突出重点C触景生情D虚实结

5、合17、根据我国航空公司有关规定，已满2周岁、未满12周岁的儿童乘机时按成人全票价的_购票。A10%B25%C50%D60%18、经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员称为_。A全陪B地陪C海外领队D景点景区导游员19、全陪在接受旅游团的接待任务后，首先要_，以便提供针对性服务。A认真与领队核对、商定日程B弄清并分析旅游团的基本情况，制定出合理的活动日程C提前抵达旅游团入境口岸，同地接社取得联系，互通情况D认真查阅接待计划及相关资料，全面掌握旅游团情况，研究该团成员特点和特殊要求20、导游语言是思想性、_、知识性和趣味性的

6、综合体。A科学性B综合性C娱乐性D广泛性二、多项选择题21、与皇家园林相比，江南私家园林_。A规模较小B以修身养性、闲适自娱为园林主要功能C园林风格以清高风雅、淡素脱俗为最高追求，充溢着浓郁的书卷气D大多以水面为中心，四周散布建筑，构成一个个景点，几个景点围合而成景区22、国家加强导游服务管理的措施包括_。A制定导游服务国家标准B完善四级监督管理体系C实施导游培训与年审制D建立旅游者评议服务质量制度和投诉制度23、讲解岳阳楼的导游人员在讲到关于岳阳楼记的两幅雕屏时，在一楼参观时告诉游客一幅为真迹，一幅为赝品，让客人猜测；到二楼时告诉客人二楼的雕屏为真迹，并顺带讲解有关传说，这是运用导游讲解技巧

7、的_。A制造悬念B有问有答C触景生情D虚实结合24、一旅游团因特殊原因在某市多逗留了半天时间，这种情况下，全陪和地陪应_。A调整活动日程B报告组团社C通知以下一站接待社D互相商量妥善解决，尽量不惊动旅行社25、食物中毒的一般症状是_。A上吐下泻B潜伏期短C发病快D集体发作26、旅游者要求转递物品，尤其是_，导游员应婉言拒绝，请其自行处理。A衣服B食品C金银首饰D外币27、旅游团内部分旅游者要求更换原定娱乐项目，并要求接待方派车接送时，导游人员的正确处理方法是_。A提醒安全注意事项B在有可能的情况下，最好与全陪分头陪同观看C婉言拒绝安排车辆的要求，由旅行者自行安排车辆D告知部分旅游者原娱乐项目的

8、费用不退，所要求娱乐项目的费用自理28、导游人员在导游活动中有下列哪些情形的扣除10分?_A有损害国家利益和民族尊严的言行的B拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的C诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的D欺骗、胁迫旅游者消费的29、出境签证包括_。A团体签证B个人签证C落地签证D另纸签证30、以下哪些项目属于旅游意外保险的赔偿范围_。A旅行者人身伤亡，急性病死亡引起的赔偿B受伤者的近亲探望伤者所产生的各种费用C旅游者因负伤而造成的误工损失D旅游者受伤和急性病治疗支出的医疗费31、在下列旅游动机中属于地位和声望动机的有_。A探亲访友B考察研究C海滩消遣D追求业余癖好32、以下哪些物品不许在托运的

9、行李中夹带?_A重要的文件资料B照片及光盘C证券、货币、汇票D钻石戒指33、在旅游者的以下行为中，_已构成违法犯罪。A散发宗教传单B偷盗文物C窃取经济情报D私自兑换外汇34、人们相见握手时，忌讳_。A交叉握手B双手握住对方的手C握手时与他人打招呼D握手后立即用手帕擦手35、中国公民出境旅游时丢失护照、签证，需要做的工作有_。A由国内组团社出具证明B到当地警察机构报案C由当地接待社开具遗失证明D到我国驻该国使、领馆办理新护照36、世界各国的导游服务均具有以下共同属性_。A经济性B服务性C政治性D社会性37、导游员在熟悉接待计划时一定要掌握交通票据的情况，主要有_。A有无返程票B有无国内段国际机票

10、C出境票的票种(是OK票还是OPEN票)D该团去下一站的交通票据是否按计划订妥，有无变更以及更改后的落实情况38、导游人员在导游活动中有下列哪些情形的扣除4分?_A擅自中止导游活动的B擅自增加或减少旅游项目的C讲解质量差或者不讲解的D私自带人随团游览的39、某旅行团到达一旅游地后遇到了罕见的龙卷风，因此被迫减少在该地的游览时间，导游员应该_。A马上报告给组团社B不可抗力所致，不予解释C向游客道歉，必要时并给予一定的物质补偿D在已缩短的时间内尽量安排最佳活动40、在引导游客购买古玩时，导游员要做到_。A可允许游客去地摊购买B建议游客去正规文物店购买C提醒游客不要去掉古玩上的火漆印D提醒游客保留购

11、物小票答案:一、单项选择题1、A解析 在导游人员应掌握的知识中，史地文化知识是导游讲解的素材，是导游服务的“原料”，因而是最基本的知识。2、B解析 我们可以从导游服务程序的定义来解本题。导游服务程序是导游员从接受旅行社下达的接待任务起，到送走旅游团(者)并做好善后工作的全部过程，由此，答案选B。3、B解析 导游员应根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览。4、B解析 参观游览出发前，导游员必须至少提前10分钟到达出发地点。5、A解析 在与游客交谈时，导游员应该注视说话者，以示自己在认真倾听。注视的位置在对方唇心到双眼之间的三角区域，连续注视的时间一般应在12秒钟

12、以内，以免引起对方的厌恶和误解。6、A解析 从物质或精神上给予补偿，从而弱化或消除旅游者不满情绪的方法称为补偿法。补偿法包括物质补偿法和精神补偿法。7、D解析 旅行社责任险是一种由旅行社向保险公司支付保险费，保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中，致使旅游者人身、财产遭受损害的这类应由旅行社承担的责任，承担赔偿保险金责任的险种。从定义上可以分析出，旅行社是按旅游者人数投保的。8、B解析 在旅游团抵达前的服务中，全陪应与司机商定好出发时间，保证按规定提前半小时到达接站地点。商定出发时间时，务必参考道路交通状况等客观因素，保证一定的提前量。9、C解析 导游人员在与旅游者接触过程中，他的言行代表着

13、旅行社、旅游目的地的形象，起着宣传国家(或地区)形象的“民间使者”作用。10、B解析 A项握手时间应保持在13秒；C项日本人伸出食指往下弯曲表示“偷窃”；D项招手大多数用于远距离迎接和送别的场合。因此，答案选B。11、C解析 虚实结合中的“实”是指景观的实体、实物等，而“虚”则指与景观有关的历史背景、民间传说、神话故事、趣闻轶事、艺术价值等，以及自然景观中的地理环境、地理特征的成因等。12、D解析 节奏是导游语言艺术性的要求之一，一般是指导游讲解的语速和语调。13、C解析 全陪导游员是组团旅行社的代表，对所带领的旅游团(者)的旅游活动负有全责，因而在整个旅游活动中起主导作用。14、A解析 导游

14、人员的微笑要给游客一种甜美的感觉，使游客感到和蔼亲切。微笑时，导游人员要使眼轮肌放松，面部两侧笑肌收缩，口轮肌放松，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，以露出半个牙为宜，A项错误。15、D解析 A项错误，如果旅游者在接近用餐时提出换餐，由于餐厅已做好准备，所以一般情况下难以满足旅游者的要求，导游员应做好解释工作并向旅游者表示歉意，根据情况可以建议旅游者下一餐换餐。假若旅游者仍坚持换餐，导游员可建议其单独用餐，但要说明在综合服务费不退的情况下餐费自理。B项错误，如果是健康的旅游者希望在客房用餐，导游员应主动了解原因，提供力所能及帮助，同时要告知旅游者客房送餐服务的费用由其自理。C项错误，旅游者如果因生活习惯

15、或其他原因要求推迟用晚餐时间，导游员应了解情况并与餐厅联系，适当推迟用餐时间。如有特殊情况不能予以满足时，要向旅游者做好解释并表示歉意。D项正确，旅游者坚持自己单独用餐，导游员可协助其与餐厅联系，告知餐费自理，原餐费不退。16、C解析 触景生情就是见物生情、借题发挥的导游讲解方法。在导游讲解时，导游员不能就事论事地介绍景物，而是要借题发挥，利用所见景物制造意境，引人入胜，使旅游者产生联想，从而领略其中之妙趣。导游员没有直接介绍太和殿，而是描述了皇帝登基的壮观场面，使人产生联想，因此选C。17、C解析 已满2周岁未满12周岁的儿童国内航班按成人票价的50%付费，国际航班按成人票价的50%或67%

16、付费。未满2周岁的婴儿，按成人票价的10%付费，不单独占一座位。每一位成人旅客只有一个婴儿享受这种票价。18、C解析 海外领队是指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。19、D解析 导游员应在旅游团抵达之前认真阅读接待计划和有关资料，详细、准确地了解该旅游团的服务项目和要求，重要事宜要做记录并确认以下情况(参见“接待通知单”)。20、A解析 导游语言是思想性、科学性、知识性、趣味性的结合体。二、多项选择题21、ABCD解析 与皇家园林相比，江南私家园林有以下几个特点：规模较小，造园家的主要构思是“小中见大”，即在有限的范

17、围内运用含蓄、扬抑、曲折、暗示等手法来启动人的主观再创造，曲折有致，造成一种似乎深邃不尽的景境，扩大人们对于实际空间的感受；大多以水面为中心，四周散布建筑，构成一个个景点，几个景点围合而成景区；以修身养性，闲适自娱为园林主要功能；园主多是文人学士出身，能诗会画，善于品评，园林风格以清高风雅，淡素脱俗为最高追求，充溢着浓郁的书卷气。因此，答案选ABCD。22、ABCD解析 国家加强导游服务管理的措施包括制定导游服务国家标准、完善四级监督管理体系、建立旅游者评议服务质量制度和投诉制度、实施导游培训与年审制度。23、ABD解析 导游员开始时请游客猜测两幅雕屏的真假，使用了制造悬念，激发游客去思考；到

18、二楼时告诉了游客答案，是采用的有问有答中的自问自答，满足了游客的好奇心；最后以雕屏为依据，即以“实”出发，讲解了相关传说，即“虚”，因而使用的是虚实结合。24、ABC解析 若旅游团因故延长在某地的逗留时间，导游人员应与旅行社有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排，并通知下一站地接社作相应调整。同时，调整活动日程。25、ABCD解析 食物中毒的症状是上吐下泻；特点是潜伏期短，发病快，且常常集体发病，若抢救不及时会给旅游者的健康造成严重损害。26、BCD解析 对于旅游者要求转递物品，尤其是食品和贵重物品的要求，导游员一般情况下应予以婉拒。金银首饰、外币都属于贵重物品。27、ABD解析 如

19、果旅游团中有部分旅游者要求放弃计划内活动，而参加其他活动的话，导游员可以提供力所能及的帮助，比如在顺路的情况下搭载旅游者，为其联系预订、叫车等。同时要尽到安全提示的责任，请旅游者记住住宿饭店的名称和导游员的联系方式。旅游者参加计划外文娱活动时，导游员一般不陪同前往。告知部分旅游者原娱乐项目的费用不退，所要求娱乐项目的费用自理。在有可能的情况下，最好与全陪分头陪同观看能够在一定程度上保证旅游者的安全，因而，B选项也为正确选项。28、ACD解析 导游人员在导游活动中扣除10分的情形有：有损害国家利益和民族尊严的言行的；诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的；有殴打或谩骂旅游者行为的；欺骗、胁迫旅

20、游者消费的；未通过年审继续从事导游业务的；因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。B项属于扣分的情况。因此，答案选ACD。29、ABCD30、AD解析 旅游意外保险的具体的责任范围：旅游者人身伤亡赔偿责任；旅游者因治疗支出的交通、医药费赔偿责任；旅游者死亡处理和遗体遣返费用赔偿责任；对旅游者必要的施救费用(包括必要时近亲属探望需支出的合理的交通、食宿费用，随行未成年人的送返费用，旅行社人员和医护人员前往处理的交通、食宿费用，行程延迟需支出的合理费用等)；旅游者行李物品的丢失、损坏或被盗所引起的赔偿责任；由旅行社责任争议引起的诉讼费用；旅行社与保险公司约定的其他赔偿责任。31、BD解析 旅游动机指

21、的是促发一个人有意去旅游以及确定到何处去、做何种旅游的内在驱动力。地位和声望动机主要与个人成就和个人发展的需要有关。属于这类动机的旅游包括事务、会议、考察研究、追求业余癖好以及求学等类型的旅游。旅游者通过旅游实现自己受人尊重、引人注意、被人赏识、获得好名声的愿望。因此，BD选项正确。A项属于人际(社会交往)方面的动机；C项属于身体方面的动机。32、ACD33、BCD解析 很明显，偷盗文物、私自兑换外汇、窃取经济情报等，都已经构成违法犯罪。A项散发宗教传单不可一概而论，国家的有关宗教的规定：在公共场所是禁止发放宗教的宣传资料的。宣传资料是可以在宗教的活动区域或特殊的时间内发放的，如寺庙或者是宣传

22、日。因此，答案选BCD。34、ACD35、BCD解析 中国公民出境旅游时丢失护照和签证：请当地导游员协助在接待社开具遗失证明，再持遗失证明到当地警察机构报案，取得警察机构开具的报案证明；持当地警察机构的报案证明和失主照片及相关资料到我驻该国使、领馆办理新护照；新护照领到后，携带相关材料和证明到所在国移民局办理新签证。36、ABD解析 世界各国的导游服务均具有以下共同属性：经济性、服务性、文化性、社会性、对外宣传性。在不同的国家和地区，由于社会制度、意识形态和民族文化的不同，导游服务的政治属性是不同的。37、ABCD解析 导游员在熟悉接待计划时一定要掌握交通票据的情况包括：该团去下一站的交通票据

23、是否按计划订妥，有无变更以及更改后的落实情况；有无返程票；有无国内段国际机票；出境票的票种(是OK票还是OPEN票)。因此，答案选ABCD。38、BD解析 导游人员在导游活动中扣除4分的情形有：私自带人随团游览的；无故不随团活动的；在导游活动中未佩戴导游证或未携带记分卡；不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗。AB项都属于扣分的情况。39、ACD解析 旅游过程中，因客观原因(如天气、自然灾害、交通问题等)需要变更旅游团(者)的旅游路线、日程或内容时，导游员可采取的一般应变措施有：制定应变计划并报告旅行社，做好旅游者的工作，适当地给予物质补偿。40、BCD解析 在引导旅游者购买古玩时，导游员应带其到正规的文物商店购买。买妥物品后要提醒旅游者索要并保存好发票，同时不要将商品上的火漆印(如有的话)去掉，以便海关查验。旅游者如果要在地摊上选购古玩，导游员应劝阻。