导游服务规范模拟5.pdf

1、导游服务规范模拟5一、判断题1、旅游职业道德不仅是每个导游人员在工作中必须遵循的行为准则，也是人们衡量导游人员的职业道德行为和服务质量的标准。()2、在交际场合中，称谓很重要，通过它反映人与人之间的关系，显示一个人的修养，在某种程度上也反映了社会的风尚。()3、导游人员的工作是服务性工作，地位与旅游者是不平等的。()4、作为导游员在服务中要注意做到“不亢”，即不可表现出自卑情绪，以至于低三下四，盲目崇洋。()5、导游人员要坚持抵制“回扣”风，切不可图私利、贪小便宜。()6、“诚招天下客，誉从信中来”讲的是导游人员“真诚公道”的职业道德。()7、游客在房间内的洗衣服费、电话费和饮料酒水费不属于个

2、人账目。()8、旅游团离开的前一天，地陪应归还游客的证件。()9、地陪带旅游团去购物，要遵循旅游者“需要购物、愿意购物”的原则。()10、在接待工作中，领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员、景区景点讲解员组成了接待工作的主体。()11、在品尝风味餐时，地陪可以向客人敬酒，以表示热情待客。()12、晚间，旅游者提出要求自由活动，只要不影响团队活动计划，不涉及不对外开放的场所，一般应予以满足。()13、送走旅游团，就意味着全部接待工作的结束。()14、参观游览出发前，导游人员提前20分钟抵达集合地点，引导散客旅游者上车。()15、散客旅游团，导游人员应陪同旅游团边游览边讲解，不需回答旅游者的提

3、问。()16、第一次亮相的关键在于导游人员的仪容、仪表和使用的语言。()17、导游人员不应在旅游活动的初期阶段就告诉旅游者具体的日程安排，以免他们提出不同意见。()18、在为西方旅游者提供讲解服务时，一般可先给出结论，再讲具体事实。()19、在同一城市旅游活动的安排中，导游人员应以重要景点和旅游者最感兴趣的内容为先，依次排列。()20、人性化的服务是导游带团技能的最高体现。()二、单项选择题(每题只有一个正确答案，请将你认为正确的选项代码填入括号内。)21、在导游服务规范中，属于国家标准的是()，它规定了导游服务的质量要求。A导游服务质量B旅行社国内旅游服务质量要求C旅游权益法案D旅行社管理条

4、例实施细则22、()是集体主义原则在导游职业活动中的具体体现。A团结协作、敬业爱岗B光明磊落、沉着冷静C团结协作、顾全大局D尽职尽责、忠于职守23、在旅游团抵达以后，地陪首先应该()。A核实人数B清点行李C认找旅游团D集合登车24、带团过程中，许多外国旅客对我国大好河山、灿烂文化大加赞赏，导游员切莫妄自尊大，贬低别人。而当一位外国旅客的言行有损我国国格时，导游人员的态度应理直气壮，坚持有理、有礼、有节的原则，维护祖国的尊严。这体现了()的导游职业道德。A自尊自强B敬业爱岗C不卑不亢D意志坚定25、某旅游团一行15人抵达杭州，地陪小王在客人进住饭店之后，开始与领队商定第二天的日程安排。小王发现领

5、队所持日程第二天是去千岛湖，而自己的计划是杭州市区活动，且无千岛湖的活动安排。这时地陪小王应()。A婉言谢绝，说明我方不便单方面违反合同B向领队做详细解释说明工作，并设法将其说服C按照领队所持的计划活动，但应事先向领队说明，要按规定收取杭州至千岛湖的超公里费及门票费用。D及时报告旅行社，查明原因，分清责任26、400相当于华氏()。A80FB54FC77FD104F27、旅游者在购买航空客票后，因种种原因需要退票，则应()退票。A在任意航空售票点B到旅行社C到开出航空客票的票务中心D找到出票人28、旅游团中有个别旅客要求当地亲友随团活动，地陪首先应()。A征得领队和其他旅游者同意B征得全陪同意

6、C征得组团社同意D征得地接社同意29、旅游者在来华途中遗失了行李，导游员应协助失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续，并由失主出示()。A护照和机票B护照和签证C签证和行李托运卡D机票和行李托运卡30、合格导游人员的首要条件是()。A具有集体主义思想B热爱旅游事业C尽职敬业D强烈的爱国主义意识31、导游人员没有按预定航班(车次、船次)时刻迎接旅游团(者)导致旅游团(者)到达后，无导游人员迎接的现象称为()。A错接B误接C漏接D空接32、一次事故造成旅游者重伤，或经济损失在1万元至10万元(含1万元)者属于安全事故中()的事故。A重大B一般C轻微D特大33、以下四项中，不属于导游接团前要做好

7、的心理准备的是()。A准备面临艰苦复杂的工作B准备承受抱怨的投诉C准备面对各种“旅游污染”(或思想侵入和诱惑)D准备了解新景点和游览线路34、以下四项中，不属于着装“TOP”原则范围的是()。A时间B颜色C场合D地点35、根据导游人员实施办法规定，导游人员私自带人随团游览的应扣()。A4分B2分C6分D8分三、多项选择题(每题有两个或两个以上正确答案，请将你认为正确的选项代码填入括号内。)36、为了使购物活动圆满，地陪必须()。A严格按旅行社的规定提供服务B了解对象，因势利导C把购物活动安排在前往景点的途中顺便进行，不能作专门的安排D当好购物参谋E尽量向游客推销商品37、为保证坐旅游汽车的安全

8、，导游人员应该注意预防交通事故，主要包括()。A不催促司机赶时间开快车B不在途中与司机谈天C提醒司机不酒后开车D不让非本车司机开车E司机过于疲劳时导游可代替司机开车38、关于机票，以下说法中，()是正确的。A已满2周岁未满12周岁的儿童按成人票价的50%付费B未满2周岁的婴儿按成人票价的20%付费，不单独占座位C已订妥日期、航班和机座的机票称为OK票DOK票无须再确认手续EOPEN票为不定期机票，有效期为3年39、地陪接到入境旅游团后，从机场到下榻饭店的行车途中，要做的工作是()。A致欢迎辞B调整时差C首次沿途导游D宣布集合时间、地点及停车位置E商定活动日程40、下列选项中，()是旅行常识。A

9、通讯知识B交通知识C选购商品知识D急救知识E礼节礼貌知识41、导游人员在为文化层次高的旅游者服务时，要()。A严格遵守旅游合同B主动与旅游者商量活动安排C活动内容要突出文化品位，满足其高雅的精神享受之需求D随意地与他们交谈，营造轻松的旅游气氛E活动节奏尽可能慢42、导游人员与旅游者的谈话内容一般不要涉及()。A工资收入B天气C疾病D对方的履历E兴趣爱好43、()是服务人员最重要的行业规范之一。A优质服务B文明礼貌C耐心细致D廉洁奉公E仪容端庄44、在核对、商定日程时，若对方提出修改意见或增加新的游览项目时，()。A地陪应及时向旅行社有关部门反映，对合理而可能的要求尽力予以满足B对无法满足的要求

10、，请全陪解释C对原日程不符的要求，地陪应拒绝，并说明我方不便单日方面违反合同D如需增收费用，地陪应事先向领队或旅游者讲明，并按规定的标准收取E地陪应查明原因，分清责任45、全陪的主要职责是()。A实施旅游计划B联络工作C组织协调工作D维护安全E宣传、调研四、简答题46、接团以前，地陪应做哪些准备工作?47、地陪所致欢送辞通常包括哪几项内容?48、什么叫人性化的服务?怎样理解人性化的服务是导游员带团技能的最高体现?49、正确处理旅游者的口头投诉，导游人员采取哪些步骤?五、综合分析题50、全陪张小姐按计划于“十一”黄金周接待一批在云南进行为期六天旅游的德国旅游团。开始四天旅客情绪都较为活跃，到第五

11、天，张小姐发现一直坐在汽车后排的汉斯先生总表现出非常疲劳的状态，于是找机会询问，得知他身体不适，并感到对旅游活动无法承受。张小姐马上动员他到就近医院就医，同时通知领队，并请领队一起陪汉斯先生到医院。检查发现，汉斯先生得了急性甲肝，需要住院治疗。领队得知后非常慌张，不知如何是好?请问：(1)全陪张小姐得知结果后应该如何应对?(2)客人如需住院，导游该做些什么?51、5月25日晚，小李接待了一个20人的台湾地区旅行团，该团原计划于5月30日16:00乘飞机离开杭州前往桂林。5月29日上午，小李接到计调人员通知，因机票问题，该团必须乘坐5月30日8:00的航班提前离开。小李接到通知后，仍按原计划带领

12、团队游览六和塔、岳王庙，乘船游西湖，还安排团队进了两家商店购物。傍晚回饭店的路上，小李才向客人宣布了这一变故，并安排好了第二天叫早、行李交接、早餐及发车时间。客人听了纷纷抗议道：“我们灵隐寺都没去!”“还有虎跑也去不成了!”“我们是要拜济公!”小李微笑着对大家说：“这我也没办法。好在台湾离杭州很近，等你们下次来的时候再去拜济公吧”。第二天一早，客人全部上车后，小李才匆匆赶到。一上车，小李即请司机开车前往机场。车快到机场时，一客人发出惊呼：“哎呀，我把我的劳力士手表忘在枕头底下了。”小李听罢，暗暗叫苦：“糟糕，出发前忘了提醒客人检查自己的随身物品了。”看看表，回去取已来不及了。试分析小李的失误并

13、说明采取的正确做法。答案:一、判断题1、A2、A3、B4、B5、A6、B7、B8、A9、A10、B11、B12、A13、B14、B15、B16、A17、B18、B19、B20、A二、单项选择题21、A22、C23、C24、C25、D26、D27、C28、A29、D30、D31、C32、B33、D34、B35、A三、多项选择题36、ABD37、ABCD38、AC39、ABCD40、ABD41、ABC42、ACD43、BE44、ACD45、ABCDE四、简答题46、a业务准备；b知识准备；c形象准备；d物质准备和心理准备。47、a回顾旅游活动，感谢合作；b表达友情和惜别之情；c征求旅游者对工作的意

14、见和建议；d旅游活动如有不尽如人意之处，地陪可借机向旅游者表达歉意；e期待重逢；f美好祝愿等。48、人性化的服务是指一种建立在理解人、体贴人的基础上的富有人情味的服务。a提供人性化的服务对旅游者要尽心尽力；b提供人性化的服务对旅游者要加倍操心；c提供人性化的服务对旅游者要处处细心。49、a主动与旅游者沟通；b认真倾听；c核查、分析投诉的原因；d认真处理，积极弥补；e做好说服、调解工作；f继续做好服务工作。五、综合分析题50、全陪张小姐得知结果，应该采取的措施是：a与疾病控制中心联系，听候处理意见；b向旅行社领导汇报，听候指示；c联系医院，动员大家体检；d与领队一起做好团队安抚工作，商讨新的旅游

15、计划。客人如需住院，导游该做好以下几方面工作：a领队、亲属、导游员或旅行社派人在场；b了解情况，征求医生意见；c与德国驻华使领馆联系，通知病人家属；d帮助解决病者家属生活上的困难；e查看护照有效期，如签证过期，则帮助办理延长签证手续；f退还未发生综合服务费用，并说明住院费用、生活费用自理。51、a小李不应隐瞒行程的变更情况，而应在第一时间同领队、全陪商量对策，并及时将应变计划告知客人；b小李不应在行程缩短的情况下仍按原计划游览活动，而应尽量抓紧时间，将计划的活动内容安排完，至少应突出杭州最具代表性、最具特色的景点灵隐寺，以求旅游者对杭州的旅游景观有基本的了解；c不应该轻描淡写地应付客人的抗议，应认真倾听，采取积极的弥补措施，如适当给予物质补偿，尽可能让旅游者高兴地离开；d次日早上不应该迟到，应提前10分钟到达集合地；客人上车后没有提醒客人检查自己的行李物品，应马上打电话给饭店管家部，核实手表情况，找到后，请饭店派人立即送往机场；安慰丢失手表的客人；如果饭店来不及把手表送到客人手中，则请失主留下详细地址、电话，以便将手表寄给客人。