导游服务技能模拟11.pdf

1、导游服务技能模拟7-(3)11一、单项选择题1、对_旅游者，导游人员应主动接近他们，对他们给予关心体贴，但不宜过分热情，也不宜与其说笑，而应以行动感化他们。A活泼型B急躁型C稳重型D忧郁型2、乘坐国内航班的旅游者在托运的行李中有高档相机，行李在途中丢失，相关航空公司应_。A按照价值赔偿B不赔偿C协商处理D按一般托运行李赔偿3、一名游客突然发病，自感胸部持续剧烈疼痛，并伴有呼吸困难，心动过速等症状，最可能的情况是_。A该游客食物中毒B该游客急性心肌梗死C该游客急性脑梗D该游客中暑4、个性张扬的散客旅游者取代团队旅游者成为旅游主体，是因为_人数在增加。A儿童B老年人C青年人D中青年人5、下列关于团

2、体签证的说法正确的是_。A一式两份，均交给来华旅游团B一式两份，签发机关留一份，来华旅游团一份C一式三份，签发机关留一份，来华旅游团两份D一式三份，签发机关留两份，来华旅游团一份6、旅游者在旅行期间病故，其亲属要求解剖尸体应由死者亲属或领队提出书面申请，并经_同意后方可进行。A组团社B接待社C公安局D医院7、_服务是指导游人员在做好规范化服务的同时，针对游客个别要求而提供的服务。A差异化B人文化C个性化D人情化8、直拨国际电话的拨号顺序是_。A城市区号+受话号码B国家(地区)代码+受话号码C国家(地区)代码+城市区号+受话号码D国际字冠+国家(地区)代码+城市区号+受话号码9、下列不属于突出重

3、点的是_。A突出讲解方法B突出景点的特征及与众不同之处C突出大景点中具有代表性的景观D突出旅游者感兴趣的内容10、在旅游团抵达后，地陪首先应该_。A核实人数B清点行李C认找旅游团D集合等车11、游客随旅游团前往和离开旅游目的地，但在目的地的活动完全自由，这种旅游形式是_。A小包价旅游B半包价旅游C散客包价旅游D零包价旅游12、导游讲解是导游服务的重要内容，导游人员面对的不同的旅游者，针对旅游者提出的问题，导游人员研究不深，回答不了，该种情况下最好的做法是_。A设法回避B转移话题C将错就错D实事求是，真诚解释13、同是西方人，不同国家的人在个性、心理特征上也存在很大差别。例如：英国人主要表现为_

4、。A开朗，大方，爱结交朋友但随随便便B矜持，幽默，绅士派头十足C喜自由，易激动，爱享受生活D热情，无拘无束，热爱生活14、导游人员要正确对待旅游者的苛求，首先要_。A耐心解释实事求是B认真倾听，冷静分析C正确处理，合情合D不卑不亢，理明则让15、寄往港澳地区的中药材、中成药，总价值限人民币_。A100元B150元C200元D300元16、旅游团乘飞机或火车时，应事先请_分配机位或床铺。A领队B全陪C列车员D地陪17、旅客误机，需在原航班飞机起飞时间的_前进行误机确认。A当日24时B次日24时C次日中午12时D次日上午6时18、“做有心人，实现经济文化交流”这体现了导游服务的_性质。A经济性B服

5、务性C文化性D社会性19、以下哪一项服务是导游人员给游客留下良好第一印象的重要环节?_A致精彩欢迎词B转移途中的服务C旅游团抵达后的服务D参观、游览服务20、游客在浙江海宁盐官镇观看钱塘江涨潮时，通过联想、感觉来欣赏美、体验美，这就是_。A动态观赏B静态观赏C动静结合观赏D随意观赏二、多项选择题21、导游服务的纽带作用主要表现在_。A承上启下B促进交流C左右协调D连接内外22、当外国旅游者对中国异性行为不轨时，导游员应_。A不管不问B加以阻止C告知中国人的道德观念和异性间的行为准则D对不听劝告者应严正指出问题的严重性，必要时采取断然措施23、由于交通部门的原因，原定班次或车次变更而导致漏接，旅

6、游者对导游员抱怨、发火，导游员应_。A向旅游者耐心细致的解释，以防引起误解B与旅游者辩解，澄清责任C尽量采取弥补措施，努力完成接待计划D设身处地为旅游者着想，尽快消除旅游者的不满情绪24、导游人员为游客提供接站服务的“入住饭店服务”包括的工作内容有_。A后续工作不必及时安排B与客人确认日程安排C办理住店手续D介绍饭店设施25、遇到旅游车司机酒后驾车，导游应该_。A立刻制止B严厉批评C报告给旅行社D请求调换司机26、护照主要包括_。A普通护照B外交护照C公务护照D特区护照27、导游讲解形式根据地点、内容的不同分为_几类。A文化导游B车上导游C民俗导游D景点购物28、导游人员的身心健康包括_。A思

7、想健康B心理健康C身体健康D头脑冷静29、狭义的导游服务集体是由_构成。A领队B全陪C司机D地陪30、南京某国际旅行社组团赴境外旅游，后来发现有两人滞留不归，作为组团社应及时向_报告。A公安机关B我驻外使领馆C旅游行政管理部门D我驻外旅游办事处31、下述来华游客中，无需办理入境签证的是_。A港澳台居B华侨C外籍华入D直接过境游客32、鲁菜中的孔府菜代表菜品有_。A清蒸加吉鱼B一卵孵双凤C白扒通天翅D糖醋黄河鲤鱼33、旅游团提前离开或推迟抵达，都会缩短目的地的游览时间，导游员可采取的措施有_。A原计划不变B如系提前离开，要及时通知下一站C向旅行社领导及有关部门报告D尽量抓紧时间，将计划内的游览安

8、排完成34、地陪在旅游者出站后和去饭店途中应该做的工作包括_。A致欢迎词B调整时间C首次沿途导游D宣布集合地点及停车地点35、以下哪些项目是地陪导游员的职责_。A维护安全B导游讲解C做好接待工作D宣传、调研三、判断题36、运用幽默、诙谐的导游讲解语言，可以起到引人入胜、活跃气氛的作用，因此导游人员在导游讲解中应尽可能多地予以采用。37、如果旅游者要求去大型娱乐场，导游员须提醒旅游者注意安全，必要时应陪同前往。38、病人在医院抢救时急需签字，签字者应是旅游者家属，若没有家属在场，导游人员可以帮其代签字。39、旅游者购物后发现是残次品、计价有误或对物品不满意，要求导游帮其退换，导游员应积极协助，但

9、不必陪同前往。40、旅游团在早上旅游出发时，向导游人员提出希望将晚餐由中餐换成西餐，导游人员应按有关规定予以满足。41、导游服务就其行为特征属于服务型，它有自己的工作类型和特点，因此也有独特的地位和作用。42、全陪和地陪一起到饭店总台领取房间钥匙，由全陪分配住房。43、通常所说的OPEN票是指已订妥日期、航班和机座的机票。44、现代旅游的一大特征是团体旅游。45、外国旅游者因病要求提前离开中国，导游人员要在领导指示下协助旅游者重订航班、机座，办理分离签证及其他离团手续，所需费用由旅行社承担。四、综合分析题一北京旅游团乘坐旅游车前往抱犊寨游览，刚离开石家庄市区，一游客心脏病突发，病情危重。地陪小

10、陈从病人口袋里找到常备药让其服下，扶病人坐到前排座位上，然后请司机将旅游车直接开到医院。到医院后，小陈只留下全陪照顾病人，自己带旅游团前往景点活动。46、旅游者在旅游过程中患病，这属于_。A自然性故障B技术性故障C重大故障D一般性故障E单一性故障47、食物中毒属于_。A重大故障B一般故障C自然性故障D技术性故障E旅游安全事故48、导游员在处理旅游故障时，基本要求有_。A沉着冷静，努力稳定旅游者情绪B拟定、实施处理方案C尽力安抚，满足游客相关要求D善后处理E记录、总结49、小陈在处理游客疾病突发事件中，做法欠妥的有_。A地陪从病人口袋里找到常备药让其服下B扶病人坐到前排座位上C请司机将旅游车直接

11、开到医院D小陈只留下全陪照顾病人E自己带旅游团前往景点活动50、面对旅游者在旅游途中心脏病突发，导游员应_。A立即送往医院B让其就地平躺，头略高C由患者亲属、领队或其他旅游者从患者口袋中寻找备用药物，让其服用D地陪应主动到附近的医院找医生前来救治，病情稍稳定后送医院E通知本社让其派人来医院协助全陪照顾病人答案:一、单项选择题1、D解析 忧郁型旅游者重感情而轻知识，重细节而轻整体，很多时候宁愿自己静静地欣赏，也不希望导游员喋喋不休地说个不停。导游员在服务前要制定严密的工作计划，确立明确的主题，与之相处时加强感情交流，同时适当保持距离，不要过多干涉他们的活动。2、D解析 国内游客出境如携带有需复带

12、进境单价超过人民币5000元的照相机、摄像机、手提电脑等旅行自用物品，应将其数量、品名、规格等详细填写出境旅客行李物品申报单一式两份，海关将其中一份签章退回游客本人留存，待回程时交入境地海关查验核对，免税带进。旅游者在托运的行李中私带高档相机，不符合法律程序，但行李的丢失确系航空公司之过，因而只能按照一般托运行李赔偿。3、B解析 急性心肌梗死发病较急，患者自感胸部持续剧烈疼痛(有的不痛)，面色苍白，嘴唇发紫，大汗淋漓，呼吸困难，脉搏细弱，心律不齐，心动过速，恶心呕吐等。急性脑梗死和脑出血发病也较急，患者出现头痛、眩晕、呕吐，继之神志不清、口眼歪斜、上下肢偏瘫。4、D解析 个性张扬的散客旅游者取

13、代团队旅游者成为旅游主体，是因为游客中的中青年人数在增加，他们中相当多的人性格开放，富有冒险精神，带着明显的个人爱好寻求旅游对象，而不愿受团队旅游的束缚和限制。同时，自主意识的增强和旅游经验的丰富，使人们更乐意自行出游或结伴出游。5、C解析 团体签证一式三份，签发机关留一份，来华旅游团两份，一份用于入境，一份用于出境。故选C。6、D7、C解析 相对规范化服务而言，个性化服务是针对旅游者个别需要在合理而可能的条件下提供的服务。它也是一种建立在理解人、体贴人基础上的富有人情味的服务。8、D解析 直拨国内长途的拨号顺序是：国内长途电话区号+受话号码。直拨国际电话的拨号顺序是：国际字冠+国家(地区)代

14、码+城市区号+受话号码。9、A解析 所谓“突出重点”，就是在导游讲解时避免面面俱到，而是突出某一方面的讲解方法。导游讲解时一般要突出以下四个方面：突出大景点中具有代表性的景观；突出景点的特征及与众不同之处；突出旅游者感兴趣的内容；突出“之最”。10、C解析 旅游者出站时，导游员应尽快找到旅游团。11、D解析 参加零包价旅游形式的旅游者必须随团前往和离开旅游目的地，但在旅游目的地的活动则是完全自由的，如同散客。参加这种旅游形式的旅游者可以获得团体机票价格的优惠，并可由旅行社统一代办旅游签证。12、D13、B解析 英国人：矜持，幽默，绅士派头十足；美国人：开朗，大方，爱结交朋友但随随便便；法国人：

15、喜自由，易激动，爱享受生活；德国人：踏实，勤奋，不尚虚文；意大利人：热情，无拘无束，热爱生活。14、B解析 导游人员面对旅游者的苛求，首先要认真倾听，冷静分析。这是因为旅游者提出的要求都是有原因的，导游人员应认真倾听，了解情况，然后冷静分析这些要求是否合理，这样才能把道理给旅游者讲透，同时思考是否能够通过别的途径满足旅游者的个别需求。15、A解析 寄往港澳地区的中药材、中成药，总值限人民币100元。16、A17、C18、A解析 导游服务的经济性主要表现在以下诸方面：兑现旅游合同实现利润；通过优质服务吸引回头客；做有心人，实现经济文化交流。19、B解析 从机场(车站、码头)到下榻饭店的行车途中，

16、导游员要做好工作，这是导游员给旅游者留下良好的第一印象的重要环节。20、B解析 在浙江海宁盐官镇观看钱塘江涨潮，是在某一特定空间，观赏者停留片刻，作选择性的风景观赏，通过联想、感觉来欣赏关，体验美，这是静态观赏。二、多项选择题21、ACD22、BCD解析 导游人员对于外国游客对中国异性行为不轨的，不可麻木，视而不见，要用中国人的道德观念和异性间的行为准则同时进行有效劝阻，仍不改正者应严正指出问题的严重性，必要时采取断然措施，维护国人的合法权益。23、ACD解析 导游员在见到旅游者后，不管是什么原因导致的漏接，都首先要诚恳地赔礼道歉，力求取得旅游者的谅解。在此基础上根据当时的实际情况对造成漏接的

17、原因作出解释和说明。如果旅游者当时情绪非常激动，怒气很盛的话，可以不忙于解释和说明，待其心平气和时，抓住恰当的时机进行解释，效果会更好。其次，导游员要加倍努力地为旅游者提供更加热情周到的导游服务，力争以实际行动取得旅游者的谅解。必要时，在征得旅行社领导同意的前提下，可适当采取物质补偿的方法进行弥补，甚至可以请旅行社领导出面向旅游者道歉。总之，要努力将旅游者的不良情绪化解在当地，以消除投诉的隐患。24、BCD解析 导游人员为游客提供接站服务的“入住饭店服务”包括的工作内容有协助办理住店手续、介绍饭店设施、提供旅游者入住后的服务、带领旅游团用好第一餐、宣布当日或次日的活动安排及确定叫早时间。因此，

18、答案选BCD。25、ACD解析 导游人员如遇司机酒后开车，威胁到游客的生命安全，导游员要立即阻止，并向旅行社领导汇报，请求改派其他车辆或调换司机。因此，答案选ACD。26、ABCD27、BCD28、ABCD解析 身心健康包括：身体健康、心理健康、思想健康、沉着冷静。29、ABD解析 狭义上的导游服务集体是由领队、全陪和地陪构成，他们工作的好坏是旅游接待质量高低的决定性因素；广义上的导游服务集体是指为旅游团队或游客服务的工作集体，由领队、全陪、地陪、司机、外勤、内勤等人员构成。服务集体中的领队、全陪、地陪、司机是上线工作人员，外勤、内勤是后方工作人员。30、AC解析 中国公民自费出国旅游管理暂行

19、办法第十二条规定：严禁参游人员在境外滞留不归。对滞留不归的，组团社应及时向公安机关和旅游行政管理部门报告。有关查询和遣返等事顶，组团社应予以协助并负责垫付费用，事后向被遣返人员追偿。因此，答案选AC。31、ABD解析 签证是一国主管机关在本国或外国公民所持的护照或其他旅行证件上签注、盖印，表示准其出入本国国境或者过境的手续。持联程客票搭乘国际航班直接过境，在中国停留不超过24小时不出机场的外国人免办签证；要求临时离开机场的，需经边防检查机关批准。华侨回国探亲、旅游无需办理签证。港澳居民来华旅游只需办理港澳居民回乡证。台湾居民来华旅游只需办理台湾居民来往大陆通行证。32、BC解析 鲁菜是由济南菜

20、、胶东菜和孔府菜三个地方风味组成的一个菜系。孔府菜由家常菜和筵席菜组成。家常菜是府内家人日常饮食的菜肴，代表菜有：诗礼银杏，一卵孵双凤，八仙过海闹罗汉，孔府一品锅，神仙鸭子，带子上朝，怀抱鲤，花篮桂鱼，玉带虾仁，油发豆莛，红扒鱼翅，白扒通天翅。A项属于胶东菜，除此之外，其代表菜品还有：油爆海螺、扒原壳鲍鱼、靠大虾、炸蛎黄等。D项属于济南菜，除此之外，其代表菜品还有：清汤燕窝、奶汤蒲菜、葱烧海参、九转大肠、油爆双脆、锅烧肘子等。因此，答案选BC。33、BCD解析 旅游团提前离开或推迟抵达，都会缩短目的地的游览时间，导游员可采取的措施有：抓紧时间，尽量保证计划内景点的游览；如系提前离开，要及时通知

21、下一站地接社(也可提醒旅行社有关部门与下一站地接社联系)；向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。34、ABCD解析 地陪在旅游者出站后和去饭店途中的工作主要包括：致欢迎词、调整时间、首次沿途导游、宣布集合地点及停车地点。35、ABC解析 地方陪同导游的主要职责是：安排旅游活动、做好接待工作、导游讲解、维护安全、处理问题。三、判断题36、B解析 导游讲解也要避免滥用幽默。使用幽默时不要牵强附会，不要伤害旅游者的感情，更不要涉及较为敏感的政治、宗教等问题，避免造成误会。幽默运用不当也会影响导游员形象，使旅游者感到导游员低级趣味，品位不高。37、B解析 旅游者

22、参加计划外文娱活动时，导游员一般不陪同前往。38、B解析 病人在抢救时如果需要亲属签字，而亲属叉不在时，可请领队帮其代签。39、B解析 旅游者购物后发现是残次品、计价有误或对物品不满意，要求导游帮其退换，导游员应积极协助，并陪同前往。40、A解析 如果在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要通过地接社与餐厅联系换餐，尽量满足旅游者的要求，重新按旅游者要求落实用餐。旅游者提出更换晚餐的需求是在早上时提出的，时间比较充裕，导游员可以满足。41、B解析 导游服务就其行为特征属于接待型，它有自己的工作类型和特点，因此也有独特的地位和作用。42、B解析 一般情况下，由领队负责分配房间钥匙。43、B解析 已订妥

23、日期、航班和机座的机票被称为OK票，OPEN票是不定期机票。44、B解析 大众旅游的一大特征是团体旅游。45、B解析 外国旅游者因病要求提前离开中国，导游人员要在领导指示下协助旅游者重订航班、机座，办理分离签证及其他离团手续，所需费用由旅游者自理。四、综合分析题46、ADE解析 自然性故障是指由不可抗因素所造成的旅游故障。如山洪暴发、公路塌陷致使行程受阻；大雾天气、暴风雨、沙尘暴造成航班延误以及旅游者的患病或猝死等；一般故障则是指旅游活动中经常可能发生的差错和小事故。比如旅游者丢失钱物，旅游日程变更，旅游者患病等；单一性故障是指处理时涉及面不大的单纯性故障。如个别旅游者丢失钱物，个别旅游者旅行

24、途中患病以及个别旅游者游览途中走失等。47、AE48、ABDE解析 旅游故障处理的基本要求：沉着冷静，努力稳定旅游者情绪；拟定、实施处理方案；善后处理；记录、总结。49、ABCD解析 小陈不可以自己在病人身上找药，可由病人亲属或团中成员寻找；不能让病人坐到前排，应让其平躺在座位上，头略微抬高；不应用旅游车送病人，可先找出租车，若找不到，应先征得领队和其他游客同意方可使用旅游车；小陈没及时通知本社让其派人来医院协助全陪照顾病人。50、BCDE解析 旅游者心脏病猝发，切忌急着将患者抬着或背着去医院，而应让其就地平躺，头略高，由患者亲属、领队或其他旅游者从患者口袋中寻找备用药物，让其服用；同时，地陪应主动到附近的医院找医生前来救治，病情稍稳定后送医院并通知本社让其派人来医院协助全陪照顾病人。