导游服务规范模拟52.pdf

1、导游服务规范模拟52一、填空题1、19世纪40年代以前，通常把人们_的空间移动行为称之为旅行。2、若健康的旅游者要求在所住的客房内用餐，应_。如果餐厅能提供此项服务，可满足游客的要求，但须告知_。3、导游员最常用的道歉方式是_。4、面对旅游者的苛求和挑剔，导游人员一要_，二要_，三要_，不要以“办不到”一口回绝。5、导游员在结束当天活动离开饭店之前，应与_商定第二天的叫早时间。6、_是导游人员做好导游服务工作的基本保证。7、导游服务水平的提高不仅能提高导游服务质量，而且能提高旅游者的_和_。8、导游的出现是以_为标志的，但近代导游活动的_并不明显。9、在景点导游过程中，地陪应注意旅游者的动向并

2、观察周围环境，和全陪、领队密切配合，并随时_，防止旅游者_和_的发生。10、在旅游服务中，一旦发生事故，导游人员必须当机立断、沉着冷静，在领导的指导下合情合理地处理一系列问题，力争将事故的_和_减少到最低限度。11、导游服务水平的提高是一个过程，它依赖于_的累积和_的熏陶。12、导游服务是一项_和_高度结合的服务性工作。13、导游服务经历三个变化：单一向导到_，泛缘关系到_，随意性到_。14、兼职导游员亦称_，是指不以导游工作为主要职业，而利用业余时间从事导游工作的人员。15、导游工作的特殊性在于其直接为人服务，最需要体现_的精神。16、旅游者要求单独外出购物，导游员要_，当好购物_。17、按

3、状态来划分旅游故障，有_旅游故障和_旅游故障。18、个别旅游者要求单独用餐，此时导游员要_，并告知_请其调解，如旅游者坚持，导游员可协助其与餐厅联系，但餐费_。19、世界遗产是_共同继承的_、_遗产以及人类_遗产和_遗产代表作，它集中了地球上文化和自然的_和_。二、单项选择题20、地陪应提前()抵达机场(车站、码头)，并掌握接团用车的停放位置。A半小时B一小时C一个半小时D两小时21、在带团过程中，接待方导游与领队就某些问题意见不一，导游应持有的正确态度是()。A澄清原因，消除误解B请求全陪解决C不予理会D请旅行社领导出面解决22、少儿旅游者的个性心理和行为表现不包括()。A依赖B好奇C表现欲

4、强D受外界影响大23、()是一种个人意识，依赖于人的审美知识和能力，也取决于人的情感。A购物意识B审美意识C观赏意识D游览意识24、下列不属于世界遗产项目的是()。A周口店北京人遗址B湖南武陵源C江西庐上 D江南水乡古镇(包括同里、甪直和周庄)25、精彩的描写能最大限度地把景物的内涵充分地揭示出来，以达到“如见其人，如闻其声，如临其境”的境界。因此导游词要写得()。A准确B鲜明C生动D具体26、交通事故的报警电话是()。A120B119C110D12227、根据旅行社投保旅行社责任保险规定的规定，国内旅游每人责任保脸金全赔偿限额不应低于人民币()万元。A2B4C8D1628、导游员处理旅游故障

5、时，首先要做的是()。A确保旅游日程B将损失降到最低C按规章办事D自行处理29、下列不属于突出重点的是()。A突出大景点中具有代表性的景观f,B突出景点的特征及与众不同之处C突出讲解方法D突出旅游者感兴趣的内容三、多项选择题30、一名游客因与团友不合提出单独用餐，导游员的正确做法是()。A由旅游者自行解决，以免节外生枝B调解无效，可让其自己点菜但不退还单项服务费(团体餐费)C调解无效，可让其自己点菜并退还单项服务费(团体餐费)D劝其撤回要求并请领队在团内调节、妥善处理31、为防止治安事故的发生，导游人员应()。A提醒旅游者将贵重财物随身携带B提醒旅游者不与陌生人随便接触或告知房号C提醒旅游者不

6、在夜间贸然开门D提醒旅游者不要私自兑换外币32、以下做法错误的是()。A游客要购买所住饭店客房内的一件摆设，导游员协助其与饭店有关部门联系B游客突然患病，导游员用自备药品为游客治病C游客要求外出自费品尝风味，导游员予以协助，与有关餐厅联系订餐D游客要求亲友随团活动，导游员欣然同意，并收取相应旅游费用33、导游人员在引导旅游者欣赏自然和人文景观时应该提醒旅游者注意观赏的距离和位置，其中包括旅游者与欣赏对象之间的()。A空间距离B观赏角度C心理距离D观赏时机34、旅游团到某一游览点后，若有个别旅游者因个人爱好，希望不按规定的线路游览，导游人员应()。A一般不答应其要求，以免影响旅游计划的实施B若环

7、境许可，可以答应，但要提醒其集合时间、地点和车号C只要游客提出均可答应D若环境许可，可以答应，但要告知旅游者具体日程安排，以防走失，可在下一景点与团队会合35、为了满足旅游者的审美需求，导游在调节旅游者审美行为时可运用的方法有()。A传递正确的审美信息B激发旅游者的想象思维C灵活掌握观景赏景方法D保持旅游者身心健康36、旅游服务集体的任务是()。A实施旅游接待计划B为旅游者提供或落实食、住、行、游、购、娱各方面的服务C保证团队旅游活动的顺利进行D接受旅游者监督37、导游讲解中应注意的问题有()。A涉及内容要得体B处理好宗教与迷信的关系C力戒黄段D避免缄默冷淡38、接待高龄旅游团的措施包括()。

8、A行程安排宽松，要做到劳逸结合，安全第一B讲解速度要慢，声音洪亮态度亲切热情C提供耐心、细致的服务。做到生活上关心、游览中留心、服务上耐心D尊重并满足其特殊需求39、下列各项事故中，属于旅游安全事故的有()。A交通事故B误机事故C医疗事故D治安事故四、简答题40、旅游者请导游员代为购买并托运某一商品时，导游员应如何处理?41、简述旅游团队导游服务集体的组成。42、我国导游服务的本质是什么?43、发生交通事故后，导游员应采取什么措施?44、为什么要搞好与领队的关系?答案:一、填空题1、暂离定居地2、视情况办理服务费自理3、微笑4、认真倾听微笑对待耐心解释5、领队6、模范地遵守职业道德7、满意度忠

9、诚度8、商业性导游活动商品化9、清点人数走失意外10、损失影响11、经验知识12、脑力劳动体力劳动13、多功能服务业缘关系规范化14、业余导游员15、以人为本16、予以协助参谋17、既成将成18、耐心解释领队自理19、全人类文化自然口述非物质丰富性多样性二、单项选择题20、A21、A22、C23、B24、D解析 江南水乡古镇中的“同里”不包括在内。25、C解析 绘声绘色、细致刻画、生动形象、幽默诙谐是创作生动导游词的要素。语句生动流畅，给人以关感。对具体景物的形容，也是构成语言生动性的有效方法。此外，精彩的描写能最大限度地把景物的内涵充分地揭示出来，以达到“如见其人，如闻其声，如临其境”的境界

10、。26、D27、C28、B解析 任何旅游故障都会造成不同程度的损失，导游员在处理时，首先要考虑的是如何将故障所造成的损失降到最低。这就是导游员处理旅游故障时应遵循的损失最小化原则。答案选B。29、C解析 所谓“突出重点”，就是在导游讲解时避免面面俱到，而是突出某一方面的讲解方法。导游讲解时一般要突出以下四个方面：突出大景点中具有代表性的景观；突出景点的特征及与众不同之处；突出旅游者感兴趣的内容；突出“之最”。由此可见，答案选C。三、多项选择题30、BD解析 旅游者因与团友不合提出单独用餐等各种需求时，导游人员应注意倾听，耐心解释，劝其撤回要求，并请领队在团内调节、妥善处理，若调解无效，则告知不

11、退还餐费。31、BCD解析 治安事故的预防：(1)提醒旅游者不要将房号随便告诉他人；不要让陌生人或自称饭店的维修人员随便进入房间；出入房间锁好门，尤其是夜间不可贸然开门，以防止意外；不要与私人兑换外币等。(2)进住饭店后，导游员应建议旅游者将贵重物品存入饭店保险柜，不要随意放在房间内。(3)在旅游活动中，导游员要始终和旅游者在一起，注意观察周围的环境，发现可疑情况时，要及时提醒旅游者注意。(4)旅行车行驶途中，不得停车让无关人员上车；若有不明身份者拦车，导游员提醒司机不要停车。32、BD解析 如果旅游者患病，导游人员要严禁用自备药品为游客治病，以免发生危险。同时，当旅游者向导游员提出希望其在华

12、亲友随团活动时，导游员首先应征得领队和团中其他旅游者的同意。在没有异议的情况下，将此事向旅行社进行汇报，按照旅行社的指示收取参团费用。33、ABC解析 导游人员在引导旅游者欣赏自然和人文景观时应该提醒旅游者注意观赏的距离和位置，其中包括旅游者与欣赏对象之间的空间距离和角度及心理距离。因此，答案选ABC。34、BD35、ABC36、ABCD37、ABCD38、ABC解析 接待高龄旅游团的措施：(1)行程安排宽松，要做到劳逸结合，安全第一。(2)讲解速度要慢，声音洪亮态度亲切热情。(3)提供耐心、细致的服务。做到生活上关心、游览中留心、服务上耐心。39、AD解析 旅行社接待过程中可能发生的旅游安全

13、事故，主要包括交通事故、治安事故、火灾、食物中毒等。四、简答题40、对旅游者的这类要求，导游员一般应予以婉拒，实在推脱不掉时，导游员应做到：(1)请示领导，一旦接受了旅游者的委托，导游员应在领导指示下认真办理委托事宜。(2)收取足够的钱款(余额在事后由旅行社退还委托者)。(3)发票、托运单及托运费收据寄给委托人。(4)旅行社保存影印件，以备查验。41、旅游团队导游服务集体通常是由为旅游团队实施旅游接待计划、沟通旅游服务各方面关系，为团队旅游者提供各项服务的全陪导游人员、地陪导游人员和领队组成。42、我国的导游服务本质上是一项为国家社会主义建设和国内外民间交往服务的旅游服务工作。它以旅游者为服务

14、对象，以协调旅游活动、导游讲解、帮勘旅游者了解中国为主要服务职责，以沟通语言和文化为主要服务形式，以增进相互了解和友谊为主要服务目的，以热情友好，至诚周到为服务座右铭。43、(1)立即组织抢救；(2)保护现场，立即报案；(3)迅速向旅行社汇报；(4)做好全团旅游者的安抚工作；(5)写出书面报告。44、(1)领队是组团旅行社派出的代表，是全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的人员，在旅游团的旅游过程中，负有监督接待旅行社落实旅游合同的责任。所以，导游员与领队之间的关系实质上是接待旅行社与组团旅行社之间执行合同的关系。(2)领队在旅游团中是旅游者的代盲人，负有维护旅游者合法权益的责任，导游员在带领旅游者旅游的过程中，若得不到领队的协作，就可能处处受制，很难把旅游团带好。