导游服务规范模拟63.pdf

1、导游服务规范模拟63一、填空题1、重大故障发生后会造成极大的_和重大的_。2、旅游产品按照其组成状况，可分为_旅游产品和_旅游产品。3、作为服务性产品的导游服务，由于其独特的_和_，有较强的_，在具体接待中容易产生_。4、接待计划是_委托各地方接待社组织落实旅游团活动的_。5、世界遗产是_共同继承的_、_遗产以及人类_遗产和_遗产代表作，它集中了地球上文化和自然的_和_。6、旅游者要求单独外出购物，导游员要_，当好购物_。7、虚实结合法就是在导游讲解中将典故、传说与_有机结合，即编织故事情节的导游方法。8、在景点导游过程中，地陪应注意旅游者的动向并观察周围环境，和全陪、领队密切配合，并随时_，

2、防止旅游者_和_的发生。9、导游风格是导游员在_中所表现的具有_的语言流派和格调。10、导游服务水平的提高是一个过程，它依赖于_的累积和_的熏陶。11、旅行社的_是旅行社全部工作的主体和中心，也是旅行社日常运作的基本内容和形式。12、导游员在处理旅游者要求时，一定要以_为前提，不得让任何与合同抵触的要求得到满足。13、导游语言的灵活性体现在导游员应具备语言的_，根据不同的对象和时空条件决定_的多少，_的深浅，_的层次，_的大小等等。14、旅游产品按照其组成状况，可分为_旅游产品和_旅游产品。15、补办团队签证须有签证_和团队成员_，并重新打印全体成员_，填写有关申请表，然后到公安局进行补办。1

3、6、导游服务中使用最突出的表情动作是_。17、导游服务经历三个变化：单一向导到_，泛缘关系到_，随意性到_。18、若健康的旅游者要求在所住的客房内用餐，应_。如果餐厅能提供此项服务，可满足游客的要求，但须告知_。19、导游员最常用的道歉方式是_。20、兼职导游员亦称_，是指不以导游工作为主要职业，而是利用业余时间从事导游工作的人员。二、单项选择题21、精彩的描写能最大限度地把景物的内涵充分地揭示出来，以达到“如见其人，如闻其声，如临其境”的境界。因此导游词要写得()。A准确B鲜明C生动D具体22、某旅游团需要将原定团餐改为当地风味小吃，他们提出换餐要求的时间应在()。A用餐前1小时B用餐前3小

4、时C用餐前12小时D用餐前24小时23、交通事故的报警电话是()。A120B119C110D12224、下列旅游故障中属于重大故障的是()。A游客走失B丢失钱物C一般车祸D集体食物中毒25、导游人员在导游活动中有下列情形的扣除8分。()A擅自增加或者减少旅游项目的B有殴打或谩骂旅游者的行为的C擅自终止导游活动的D讲解质量差或不讲解的26、文化层次、品位较高的旅游者，大多严谨持重，发表意见往往经过深思熟虑，一旦发表，()。A会影响到所有游客B导游员必须接受C希望得到导游员的重视D导游员要愉快接受27、既是旅游服务原则，也是导游人员处理具体问题，满足旅游者要求的依据和准绳是()。A“游客至上”原则

5、B“履行合同”原则C“安全第一”原则D“合理而可能”原则28、外国游客在我国境内丢失护照和签证，失主本人持证明去()报失。A所在国驻华使、领馆B当地公安局C地接旅行社D海关29、导游员在与旅游者交谈时，如果出现意见分歧时，导游员要()。A言语中肯B戛然而止C转移话题D见好就收30、旅游团队离开饭店前，无特殊原因，地陪应在()前办理退房手续。A上午8点B上午10点C中午12点D下午6点三、多项选择题31、导游词的创作技巧主要包括()。A依照游览线路顺序依次展开景点B内容要新颖、有特色C景点揭示要有文化内涵D语句要通俗化，便于交流32、当旅游团结束了在一地的游览活动，前往机场乘飞机离开此地，到达机

6、场后游客发现自己的贵重物品遗忘在饭店客房内，此时导游员的处理方法不正确的是()。A让司机马上调头返回饭店B地陪陪同该游客立即返回饭店C由于是游客个人疏忽，导游员可以不管D请求饭店帮助查找，找到后将物品立即送到机场33、地陪在同领队核对和商定日程时，如发现领队的旅游计划与地陪的接待计划有部分出入，地陪应采取的措施是()。A对合理而可能满足的出入部分尽力予以安排B在征求旅行社的意见后，做出调整C及时报告接待旅行社，查明原因D如是接待社责任，应实事求是地说明情况34、下列属于导游服务范围的是()。A某些参观点的口译服务B保护旅游者的财产不受遗失C食、住、行、游、购、娱等活动的具体安排实施D帮助旅游者

7、处理和解决临时发生的问题和困难35、下列各项事故中，属于旅游安全事故的有()。A交通事故B误机事故C医疗事故D治安事故36、导游人员的聚谈艺术认真倾听体现在()。A约束自己，集中思想B主动反馈，心领神会C尊重对方，平等交谈D适当沉默37、旅游故障的特点有()。A突发性B危害性C全面性D复杂性38、旅游团集合登车过程中应做好的工作是()。A提醒旅游者带齐行李和随身物品B帮助客人上车C清点上车人数D清点行李件数39、男性旅游者的个性心理和行为表现主要是()。A开朗B随便C理智D表现欲强E好倾听40、导游员要掌握好观赏节奏，做到()。A有张有弛，劳逸结合B有急有缓，快慢相宜C购、娱结合D导、游结合四

8、、简答题41、旅游者请导游员代为购买并托运某一商品时，导游员应如何处理?42、简述旅游团队导游服务集体的组成。43、旅游者无特殊原因，只是某个要求得不到满足而提出提前离团时，导游员应如何处理?44、散客旅游与团队旅游的区别是什么?45、简述旅游团队导游服务集体的组成。答案:一、填空题1、经济损失负面影响2、整体单项3、工作特点活动方式主观色彩不确定性4、组团社契约性文件5、全人类文化自然口述非物质丰富性多样性6、予以协助参谋7、景物介绍8、清点人数走失意外9、导游语言个性特征10、经验知识11、业务操作12、尊重合同13、应变能力讲解内容语言声音14、整体单项15、复本护照名单16、微笑17、

9、多功能服务业缘关系规范化18、视情况办理服务费自理19、微笑20、业余导游员二、单项选择题21、C解析 绘声绘色、细致刻画、生动形象、幽默诙谐是创作生动导游词的要素。语句生动流畅，给人以关感。对具体景物的形容，也是构成语言生动性的有效方法。此外，精彩的描写能最大限度地把景物的内涵充分地揭示出来，以达到“如见其人，如闻其声，如临其境”的境界。22、B23、D24、D解析 重大故障是指严重危害旅游活动正常进行，给旅游者造成重大损失的旅游故障。综合分析，集体食物中毒符合该定义答案选D。25、A26、C27、D解析 导游员在接到旅游者提出的个别要求时，应该在认真分析其要求合理性的基础上，积极动脑筋、想

10、办法，尽量创造可能满足的条件来努力满足旅游者的合理要求。要让旅游者理解其要求是因客观原因不能得到满足，而不是导游员主观上不愿意予以满足。28、B解析 丢失外国护照和签证：由遗失地地接社出具证明；失主本人持证明和相片去遗失地公安局(外国人出入境管理处)报失，由公安局出具遗失证明；持公安局的遗失证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护照；领到新护照后，再去公安局(外国人出入境管理处)补办签证手续。29、C解析 谈话的过程也要注意把握，当旅游者谈兴正浓时不能戛然而止，避免让旅游者感到意犹未尽；当旅游者神情疲惫或话不投机时，要见好就收。交谈时要注重营造快乐轻松的氛围，如果出现意见分歧时要尽快转移话题。30

11、、C三、多项选择题31、ABCD32、ABC解析 当旅游团结束了在一地的游览活动，前往机场乘飞机离开此地，到达机场后游客发现自己的贵重物品遗忘在饭店客房内，此时回去取时间已来不及，导游人员可请求饭店帮助查找，找到后将物品立即送到机场。33、BC解析 地陪在同领队核对和商定日程时，如发现领队的旅游计划与地陪的接待计划有部分出入，地陪应采取的措施是：与旅行社联系，告之情况，请求核实；在征求旅行社的意见后，做出调整。34、ABCD35、AD解析 旅行社接待过程中可能发生的旅游安全事故，主要包括交通事故、治安事故、火灾、食物中毒等。36、ABC37、ABD38、ABC解析 集合登车时，地陪要提醒旅游者

12、带齐手提行李和随身物品，引导其前往乘车处。旅游者上车时，地陪应站在车门一侧恭候客人上车，并向客人问好，必要时可助其一臂之力。旅游者上车后，应协助其就座，礼貌地清点人数，等所有人员到齐坐稳后，方可示意司机开车。39、ABCD40、ABD四、简答题41、对旅游者的这类要求，导游员一般应予以婉拒，实在推脱不掉时，导游员应做到：(1)请示领导，一旦接受了旅游者的委托，导游员应在领导指示下认真办理委托事宜。(2)收取足够的钱款(余额在事后由旅行社退还委托者)。(3)发票、托运单及托运费收据寄给委托人。(4)旅行社保存影印件，以备查验。42、旅游团队导游服务集体通常是由为旅游团队实施旅游接待计划、沟通旅游

13、服务各方面关系，为团队旅游者提供各项服务的全陪导游人员、地陪导游人员和领队组成。43、(1)导游员要配合领队做说服工作，劝其继续随团旅游。(2)若接待方旅行社确有责任，应设法弥补，若旅游者提出的是无理要求，要做耐心解释。(3)若劝说无效，旅游者仍执意要求退团，可满足其要求，但应告知其未享受的综合服务费不予退还。44、第一，散客旅游行程由散客自行安排和计划，而团队旅游则多为旅行社来安排。第二，散客旅游的付费方式是零星现付，而团队旅游多采用包价形式，一次性支付。第三，散客旅游的旅游项目的价格相对贵一些，而团队旅游相对较为便宜。45、旅游团队导游服务集体通常是由为旅游团队实施旅游接待计划、沟通旅游服务各方面关系，为团队旅游者提供各项服务的全陪导游人员、地陪导游人员和领队组成。