导游服务规范模拟25.pdf

1、导游服务规范模拟25一、单项选择题(每题只有一个正确答案)1、领队的全程陪同服务从()后才算结束。A旅游团出发开始直至回到出发地散团B旅行社交款到全程旅游结束回到家中C抵达目的地开始旅游直至旅游目的地全程结束D领队接到团队任务直至任务结束回到公司2、以下哪一项是集体主义原则在导游职业活动中的具体体现?()A团结协作、敬业爱岗B光明磊落、沉着冷静C团结协作、顾全大局D尽职尽责、忠于职守3、旅游者在办理退票手续时，以下哪种说法正确?()A旅游者因家中有事可以退票B旅游者因病不能乘机可全额退票C由于民航原因，旅游者退票则免收手续费D飞机离站前2小时之内退票，应收取票价50%的退票手续费4、导游工作集

2、体成员间有共同利益的是()。A全陪、领队B地陪、领队C全陪、地陪和景区(点)导游员D全陪、地陪和领队5、全陪带团之后，要求最好在返回的()即去旅行社结清有关账目。A第一天B第二天C一星期之内D十五天之内6、下面哪一组导游人员的分类是按照导游职业性质来划分的?()A专职导游人员、业余导游人员、临时导游人员B海外领队、全陪、地陪、讲解员C普通话导游人员、外语导游员、方言或少数民族语言导游人员D初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员、特级导游人员7、全陪在接受旅游团的接待任务后，首先要()，以便提供针对性服务。A认真与领队核对、商定日程B弄清并分析旅游团的基本情况，制定出合理的活动日程C提前抵达旅

3、游团人境口岸，同地接社取得联系，互通情况D认真查阅接待计划及相关资料，全面掌握旅游团情况，研究该团成员特点和特殊要求8、旅游者在娱乐活动方面提出个别要求时，导游员应本着“合理而可能”的原则，妥善处理。下列处理方式中不恰当的是()。A客人要求参加旅行社安排之外的活动时，地陪告之若时间许可，有可能调换B客人提出自费参加别的活动，地陪马上答应，并陪同前往。C客人提出去大型娱乐场时，地陪及时提醒客人注意安全。D客人请地陪一同去不健康的娱乐场所，地陪断然拒绝。9、导游人，员应具备的旅行常识有()等。A卫生防疫知识、急救常识、旅游业知识、货币知识B交通知识、保险知识、通信知识、海关知识C待人接物常识、商品

4、鉴别知识、卫生防疫知识D史地文化知识、心理学知识、美学知识、政策法规知识10、旅游产品不同于一般产品，当它作为商品形式进行交换时是以()出现的。A货币形式B服务形式C游览形式D购物形式11、以下哪一项不属于着装“TOP”原则的范围()。A时间B颜色C场合D地点12、导游工作集体协作共事是以()的旅游协议为原则基础，各方都应遵守。A旅行社和旅游相关企业之间、旅行社之间B旅行社和旅游主管部门之间、旅游者和旅游协会之间C旅游者和旅游相关企业、旅行社和旅游相关企业之间D旅行社之间、旅行社和旅游者之间13、一旅游者委托旅行社为其办理了赴外地商务旅游的各项手续，临走当天突发急事无法成行，要求取消委托，旅行

5、社应()。A劝说其按照原计划成行，因当地各项预定已启动B按规定加收加急长途通话费，还可向委托人收取一定的损失费C迅速取消，如有损失旅行社承担D迅速取消各项预定并告之委托人扣除所交费用的50%作为违约金14、境外旅游者在来华途中遗失了行李，导游员应协助失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续，并由失主出示()。A护照和机票B护照和签证C签证和行李托运卡D护照和行李托运卡15、丢失“港澳居民来往内地通行证”的旅游者，应先到()开具遗失证明。A当地市公安局B当地派出所C省公安厅D当地接待社二、多项选择题(每题有两个或两个以上正确答案。)16、属于个人事故的是()。A丢失护照B摄像机遗忘在公共场所C

6、钱包在夜市被盗D在游览景点过程中走失E自由活动时走失17、一天，导游员小张接待一新加坡旅行团在深圳进行两天的游览活动。第一天游览完毕，用过晚餐后，游客各自回房休息，可没有过多久，住1405房的王先生向小张反映他放在枕头底下的钱包不见了，内有若干现金及护照。小张得知这一情况后，立即到王先生客房和王先生一起寻找，但没有结果。小张又与饭店保安部门联系，请求帮助查找，仍然未果。最后，小张向当地公安部门报了警，公安人员赶到现场，可现场已乱糟糟。(1)本案例中，导游员小张犯的错误有()。A没有提醒游客保管好现金及护照B小张得知王先生钱包丢失后就立即跟王先生一起寻找钱包C小张请求饭店保安部门帮助寻找D没有保

7、护好现场E未及时报警18、以下说法中()是正确的。A首次沿途导游时，地陪应充分显示自己的基础知识、导游技能和工作能力B参观游览出发前，导游人员应至少提前10分钟到达集合地点C导游人员应就观看的文艺演出作简单的剧情介绍D送旅游团离境，要等游客所乘飞机起飞后，导游人员才可离开机场E导游人员应亲自将登机卡分发给每一位旅游者19、导游工作起着()的作用。A沟通和传播精神文明B为人类创造精神财富C直接传播一个国家(或地区)民族的传统文化和现代文明D间接传播一个国家(或地区)民族的传统文化和现代文明E展示导游人员文化素质和精神风貌20、()的导游人员才有资格从事导游工作。A取得全国导游人员资格证书B与旅行

8、社签订劳动合同或在导游服务公司登记C向当地旅游行政部门申领导游证D定期参加培训E获得导游人员等级证书21、全陪途中服务的内容有()。A负责旅游团在旅行途中的生活服务B提醒旅游者注意人身和财物安全C请领队分配机位和铺位D保管好旅游团队的行李托运单及交通票据E当好旅游者的购物顾问22、(3)小王在得知旅游团已经到达酒店，应()。A立即赶往酒店并接过旅游团B不再接手该旅游团C到酒店向客人解释并致歉D和小赵共同带好该团E向游客说明并非自己的原因23、在经济性方面，导游服务可为国家()。A创收外汇B回笼货币C积累资金D拉动内需E提升国际知名度24、在核对、商定日程的过程中，若对方提出修改意见或要求增加新

9、的游览项目，地陪应()。A及时向旅行社有关部门反映，对合理而可能的要求尽力予以满足B对无法满足的要求，要进行详细解释、耐心说服C婉言拒绝，并说明我方不便单方面违反合同D如需增收费用，地陪应事先向领队或旅游者讲明，并按规定的标准收取E查明原因，分清责任25、下列说法中，()是不正确的。A乘火车旅行时，免票儿童的免费行李限额为10千克B持婴儿票乘飞机的旅客可免费交运20千克的行李C身高超过1.4米的儿童乘飞机应购买成人票D不定期机票称为OPEN票，有效期为12个月E海关“红色通道”是免税通道26、导游语言的运用原则是()。A正确B清楚C自然D稳重E灵活三、判断题27、旅游产品又称旅游服务产品，由物

10、质要素和服务综合构成。()28、为选择性旅游团提供服务时，由于客人分住在不同的饭店，导游员应让客人在同一饭店集合，再驱车前往游览地点。()29、参观游览出发前，导游人员应至少提前20分钟抵达集合地点，引导散客旅游者上车。()30、有的旅游者到某地后，希望亲友随团活动甚至到外地去旅行游览，导游员应先征得领队和旅游团其他成员的同意。()31、由于旅游供给方的过错，使旅游者的利益受到较大损害而引起强烈不满时，因为是代人受过，导游人员不必感到自责。()32、在制定活动日程时，地陪只要本着“热情友好，宾客至上”的原则。()33、旅游者到达某地后，希望探望在当地的亲戚朋友，当旅游者向导游人员提出此类要求时

11、，应婉言拒绝。()34、导游人员与旅游者是服务者与被服务者的不平等关系。()35、在各种交通工具中，轮船的安全性能最差。()36、导游人员只要熟练掌握所用的语言，具有广博的知识，熟悉有关旅游景点和参观点的导游资料就可以做好导游工作。()37、旅游者丢失财物属于个人事故，导游员的义务是安抚。()38、“漏接”现象指的是客人到达，导游员无出现的情形。()39、公路交通的最大优点是方便。()40、接待任务完成后，导游人员必须填写零散游客登记表。()41、所谓越轨行为是指旅游者的个人行为超越我国法律和法规所界定的合法范围。()四、简答题42、导游人员的职业道德包括哪几方面?43、地陪所致欢送词通常包括

12、哪几项内容?44、导游服务集体成员要建立良好的协作关系，应遵循哪些原则?45、什么是错接?地陪如何避免错接事故的发生?五、案例分析示范46、外国老人拒绝帮助导游员小蔡接待一个来自美国的旅游团，其中有几个上了年纪的老人。小蔡想，尊老爱幼是我国的优良传统，对老年旅游者应该根据老年人的特点倍加照顾，提供有人情味的个性化服务。所以，在游览中小蔡总是处处显出对那几个老人的关心。可是那些老年旅游者好像对小蔡的特殊照顾并不领情。比如，在游览中碰到上山下坡、路滑地不平时，小蔡都提醒他们注意安全，那些老人好像都没有听到。每当上、下车时小蔡总是恭候在车门一侧，愿意帮助这些老年旅游者上、下车，但是他们总是拒绝小蔡的

13、帮助。在上火车的时候，有个老人吃力地提着个大包穿过月台走向车厢，小蔡几次提出要帮他，都被他婉拒了。小蔡有时感到很尴尬，不知道自己到底什么地方做错了。47、导游人员不了解旅游者的需求导游员李小姐在火车站接到自己要接待的团队后，马上引导客人至乘车处，帮助大家安放行李。等到全体旅游者都上车后，她便有礼貌地清点人数，并让司机启动车辆，然后热情地对大家说：“欢迎大家来到我们美丽的城市观光旅游，本人就是你们在本地的导游员。大家今天下榻的宾馆位于风景区内，路上需要半个小时时间，我现在给你们唱几首歌，让你们打发一下时间。”然后她唱了几首流行歌曲，后来又给大家讲了几个笑话，可是客人反应并不强烈，李小姐不大高兴，

14、对客人们说：“你们对我的服务不感兴趣，那就自便吧。”说完就坐下自顾看起书来了。客人们对此议论纷纷，面有愠色。48、公开场合不能随便散发宗教宣传品地陪小钟在当地陪同一个欧洲旅行团。按计划，团队的客人们上午要参观一个佛教寺庙，参观结束后，小钟让客人们自由活动，约好半小时后在停车场集合。客人们有的拍照，有的散步，非常愉快。突然，小钟发现该团旅游者露西在庙宇门口拿出许多圣经准备向游客们分发。小钟赶紧走上前去劝阻，请她把圣经收起来。可是露西对，小钟说，中国是个宗教信仰自由的国家，为什么不能在此分发圣经。小钟想了想说，这里是佛教寺庙，是弘扬佛教的地方，她的做法可能会引起佛教徒的不满。露西问小钟在什么地方分

15、发圣经最合适，小钟就让露西去停车场去发。后来当小钟在停车场帮露西发圣经时，被有关部门阻止。49、正确对待旅游者的委托地陪小陈带领一个欧洲旅游团参观了某牙雕工艺厂。在返回饭店的途中，客人马丁对小陈说，刚才在牙雕工艺厂看到一件工艺品他很喜欢，想买下送给他太太作为生日礼物，因为当时考虑价格太贵没有买下，现在想想还是要买。他问小陈能否回到饭店后与他一起乘出租车再去趟牙雕工艺厂。小陈认为回到饭店后再去牙雕工艺厂可能厂里已经下班了，不如现在马上就去，说完就让司机调转车头赶回牙雕工艺厂。在牙雕工艺厂里马丁以600欧元买下了那件工艺品。可是当售货员在帮其包装时，马丁发现那件作品有点瑕疵，于是决定还是不买了。后

16、来马丁委托小陈以后有机会为他购买同样款式的牙雕作品一件，并留下900欧元作为购买和邮寄的费用。小陈马上答应了马丁的要求。一周后，小陈在牙雕工艺厂买到了同样款式的作品并把它通过邮局寄给了马丁。小陈还把购物发票及邮寄收据和余款一起寄给了马丁。答案:一、单项选择题1、A2、C3、C4、C5、B6、A7、D8、B9、B10、B11、B12、D13、B14、D15、D二、多项选择题16、ABDE17、ABD18、ABC19、ABCD20、ABC21、ABCD22、AC23、ABC24、ACD25、BC26、ABC三、判断题27、A28、B29、B30、A31、B32、B33、B34、A35、B36、B3

17、7、B38、A39、A40、B41、A四、简答题42、自尊自强，敬业爱岗；热情友好，宾客至上；不卑不亢，光明磊落；真诚公道，信誉第一；意志坚定，沉着冷静；遵纪守法，廉洁奉公；团结协作，顾全大局；身心健康，积极向上；文明礼貌，仪容端庄；耐心细致，优质服务。43、回顾旅游活动，感谢合作；表达友情和惜别之情；征求旅游者对工作的意见和建议；旅游活动如有不尽如人意之处，地陪可借机会向旅游者表示歉意；期待重逢；美好祝愿等。44、(1)切忌本位主义，主动争取各方的配合；(2)主动沟通，达成一致意见；(3)尊重各方的权限和利益，做到平等对待；(4)互相学习，建立友好关系；(5)勇担责任，切忌相互推诿、指责。4

18、5、错接是指导游人员将其他旅游团(者)当作自己所接的旅游团(者)接走。旅游团客人所乘班次出站时，地陪要设法尽快找到所接旅游团。地陪举接站牌站在明显的位置上，让领队或全陪(或客人)前来联系；同时地陪应根据旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记等做出判断，或主动询问，问清该团领队(或客人)姓名、人数、国别、团名，一切相符后才能确定是否是自己要接待的旅游团。五、案例分析示范46、正确处理方法：在接待境外团队的过程中遇到这类情况时，导游人员应该：(1)认真考虑一下为什么旅游者会拒绝导游人员给予的帮助，是否导游人员提供帮助的方式方法有问题；(2)不放弃对其提供服务的可能，但要选择外国老年人愿意接受的方式对

19、其进行帮助；(3)必要时与全陪或领队沟通一下，了解那些老年旅游者的真实想法。解析因为中外文化背景不同，外国老年人一般不愿意承认自己年岁已高，所以也不需要有人对其特别关心和照顾。在旅游团中，如果老年旅游者经常接受导游人员或他人的帮助，他会感到被人看不起。所以，导游人员在帮助境外老年旅游者的时候，一定要注意方法，顾及其面子，尽量显得自然。47、正确处理方法：导游人员带领旅游者离开机场(车站，码头)乘车前往下榻饭店或去景区的途中，要做好以下几方面的工作：(1)致欢迎辞。内容包括：热情问候全体旅游者；代表自己所在的旅行社、本人及司机欢迎旅游者来本地参观游览；介绍自己姓名和所属旅行社名称，介绍司机；表明

20、自己的工作态度和希望得到旅游者合作的愿望；预祝旅游愉快顺利。(2)调整时差。接入境团，导游人员要介绍两国(或两地)间的时差，并请旅游者调好时间。(3)首次沿途导游。内容包括风光、风情的介绍，下榻饭店的概括介绍，宣布在当地活动的日程，并分发资料等。(4)向大家宣布集合时间、地点及所用车辆的停车位置。(5)帮助旅游者下车。解析许多刚参加工作的导游人员工作的热情很高，可是缺乏实际工作经验，往往一接上团就开始唱歌、讲笑话，甚至让客人一同猜谜或做游戏。这样其实效果非常不好，会让客人产生茫然之感，有时还会出现非常尴尬的场面。唱歌，讲笑话，猜谜，做游戏一般应安排当天游览结束的回程路上，或一地旅游结束去车站(

21、机场，码头)途中，或景点与景点之间长距离的行车途中。此时的气氛应该是轻松的，导游员与客人的关系应该是融洽的。在这种氛围中不失时机地开展一些有利于消除疲惫，放松心情的活动是必要的。有经验导游员接上初来乍到的团队会先献上一篇热情的欢迎辞，然后进行风光、风情的介绍，让客人们放松心情，渐人佳境。在进行接站服务中，因为客人与当地导游员之间还有距离感和陌生感，导游人员一般不宜面对客人唱歌、讲笑话等，应该按照服务程序进行工作。在本案例中，李小姐虽然开头时工作认真，不过她不了解游客的需求，不懂得客人的心理，没有按照接待程序提供服务，所以其提供的服务没有得到旅游者的认可，可能还会影响后面的工作。48、正确处理方

22、法：我国的法律规定，宗教信仰自由，合法的宗教活动是受法律保护的。但是如果旅游者在旅游地散发宗教宣传品，或主持宗教活动，或进行布道活动，导游人员应该向其指出不经我国宗教团体邀请或允许，不得在我国境内进行上述活动。导游人员在处理这类问题时要注意政策界定和方式方法，但对不听劝告并继续坚持不合法的宗教活动者或有明显破坏活动的情况，应该立即报告，由宗教、司法、公安等有关部门进行处理。解析对于境外旅游者在我国旅游景点分发宗教宣传品的行为，导游人员要引起足够的重视，要按照我国的有关政策法规来处理这类问题。许多海外旅游者不了解我国的宗教政策，导游人员应该利用各种机会对其进行宣传。在实际情况中，有些导游人员出于

23、对旅游者的尊敬，或者不愿得罪旅游者，不敢理直气壮地与某些违背我国宗教政策的活动进行较量。在本案例中，导游人员虽然在开头的时候对客人进行了劝阻，可是他底气不足，政策和法规知识掌握不够，被客人钻了空子，造成了不好的影响。49、正确处理方法：首先小陈在返回饭店途中应该让领队或全陪继续乘车回饭店，自己与客人马丁乘出租车返回牙雕工艺厂，出租车费用由客人负担。当客人马丁提出请其代购和邮寄牙雕作品时，小陈应该婉拒。如果实在推脱不掉，小陈应该请示旅行社领导并在其领导安排下认真办理委托事宜。事后，小陈还应该把购物发票及邮寄收据复印件保留在旅行社。解析在本案例中导游人员服务心切，只要客人有要求就马上满足。可是他首先忘记了旅游服务中为大家服务的原则。小陈不能因为一个人的要求而让全体客人都乘车再一次前往牙雕工艺厂，应该考虑大多数人的利益，至少应该出于礼貌问一下其他客人是否同意。其次，当客人请求小陈代为购买东西时，他应该请示旅行社的领导再作决定，至少应该考虑再三，不宜马上答应。事后，小陈没有向旅行社领导汇报情况。事情办完后，小陈还应该把购物发票及邮寄收据复印件保留在旅行社，以备事后查对。