导游服务规范模拟58.pdf

1、导游服务规范模拟58一、填空题1、旅游者离开游览车时，导游员要提醒旅游者不要将_或_等遗留在车内。2、导游是_社会的产物，但其原始形式却是伴随着人类旅行的产生而萌芽的。3、导游员是指依导游人员管理条例取得_接受_，为旅游者提供_、_及相关旅游服务的人员。4、导游服务是一门艺术，它集_、_和综合艺术于一身，集中体现在导游讲解之中。5、旅游者要求亲友随团活动先要征得_和_的同意。6、英国伦敦旅游局把导游员看作是“_”，美国认为导游员是“_”。7、从内涵上看，导游这一概念包括两层涵义：一是指_，二是指_。8、在各种旅游产品形态中，除住房及早餐、机场(车站、码头)至饭店接送费和城市间交通费用外，其他项

2、目均可由旅游者自由选择的产品属于_。9、兼职导游员亦称_，是指不以导游工作为主要职业，而是利用业余时间从事导游工作的人员。10、根据我国现行的旅行社管理条例，我国的旅行社分为_和_两类。11、导游讲解的因人而异、因地制宜、因时而变原则体现了导游活动的_，也反映了和_的规律。12、导游员向旅游者提供的接待服务，对于团体游客必须按_的规定和_标准实施，对于散客必须按_的内容和标准实施。13、旅游者病危时，导游员应立即协同_和_送病人去急救。14、导游的出现是以_为标志的，但近代导游活动的_并不明显。15、若健康的旅游者要求在所住的客房内用餐，应_。如果餐厅能提供此项服务，可满足游客的要求，但须告知

3、_。16、导游服务中使用最突出的表情动作是_。17、导游工作的特殊性在于其直接为人服务，最需要体现_的精神。18、旅游产品按照其组成状况，可分为_旅游产品和_旅游产品。19、海外领队是指经国家旅游行政主管部门批准_旅行社的代表，是出境旅游团的_和_。二、单项选择题20、在旅游过程中，当旅游团(者)提出变更路线或日程要求时，导游员原则上应()。A满足旅游者的要求B立即请示旅行社领导C先征求全体游客意见D按合同执行21、在向旅游者提供的住宿、餐饮、交通、游览、购物、娱乐等旅游接待服务中，居于主导地位的是()。A住宿服务B餐饮服务C导游服务D购物服务22、好动不好静，好观赏不好思索，好独自活动不好集

4、体游览的旅游者属()。A稳重型旅游者B活泼型旅游者C忧郁型旅游者D急躁型旅游者23、如果国外的入境旅游者要在地摊上选购古玩，导游员应当()。A提醒旅游者索要发票B进行劝阻C及时报告有关部门D帮助顾客挑选24、在带团过程中，接待方导游与领队就某些问题意见不一，导游应持有的正确态度是()。A澄清原因，消除误解B请求全陪解决C不予理会D请旅行社领导出面解决25、旅游途中，有游客生病需做手术，须征得患者亲属的同意如亲属不在，需征得()同意并签字。A地陪B领队C全陪D两名以上队友26、在导游服务中占据主导地位的是()。A参观游览服务B导游讲解服务C旅途服务D餐饮服务27、补偿法分为物质补偿法和()。A精

5、神补偿法B转移注意法C分析法D生活补偿法28、在送客服务中，若是乘飞机离境的旅游团，地陪应提醒或协助领队提前()确认机票。A48小时B72小时C36小时D24小时29、通常为外宾团办理住宿登记手续的导游人员是()。A海外领队B地陪C酒店前台接待员D全陪三、多项选择题30、一些重大旅游故障处理完后，导游员要认真总结并向有关部门呈交报告，报告内容大致包括()。A故障发生的情况和原因B事故处理过程造成的影响和应吸取的经验教训C善后处理情况及赔偿情况D其他需要报告的事项31、男性旅游者的个性心理和行为表现主要是()。A开朗B随便C理智D表现欲强E好倾听32、导游员要掌握好观赏节奏，做到()。A有张有弛

6、，劳逸结合B有急有缓，快慢相宜C购、娱结合D导、游结合33、下列事项中属于落实接待事宜的是()。A带好旅行计划、导游证等B落实旅行车辆C掌握联系电话D落实任务及用餐E了解不熟悉景点的情况34、导游员在导游活动中必须遵循如下原则。()A千篇一律B因人而异C因地制宜D因时而变E墨守成规35、“十二五”期间重点实施转型升级工程内容包括()。A加快构建现代产业体系，促进三次产业协调带动B着力扩大内需特别是消费需求，促进三大需求协调拉动C进一步优化区域发展格局，促进三大区域协调互动D夯实基层基础，强化社区管理和服务功能36、在小包价旅游中，()服务项目的费用游客必须在旅游前预付。A住房B早餐C导游服务D

7、城市间交通37、当旅游者心脏病猝发时，应采取的措施是()。A立刻将患者送医院B切忌急着将患者抬着或背着去医院，而应让其就地平躺，头略高C由患者亲属、领队或其他旅游者从患者口袋中寻找备用药物，让其服用D地陪应主动到附近医院找医生前来救治E病情稍稳定后送医院38、尊重领队主要包括()。A尊重领队的人格B尊重领队对导游所在旅行社内部事务的知情权C尊重领队的工作D尊重领队的意见和建议39、导游员应具备的条件有()。A优良的职业品质B完整的知识结构C过硬的工作能力D较好的仪容仪表四、简答题40、简述旅游团队导游服务集体的组成。41、为什么散客旅游会迅速发展?42、为什么要搞好与领队的关系?43、旅游者无

8、特殊原因，只是某个要求得不到满足而提出提前离团时，导游员应如何处理?答案:一、填空题1、证件贵重物品2、近代3、导游证旅行社委派向导讲解4、表演艺术语言艺术5、领队旅游团其他成员6、伦敦大使祖国的脸面7、导游者导游活动8、小包价旅游9、业余导游员10、国内旅行社国际旅行社11、本质导游方法技术运用12、组团合同导游服务质量事前约定13、领队病人亲友14、商业性导游活动商品化15、视情况办理服务费自理16、微笑17、以人为本18、整体单项19、组织出境旅游的领导者代言人二、单项选择题20、D解析 旅游过程中，当旅游团(者)提出变更路线或日程要求时，导游员原则上应按合同执行，对旅游者做好解释工作。

9、21、C解析 导游服务使相应服务部门和单位的产品与服务的销售得以实现，使旅游者在旅游过程的种种需要得以满足，使旅游目的地的旅游产品得以进入消费。因此，导游服务与旅游接待服务中的其他服务如住宿服务、餐饮服务、购物服务相比，无疑居于主导地位。22、D解析 急躁型旅游者好动不好静，好观赏不好思索，好独自活动不好集体游览。导游员要密切注意他们的动向，抓住他们的兴趣点来开展带团服务，以诱导而不是强迫的方式使其融入旅游团队的整体之中，消除他们可能造成的分离倾向。23、B解析 旅游者如果在地摊上选购古玩，导游员应劝阻，对于入境旅游者，要特别告知中国海关对于文物出境的规定。24、A25、B26、B27、A28

10、、B解析 若系乘飞机离境的旅游团，地陪应提醒或协助领队提前72小时确认机票。29、D三、多项选择题30、ABCD解析 一些重大旅游故障和复合性旅游故障在处理结束后，导游员要认真总结故障情况，并向旅行社和相关部门作出书面报告。报告的内容大致包括：故障发生的原因和经过；故障处理过程；善后处理情况及赔偿情况；故障造成的影响、应吸取的经验教训、今后的防范、改进措施；其他需报告的事项。31、ABCD32、ABD33、BCDE34、BCD35、ABC36、ABD解析 小包价旅游(Mini Package Tour)，又可称为选择性旅游，它由非选择部分和可选择部分构成。非选择部分包括住房及早餐、机场(车站、

11、码头)至饭店的接送和城市间的交通服务，其费用由旅游者在旅游前预付；可选择部分包括导游服务，午、晚餐，参观游览，欣赏文艺节目，品尝风味等，其费用可由旅游者在旅游前预付，也可现付。37、BCDE38、ACD解析 导游员要尊重领队的人格，尊重他的工作，尊重他的意见和建议，适时发挥他的特长，还要随时注意维护领队。39、ABCD四、简答题40、旅游团队导游服务集体通常是由为旅游团队实施旅游接待计划、沟通旅游服务各方面关系，为团队旅游者提供各项服务的全陪导游人员、地陪导游人员和领队组成。41、旅游者自主意识的增强和旅游经验的丰富；旅游者中中青年人数在增加；现代交通和通讯的发展；商务活动的频繁；散客接待设施

12、的完善。42、(1)领队是组团旅行社派出的代表，是全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的人员，在旅游团的旅游过程中，负有监督接待旅行社落实旅游合同的责任。所以，导游员与领队之间的关系实质上是接待旅行社与组团旅行社之间执行合同的关系。(2)领队在旅游团中是旅游者的代盲人，负有维护旅游者合法权益的责任，导游员在带领旅游者旅游的过程中，若得不到领队的协作，就可能处处受制，很难把旅游团带好。43、(1)导游员要配合领队做说服工作，劝其继续随团旅游。(2)若接待方旅行社确有责任，应设法弥补，若旅游者提出的是无理要求，要做耐心解释。(3)若劝说无效，旅游者仍执意要求退团，可满足其要求，但应告知其未享受的综合服务费不予退还。