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1、导游服务规范模拟6一、填空题1、导游服务的最基本原则是_原则，这是服务行业的_，它不仅是宣传招徕的口号，而且也是服务行业的服务宗旨、行为指南，是处理问题的出发点。2、导游语言是导游人员在为旅游者提供讲解等服务中使用的具有_、_的口头语言。3、为使购物活动圆满，地陪应遵循旅游者_的原则，避免次数过多和_。4、在旅行游览中，遇到可能危及游客人身安全的紧急情况时，在征得多数游客的同意后，可以_或者_接待计划，但应当立即报告旅行社。5、地陪为了搞好与全陪、领队的关系，应尊重他们的_；尊重他们的工作；重视他们所提出的意见和建议；尊重他们的_；遇事多与他们商量，多给他们面子。6、地陪在接团前应做好三方面的

2、业务准备，包括：_准备，_准备，_准备。7、参观、游览活动通常在日间进行，故也称“日间活动”，是旅游者活动最重要的部分，是旅游者购买旅游产品的_，也是导游服务工作的_。8、在景点导游服务过程中，地陪应保证在既定的时间和费用内，使旅游者充分地游览、观赏，做到_相结合，_相结合、_相结合。9、导游人员要带好一个旅游团，必须增强旅游团内旅游者的_，促成_。二、单项选择题(每题只有一个正确答案，请将你认为正确的选项代码填入括号内。)10、利用所见景物制造意境，引人入胜，使旅游者产生联想，从而领悟其中之妙趣，称为()。A突出重点法B制造悬念法C画龙点睛法D虚实结合法11、以下不属于首次沿途导游内容的是(

3、)A风光风情介绍B饭店介绍C活动日程介绍D饭店设施和基本服务项目介绍12、对()旅游者，导游人员应主动接近他们，对他们给予关心体贴，但不宜过分热情，也不宜与其说笑，而应以行动感化他们。A活泼型B急躁型C稳重型D忧郁型13、()原则是指在导游方法的使用上因人而异，因时、因地制宜。A针对性B准确性C计划性D灵活性14、介绍杭州西湖时，先从其概况、传说、成因讲起，继而带出“一山、二堤、三岛”，这种讲解方法称为()。A突出重点法B分段讲解法C画龙点睛法D虚实结合法15、以下不属于全陪工作职责的是()A落实接待计划B协调联络C旅行途中讲解D安全提醒16、持头等舱票价客票乘坐国际航线的旅客可享受免费交运行

4、李()千克。A40B50C30D2017、在旅游团抵达以后，地陪首先应该()。A核实人数B清点行李C认找旅游团D询问团队情况18、旅游团在一地的旅游全部结束并前往机场，地陪()可以离开机场。A进行完交通票据和行李卡移交工作之后B在旅游者安检结束之后C旅游团所乘航班起飞之后D将客人带至机场大厅并说明办理程序和办理柜台位置之后19、以下哪种导游节奏比较适合于西方旅游者?()A在日程安排上，尽可能紧凑、丰富B在游览内容安排上，尽量体现与旅游者所在国文化的相似性C在提供导游服务时，突出讲解内容的真实性，由游客自己下结论D在安排活动时，尽量体现与旅游者所在国自然地理的差异性三、多项选择题(每题有两个或两

5、个以上正确答案，请将你认为正确的选项代码填入括号内。)20、一名游客因与团友不合提出单独用餐，导游员的正确做法是()A劝其撤回要求并请领队在团内调解、妥善处理B调解无效，可让其自己点菜并退还单项服务费(团体餐费)C调解无效，可让其自己点菜但不退还单项服务费(团体餐费)D直言相告，为安全起见，团体旅游者不能离开团队单独用餐E由旅游者自行解决，以免节外生枝21、从中国内地国际机场出境的国际旅游者一般要交纳机场建设费，下述人员可以不交的是()A持外交护照的旅客B严重伤残的旅客C24小时内过境不出机场的旅客D12周岁以下的儿童E持公务护照的旅客22、一天，多个旅游团同时入住上海一家饭店，行李进房后，一

6、游客找到地陪，说他的行李没拿到。地陪应在下列哪些地方帮其寻找?()A同团的其他游客房间B同来的其他旅游团的游客房间C上一站的机场D与该团同机抵达由同一家旅行社接待但下榻在另一个饭店的旅游团成员所住房间E上海机场23、导游员要劝阻游客自由活动的几种情况是()A存在安全问题时B旅游团即将离开本地时C有游客生病需要大家帮助时D影响旅游活动胜利顺利时E当天游览结束将返回住店时24、一旅游团因特殊原因在某市多逗留了半天时间，在这种情况下，全陪和地陪应()A报告地方接待社B报告组团社C通知下一站接待社D通知下一站接待社，但不必报告组团社E互相商量妥善解决，尽量不惊动旅行社25、为了避免游客丢失物品、证件，

7、导游员要随时提醒游客()A带好随身衣物、提包和证件B不要随身携带贵重物品和证件，应将其放在饭店自己的房间内C在热闹场所购物时要保管好钱物、提包和贵重物品D离开饭店时要检查是否带好了随身行李和证件E物品、证件由导游员代为保管26、幽默在导游中的作用主要有()。A夸张模仿B融洽关系C调节情绪D摆脱困境E自我表现27、接待入境团，地陪的离店导游服务包括()A交运行李B办理退房手续C集合登车D致欢送辞E帮助旅游者托运行李28、导游讲解中的“虚实结合法”中的“实”是指()A实物B艺术价值C典故D历史沿革E传说29、以下属于个人事故的是()。A游客丢失护照B游客的摄像机遗忘在公共场所C游客的钱包在夜市被盗

8、D游客在游览景点过程中走失E游客在自由活动时走失四、简答题30、旅游安全事故处理的一般程序包括哪些内容?31、地陪如何防止旅游者在游览中走失?32、地陪的入店服务具体应包括哪几个方面的工作?33、面对旅游者的个别要求，导游人员应分别按照什么原则来处理?五、案例分析题34、某电脑公司一行30人参加M旅行社组织的某海岛五日游活动。在旅途即将结束时，游客们纷纷提出要求，要导游员小王带他们去买珠宝。小王选择了一家规模不大，但店堂装饰豪华、服务非常热情的珠宝商店。游客慷慨解囊，买了不同类型珠宝、手镯合计价值5万多元人民币。回饭店的途中恰遇一珠宝权威机构，游客们便提议去检验。检验结果是这批货最多值1万多元

9、。游客们便要小王一起去退货，小王说：“商店以赢利为目的，珠宝是你们自己主动要买的，现在要退实在说不过去。要不，你们自己去退吧。”试问：导游员小王的处理妥当吗?为什么?35、参加“云南六日游”的北京游客40人原计划当晚从西双版纳乘飞机抵达昆明。地陪小刘与民航再次确认航班起飞时间时，被告知预定航班由于大雾被取消。部分游客建议改乘旅游车前往昆明，但另一部分坚持要乘坐飞机。试问：若你是地陪小刘，此时你认为该怎么办?36、一团队于某天上午抵达H市进行两日游，在第一天游览结束后入住酒店。因地陪将晚餐订在入住酒店的餐厅，在其协助领队办好一切手续之后，他找到全陪，告之自己家在附近，有点急事，晚餐就不一起用了，

10、客人晚餐的事就交全陪全权负责照顾，全陪答应下来。用晚餐之前，部分客人要求改吃素斋，全陪找到餐厅主管，要求换餐，遭到拒绝请问：(1)地陪在服务过程中存在哪些不足之处?(2)当客人提出换餐要求时，全陪应如何处理?答案:一、填空题1、宾客至上座右铭2、丰富表达力生动形象3、需要购物、愿意购物强行推销4、变更取消5、人格权利6、计划活动日程落实接待事宜7、核心内容中心环节8、导和游集中和分散劳逸9、凝聚力从众行为二、单项选择题10、B11、D12、D13、D14、B15、A16、A17、C18、B19、C三、多项选择题20、AC21、ACD22、AB23、ABD24、BC25、ACD26、BCD27、

11、ABC28、ABD29、ABDE四、简答题30、a组织紧急救援，立即报告；b保护事故现场；c妥善地做好旅游安全事故的善后工作；d理赔。31、a抵达景点时，下车前地陪应向旅游者说明该景点停留时间，以及参观游览结束后的集合时间和地点。b提醒旅游者记住旅行车的型号、标志、车牌号，在进景点门前，地陪应向旅游者讲解游览线路，提醒游览注意事项。c时刻不离旅游者，并注意观察周围环境，与领队、全陪一起密切配合，随时清点人数，特别关照老弱病残的旅游者。32、a协助领队帮助旅游者办理住房登记手续；b介绍饭店设施和服务项目；c带领旅游团用好第一餐；d重申当天或第二天的活动安排；e照顾旅游者和行李进房；f确定叫早时间

12、。33、a尽可能满足需要的原则；b认真倾听、耐心解释的原则；c尊重旅游者，不卑不亢的原则。五、案例分析题34、小王的言行不妥。首先，导游人员不得擅自安排旅游者到非旅游部门指定的商店购物，而小王带客人进的是一家价高质差的“黑店”。其次，旅游者购物后发现有质量问题、计价有误或对物品不满意，要求导游人员帮其退换时，导游人员应积极协助，必要时应陪同前往，但小王的话却充分反映了他的消极态度。35、首先与民航联系，问清飞往昆明的最近航班预计在何时。然后，与全陪商量，请示旅行社领导。若需等航班，则应与旅行社有关部门联系，重新落实团队吃、住、行、游、购、娱等有关事宜，力求使旅游者感到充实、愉快。若改为坐旅游车前往，应向游客耐心、委婉地解释，使其明白在遇到不可抗力因素时，大家都应通力合作，尽量降低损失程度。36、地陪存在以下不足：a没有亲自带客用第一餐，没作任何交代就离开；b没有了解客人用餐要求和口味；c对就餐相关规定没要求全陪向客人宣布；d没有将领队或全陪介绍给餐厅主管。当客人提出换餐要求时，全陪应：a提供积极的帮助，尽量予以满足；b向客人说明有关换餐规定；c应尽量与餐厅联系，按规定办理；d接近就餐时提出换餐要求，一般不应接受，应做好解释工作；e若客人坚持，建议客人自己点菜，费用自理；f客人要求加菜，加饮料，应满足，费用自理。