导游服务规范模拟72.pdf

1、导游服务规范模拟72一、填空题1、1957年初，各地华侨服务社在北京召开专门会议，决定统一全国华侨服务社的名称，增加_二字，并于4月22日成立_。2、男导游人员不应穿_汗衫、短裤和赤脚穿凉鞋；女导游人员_戴耳环、手镯。3、导游工作的特殊性在于其直接为人服务，最需要体现_的精神。4、导游人员_服务技能要求导游人员，在导游服务中做到正确_游客购物。5、导游的出现是以_为标志的，但近代导游活动的_并不明显。6、在导游活动中，界域语大体可以分为三种形式，即亲热界域语、_界域语、_界域语。7、作为服务性产品的导游服务，由于其独特的_和_，有较强的_，在具体接待中容易产生_。8、导游人员必须掌握的主要知识

2、包括_知识、史地文化知识、政策法规知识、心理学和美学知识、经济和社会知识、_知识、国际知识。9、当旅游团队被迫缩短在某一地的旅游时间时，导游员应向旅行社领导及相关部门报告，及时与饭店、车队联系，及时办理_、_、退车等事宜。10、在接站地到饭店途中旅行车上，全陪代表_社和_向旅游团致欢迎词，内容包括：表示欢迎、自我介绍和介绍地陪、表示提供服务的真诚愿望和预祝旅行顺利愉快等。11、景区景点导游人员的主要职责包括：导游讲解，安全提示，结合_向游客宣讲环境、生态和_知识。12、地陪导游在游览中的讲解应做到_、_。13、导游服务_是旅游服务质量高低的_。14、自海外入境或返归时，均须在指定的口岸向_交验

3、有效证件，填写_，经查验核准加盖验讫章后方可入境。15、英国伦敦旅游局把导游员看作是“_”，美国认为导游员是“_”。16、导游服务是导游人员_委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照_或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。17、导游服务水平的提高是一个过程，它依赖于_的累积和_的熏陶。18、受过_处罚的人不能颁发导游证，但_犯罪的除外。19、_是导游员最重要的基本功，是导游服务的工具。20、旅游团进入隔离区后，地陪不要急于离开，最好等旅游团所乘交通工具_离开。二、单项选择题21、旅游团离站前，全陪除了做好上下站的联络工作，还应与领队及地陪做好客人行李的清点、交接及托运等工作，更应()。

4、A认真填写好结算单据，与地陪双方签字B提醒地陪落实离站的交通票据，核实离站的准确时间C做好在途中为旅游团提供更加优质服务的心理准备D保管好团队的行李托运单或行李卡及交通票据22、当领队或游客提出的要求与原日程不符并且又涉及接待规格时，地陪一般应予()。A接受B部分接受C婉拒D果断拒绝23、领队或全陪手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入时，()应及时向组团社查明原因，分清责任。A旅游团领队B海外旅行社C全陪导游员D地陪导游员24、旅游团队出发前地陪应有充足的时间与司机联系，确保司机将车辆提前()停放在指定的出发地点，并做好旅游车内的各项准备工作。A5分钟B10分钟C15分钟D20分钟25、到

5、达酒店、办理入住手续以后，应由()分配团队客人的房间。A领队B全陪C地陪D总台服务员26、在离店服务中，()应提醒旅游者检查有无遗落物品，请游客将房间钥匙交回服务台，游客放好行李入座后，要仔细清点人数，全体到齐后，再次提醒旅游者检查随身携带的物品有无遗漏。A旅游团领队B全陪导游员C地陪导游员D景区导游员27、()体现的是导游语言的艺术性和趣味性。A言之有理B言之有据、言之有物C言之有神、言之有趣、言之有喻D言之有礼、言之有情28、下列关于办理退房手续的说法正确的是()。A必须在中午1200以前办理B必须在上午1130以前办理C地陪可以通知其他有关人员办理D地陪必须亲自办王单29、误机事故属于(

6、)。A重大事故B一般事故C特大事故D轻微事故30、植物花卉的造景功能具有多种特征，其中绿色植物的最重要的造景功能是()。A形B色C奇D幽三、多项选择题31、导游人员有()等违纪行为，扣除8分。A欺骗、胁迫旅游者消费的B擅自增加或减少旅游项目的C擅自终止导游活动的D讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的E未经旅行社委派，私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的32、下列各项中属于导游人员职业行为规范的有()。A照章办事，请示汇报B耐心细致，文明礼貌C一视同仁，不卑不亢D注意小节，不失人格E内外有别，忠于祖国33、未来旅游活动发展趋势为()。A个性张扬，散客旅游者取代团队旅游者成为旅游主体B导游内容

7、更知识化、多样化C休闲旅游增长较快D旅游信息和服务设施更加发达34、小包价旅游中可选择的部分包括()。A导游服务B早餐C参观游览D住房E中餐35、以下属于地陪送行前的业务准备内容的有()。A做好上下站联络工作B核实交通票据C确定出行李的时间和方法D商定第二天叫早、早餐、集合及出发时间E及时归还证件36、一天，导游员小张接待一新加坡旅行团在深圳进行两天的游览活动。第一天游览完毕，用过晚餐后，游客各自回房休息，可没有过多久，住1405房的王先生向小张反映他放在枕头底下的钱包不见了，内有若干现金及护照。小张得知这一情况后，立即到王先生客房和王先生一起寻找，但没有结果。小张又与饭店保安部门联系，请求帮

8、助查找，仍然未果。最后，小张向当地公安部门报了警，公安人员赶到现场，可现场已乱糟糟。(1)本案例中，导游员小张犯的错误有()。A没有提醒游客保管好现金及护照B小张得知王先生钱包丢失后就立即跟王先生一起寻找钱包C小张请求饭店保安部门帮助寻找D没有保护好现场E未及时报警37、男性旅游者的个性心理和行为表现主要是()。A开朗B随便C理智D表现欲强E好倾听38、旅游团就餐时，地陪的服务应包括()。A简单介绍餐厅及其菜肴的特色B引导旅游者到餐厅入座，并介绍餐厅的有关设施C向旅游者说明酒水的类别D解答旅游者在用餐过程中的疑问，解决出现的问题E介绍本地的特色商品39、导游服务的经济性表现在()。A兑现旅游合

9、同实现利润B通过收取回扣实现个人利益C通过优质服务吸引回头客D做有心人，实现经济文化交流40、导游人员的知识水平包括()。A史地文化知识B政策法规知识C国际知识D旅行常识E经济常识四、简答题41、为什么要搞好与领队的关系?42、入境旅游业务与出境旅游业务的主要区别是什么?43、末站服务，全陪导游应注意哪些环节?44、导游人员在旅游服务中的主导地位表现在哪几方面?45、面对旅游者的个别要求，导游人员应分别按照什么原则来处理?答案:一、填空题1、“旅行”华侨旅行服务社总社2、无领不宜3、以人为本4、常规引导5、商业性导游活动商品化6、个人 社交7、工作特点活动方式主观色彩不确定性8、语言旅行9、退

10、餐 退房10、组团个人11、景物文物保护12、讲解与引导游览相结合、集中与分散相结合13、质量标志14、边防检查站入境卡15、伦敦大使祖国的脸面16、代表 组团合同17、经验知识18、刑事过失19、语言20、启动后二、单项选择题21、B22、C解析 地陪的核定日程工作当领队或游客提出的要求与原日程不符并且又涉及接待规格时，地陪一般应予婉拒。如有特殊理由，并由领队提出时，地陪必须向接待社有关部门请示。故选C。23、D24、D25、A26、C27、C解析 导游语言的基本要求28、C解析 地陪的离店服务旅游团离开饭店前，若无特殊原因，地陪应该在中午1200以前办理退房手续，也可以通知其他有关人员办理

11、。A、D项说法过于绝对，B选项说法错误，故选C。29、A30、D三、多项选择题31、BCDE32、ADE33、ACD解析 未来旅游活动发展趋势：散客旅游者将取代团队旅游者成为旅游主体；休闲旅游增长较快；旅游信息和服务设施更加发达；旅游活动更符合可持续发展要求。34、AC35、BCDE36、ABD37、ABCD38、ABCD39、ACD40、ABCDE解析 导游人员的知识水平导游人员的知识水平包括：(1)史地文化知识；(2)政策法规知识；(3)政治、经济、社会知识；(4)国际知识；(5)旅行常识。故选A、B、C、D、E。四、简答题41、(1)领队是组团旅行社派出的代表，是全权代表该旅行社带领旅游

12、团从事旅游活动的人员，在旅游团的旅游过程中，负有监督接待旅行社落实旅游合同的责任。所以，导游员与领队之间的关系实质上是接待旅行社与组团旅行社之间执行合同的关系。(2)领队在旅游团中是旅游者的代盲人，负有维护旅游者合法权益的责任，导游员在带领旅游者旅游的过程中，若得不到领队的协作，就可能处处受制，很难把旅游团带好。42、(1)旅游主体不一样。入境业务中的旅游主体是居住在中国内地之外的外国人、外籍华人、华侨和港澳台同胞；出境业务中的旅游者则是居住在中国内地的中国公民。(2)旅游客流的流向不一样。入境业务是海外旅游者来中国内地旅游，出境业务则是中国公民离开大陆去海外旅游，方向相反。(3)旅游消费的流动方向不一样。入境业务的旅游者消费主要是在中国内地进行；而出境业务的旅游者旅游消费基本上在境外发生。(4)出境旅游业务的具体操作程序非常繁琐，比入境业务要复杂得多。43、1当旅行结束时，全陪要提醒旅游者带好自己的物品和证件：2征求旅游者对整个接待工作的意见和建议：3致欢送辞，对客人给予的合作表示感谢并欢迎再次光临。44、导游人员服务质量决定着旅游产品的价值和使用价值，标志着旅游服务质量的高低；导游人员是整个接待服务中的核心和纽带；导游人员对旅游产品具有反馈作用和扩散作用。45、尽可能满足需要的原则；认真倾听、耐心解释的原则；尊重旅游者，不卑不亢的原则。