导游服务规范模拟73.pdf

1、导游服务规范模拟73一、填空题1、在导游活动中，主要是_式和_式两种，任何一种都可以反映人的心理状态及修养。2、道歉首先必须是诚恳的；其次，道歉必须是_的；最后，道歉要把握_。3、按照职业性质进行划分，导游员分为_导游员和 _导游员。4、争取到游客的义务宣传，既有利于提高旅行社的形象和_度，又有助于旅游目的地争取潜在_。5、旅游者在乘机途中丢失行李，导游人员应带失主到机场失物登记处办理_和_手续。6、为了保护消费者的合法权益，国际标准化组织、一些地区性的旅游组织和不少国家的旅游组织或相关机构，先后制定了服务标准、旅游产品销售标准和导游服务质量标准，对旅游_和导游_全过程的质量要求加强了规范化管

2、理。7、抵达景点前，地陪要_地向游客介绍景点的情况，目的是满足游客想事先了解有关知识的心理，_游客游览景点的欲望。8、在全程陪同中，领队应协助接待方导游人员清点旅游团行李、_住房、火车铺位、登机卡等，_好旅游团集体签证、团员护照、机票、行李卡、各国入境卡、海关申报卡等。9、兼职导游员亦称_，是指不以导游工作为主要职业，而是利用业余时间从事导游工作的人员。10、不同类型的导游员，由于_的不同，他们的_职责各有不同。11、导游服务既需要高度的智慧和脑力，又需要充沛的体力，它是一项_高度结合的工作。所以，导游人员必须是一个_健康的人。12、东方人含蓄、内向，往往_地表达意愿。13、对导游人员管理主要

3、有导游资格考试制度、导游人员_制度、导游人员_立法等措施。14、导游人员_服务技能要求导游人员，在导游服务中做到善于安排游客_停留的时间。15、导游人员的主要业务是从事_的接待。一般说来，多数导游人员是在陪同游客_的过程中向其提供导游服务的。16、_是导游员最重要的基本功，是导游服务的工具。17、散客旅游服务的类型包括_服务、旅游咨询服务和选择性_服务。18、代办赴外地旅游委托时，如果_在我国境内，就可以直接到_在有关饭店设立的门市柜台办理。19、为使购物活动圆满，地陪应遵循旅游者_的原则，避免次数过多和_。20、旅游产品按照其组成状况，可分为_旅游产品和_旅游产品。二、单项选择题21、把“女

4、士第一、女士优先”的礼俗当做生活的重要内容的是()男子。A美国B法国C英国D日本22、北京时间为零点时，当地时间为16:00的城市是()。A伦敦B纽约C汉城D巴黎23、下列说法错误的是()。A导游人员微笑时，以露出一颗牙齿为宜B立姿要求导游人员两手相握置于腹前或臀后，两膝并拢或分开与肩平C女性导游人员不宜戴耳环、手镯等饰物D女性导游人员面部可施淡妆24、下列各项导游服务的作用中，属于纽带作用的是()。A承上启下B传播文化C实现经济效益D传播地区形象25、办理中国入境手续，旅游者应持()过关。A护照、登记牌、申报单B护照、健康说明书、机票C机票、登记牌、护照D健康说明书、申报单、护照26、一次事

5、故造成旅游者重伤，或经济损失在1万元至10万元(含1万元者)属于安全事故中的()事故。A重大B一般C轻微D特大27、旅游者旅游活动的成败更多地取决于()。A旅游景区的观光价值B旅游接待服务的设施和条件C旅游活动的组织安排D导游服务的质量28、一位年迈的旅游者随旅游团抵达苏州故地重游，当晚老人向地陪提出希望探望在当地一位失散多年的朋友，这时地陪应该()。A对老人说：您与朋友失散多年，地址很难找，这事没办法解决B对老人说：明天您可以不随团活动，去找那位朋友C设法予以满足，可在第二天通过旅行社请公安户籍部门帮助寻找D为了能让老人如愿以偿，决定第二天亲自去帮助寻找，把工作委托全陪代理29、导游服务的技

6、能主要包括带团技能、讲解技能、()。A促销技能B语言技能C表演技能D引导技能30、为预防旅游团离站时误机，应安排充裕的时间去机场，按规定乘国际航班到达机场应提前的时间是()。A90分钟B60分钟C30分钟D120分钟三、多项选择题31、导游语言的作用包括()几个方面。A畅通信息传递B协调主客关系C消除隔阂D提高导游人员的整体素质E激发旅游者热情32、导游人员要通过导游服务工作实践的不断磨练来培养和加强以下几个方面的情感倾向：()。A在对待国家方面，导游人员首先要树立爱国心B在对待集体方面，导游人员要树立集体主义精神C在对待游客方面，导游人员要树立全心全意为人民服务的思想D在对待工作方面，导游人

7、员要做到知己知彼、精益求精E在对待个人方面，导游人员要热爱自己的工作33、在核对接待计划和商定节目安排时，游客、领队提出的要求与原计划不符且又涉及接待规格时，地陪应采取的措施是：()。A一般应予以满足B一般应予以婉拒C说明我方不便单方面不执行合同D视情况予以适当照顾E若确实有特殊原因，并由领队提出时必须请示旅行社34、送客服务是整个导游服务的重要组成部分，是不可或缺的。在送客服务中地陪导游员要做好的服务工作包括：()。A送站前的准备工作B离店服务C送行服务D确保不出差错E做好陪同小结35、参观游览出发前，地陪应()。A准时到达集合地，督促司机提前到达并做好各项准备工作B恭候在车门一侧，热情地招

8、呼客人C待旅游者上车后，礼貌地清点人数D做好提醒、预报工作E作好所参观景点的概况介绍36、在游客人住饭店的过程中，地陪要积极主动地协助饭店服务员、领队和全陪处理好()等问题。A办理住店手续B调换房间C房间设施不全D游客行李未能及时进客房E带领全团用好第一餐37、为了预防证件、钱物、行李遗失，导游人员应该做好下列哪些工作?()A多做提醒工作B在工作中用完游客的证件后立即归还C必要时代游客保管重要证件、行李D切实做好每次的行李清点、交接工作E每次游客下车后，提醒司机清车、关窗并锁好车门38、根据饭店市场及宾客特点分类，饭店可分为()。A商务型饭店B汽车饭店C长住型饭店D城市饭店39、为了防止误机事

9、故的发生，导游员应注意()。A事先确定班次有无变化B临行前，对交通票据进行核实C临行前，不安排旅游团去范围广、环境复杂的景点参观游览，但可安排在闹市区购物D乘坐国内航班，提前1小时抵达机场E乘坐国际航班出境，提前2小时抵达机场40、核对、商定日程的过程中，若对方提出修改意见或要求增加新的游览项目，地陪的正确处理方法是()。A及时向旅行社有关部门反映，对合理而可能的要求尽力予以满足B对无法满足的要求，要做详细解释和耐心说服工作C婉言拒绝，并说明我方不便单方面违反合同D如需增收费用，应事先向领队或旅游者讲明，并按规定的标准收取E地陪应查明原因，分清责任四、简答题41、末站服务，全陪导游应注意哪些环

10、节?42、导游人员在旅游服务中的主导地位表现在哪几方面?43、简述导游人员的带团要领。44、导游人员的基本职能有哪些?45、在长线旅游活动中，随着旅游进程的不断深入，旅游者心理将呈现“初始阶段个性表露阶段结束阶段”的阶段性变化特征。请简述各阶段游客的心理及导游人员应提供的相应阶段心理服务技能。答案:一、填空题1、坐立2、及时分寸3、专职兼职4、知名客源5、行李丢失认领6、产品服务7、简明扼要激发8、分配 保管9、业余导游员10、服务对象具体11、脑体身心12、委婉13、注册管理14、常规摄影15、游客旅行、游览16、语言17、单项委托旅游18、委托人旅行社19、需要购物、愿意购物强行推销20、

11、整体单项二、单项选择题21、C22、A23、A解析 表情语导游人员的微笑要给游客一种甜美的感觉，使游客感到和蔼亲切。微笑时，导游人员要使眼轮肌放松，面部两侧笑肌收缩，口轮肌放松，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，以露出半个牙为宜，A项错误。故选A。24、A解析 导游服务是旅游接待服务的核心和纽带，它具体体现在承上启下、左右协调、连接内外三个方面。25、D26、B27、A28、C29、B30、D三、多项选择题31、ABE32、ABCE33、BE34、ABC35、BCD36、BCD37、ABDE解析 证件、钱物、行李遗失的预防导游人员在工作中需要游客的证件时，要由领队收取，用完后立即如数归还，不要代为保管。

12、同时，还要提醒游客保管好自己的证件，C选项错误。故选A、B、D、E。38、ABC解析 根据饭店市场及宾客特点分类有：商务型饭店、长住型饭店、度假型饭店、会议型饭店、汽车饭店。39、ABE40、ACD四、简答题41、1当旅行结束时，全陪要提醒旅游者带好自己的物品和证件：2征求旅游者对整个接待工作的意见和建议：3致欢送辞，对客人给予的合作表示感谢并欢迎再次光临。42、导游人员服务质量决定着旅游产品的价值和使用价值，标志着旅游服务质量的高低；导游人员是整个接待服务中的核心和纽带；导游人员对旅游产品具有反馈作用和扩散作用。43、树立良好的导游人员形象；确立在旅游团中的主导地位；换位思考，宽以待客；个性化服务与细微服务。44、(1)根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观游览。(2)负责向游客导游、讲解、介绍中国文化和旅游资源。(3)配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财产安全。(4)耐心解答游客的问询，协助处理途中遇到的问题。(5)反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。45、尊重游客；保持微笑服务：学会使用柔性语言；与游客建立“伙伴关系”；多提供个性化服务。