导游服务规范模拟62.pdf

1、导游服务规范模拟62一、填空题1、19世纪40年代以前，通常把人们_的空间移动行为称之为旅行。2、若健康的旅游者要求在所住的客房内用餐，应_。如果餐厅能提供此项服务，可满足游客的要求，但须告知_。3、面对旅游者的苛求和挑剔，导游人员一要_，二要_，三要_，不要以“办不到”一口回绝。4、导游讲解服务是导游员语言能力的体现，具体包括对语言的_和_的处理。5、导游服务是一种_型的服务，即通过_的讲解来传播文化、传递知识、促进世界各国以及地区间的文化交流。6、_是导游员最重要的基本功，是导游服务的工具。7、在_前，地陪应讲明游览路线、所需时间、集合时间和地点等。8、个别旅游者要求单独用餐，此时导游员要

2、_，并告知_请其调解，如旅游者坚持，导游员可协助其与餐厅联系，但餐费_。9、旅游故障出现后，最要紧的就是_。10、导游是_社会的产物，但其原始形式却是伴随着人类旅行的产生而萌芽的。11、旅游者要求亲友随团活动先要征得_和_的同意。12、接待计划是_委托各地方接待社组织落实旅游团活动的_。13、导游员是指依导游人员管理条例取得_接受_，为旅游者提供_、_及相关旅游服务的人员。14、旅游者要住高于合同规定标准的房间，如有，可予以满足但旅游者要交付原定饭店和_。15、言语流程主要有_和_两种类型，表达方式则为明快型和含蓄型两种。16、东方人含蓄、内向，往往_地表达意愿。17、导游讲解是一项_口语艺术

3、，要求导游员具有很强的口语表达能力。二、单项选择题18、地陪在核对日程时，旅游者提出一些修改意见，但涉及了接待规格，这时候，地陪应该()。A婉言拒绝B按照合理而可能的原则办理C断然拒绝D可不予理睬19、对于()的旅游者，导游员在服务时要增强趣味性，亲切自然，平易近人，多讲故事和传说，少说理论和观点。A稳重型B活泼型C忧郁型D急躁型20、旅游者要求去不健康的娱乐场所或过不正常的夜生活导游应()。A不置可否B断然拒绝C不予理睬D帮助寻找21、虚实结合里的“实”指的是()。A实体、实物、史实、传说B实物、史实、成因、轶事C实体、实物、史实、成因D实体、实物、轶事、传说22、交通事故的报警电话是()。

4、A120B119C110D12223、乘火车随同大人购买座别相同的半价票的儿童，身高不得超过()。A1米B1.1米C1.3米D1.5米24、我国是()年加入世界遗产公约的。A1984B1985C1986D198725、为预防误机(车、船)事故的发生，导游人员要安排充裕的时间去机场(车站、码头)，乘国内航班要保证旅游团提前()到达机场。A两小时B一个半小时C一小时D半小时26、导游讲解程序中，()是导游讲解程序中的核心内容，是导游讲解服务中的重中之重，也是游客评判导游员水平的重要依据。A欢迎词及欢送词B旅游景区景点的讲解C下榻宾馆饭店的介绍D沿途风光讲解27、带领中国公民出境旅游并为其提供全程导

5、游服务的工作人员是()。A海外领队B全程陪同导游员C地方陪同导游员D景点景区导游员三、多项选择题28、导游语言的艺术处理主要包括()。A适中、优美的语音、语调B适宜的语言节奏C必要的体态动作D个性化服务29、导游人员必须在送站前24小时与游客或散客小包价旅游团确认送站的()。A时间B费用C方式D地点30、导游员要掌握好观赏节奏，做到()。A有张有弛，劳逸结合B有急有缓，快慢相宜C购、娱结合D导、游结合31、下列物品中属部分限制出入境的是()。A烟酒B旅行自用物品C外汇D人民币E中成药32、未来旅游活动发展趋势为()。A个性张扬，散客旅游者取代团队旅游者成为旅游主体B导游内容更知识化、多样化C休

6、闲旅游增长较快D旅游信息和服务设施更加发达33、关于进出境烟、酒的限制，下列说法正确的有()。A来往港澳地区的旅客免税烟丝限量500克B来往港澳地区的旅客免税香烟限量200支C当天往返港澳地区的旅客不准免税带进12度以上酒精饮料D当天往返港澳地区的旅客免税雪茄限量50支34、旅游团内部分旅游者要求更换原定娱乐项目，并要求接待方派车接送时，导游人员的正确处理方法是()。A告知部分旅游者原娱乐项目的费用不退，所要求娱乐项目的费用自理B婉言拒绝安排车辆的要求，由旅游者自行安排车辆C提醒安全注意事项D在有可能的情况下，最好与全陪分头陪同观看35、在旅游后期阶段，游客的心理状态是()。A不安B求全C懒散

7、D迫切36、当旅游者患一般疾病，导游员应()。A劝其及早就医并多休息B关心旅游者的病情C向旅游者讲清看病费用自理D严禁擅自给患者开药四、简答题37、旅游者无特殊原因，只是某个要求得不到满足而提出提前离团时，导游员应如何处理?38、发生交通事故后，导游员应采取什么措施?39、导游人员的基本职能有哪些?40、事故应如何处理?41、旅游者请导游员代为购买并托运某一商品时，导游员应如何处理?答案:一、填空题1、暂离定居地2、视情况办理服务费自理3、认真倾听微笑对待耐心解释4、静态化标准化5、知识密集导游员6、语言7、景点示意图8、耐心解释领队自理9、排除故障10、近代11、领队旅游团其他成员12、组团

8、社契约性文件13、导游证旅行社委派向导讲解14、退房损失费房屋差价15、激情循循善诱16、委婉17、综合性二、单项选择题18、A解析 当旅游者提出的修改意见与原日程不符且又涉及接待规格时，地陪应该：一般应予婉言拒绝，并说明己方不便单方面不执行合同；如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。19、B20、B解析 如果旅游者要求导游员推荐或带去不健康的娱乐场所，导游员应当态度明确地予以劝阻。21、C解析 虚实结合中的“实”是指景观的实体、实物等，而“虚”则指与景观有关的历史背景、民间传说、神话故事、趣闻轶事、艺术价值等，以及自然景观中的地理环境、地理特征的成因等。2

9、2、D23、D解析 身高1.1-1.5米的儿童乘车时，应随同成人购买座别相同的半价票、加快票及相应空调票。超过1.5米的儿童应买全价票。每一位成人旅客可以免费携带身高不足1.1米的儿童一名，超过一名时，超过的人数应买儿童票。24、B25、B26、B解析 旅游景区景点的实地讲解，是导游讲解程序中的核心内容，是导游讲解服务中的重中之重，也是游客评判导游员水平的重要依据。27、A解析 海外领队是指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。这是我国对为中国公民出境旅游提供专业服务的导游人员的称谓。三、多项选择题28、ABC解析 导游

10、语言的艺术处理主要包括适中、优美的语音、语调，适宜的语言节奏和必要的体态动作。29、AD30、ABD31、AC32、ACD解析 未来旅游活动发展趋势：散客旅游者将取代团队旅游者成为旅游主体；休闲旅游增长较快；旅游信息和服务设施更加发达；旅游活动更符合可持续发展要求。33、BC解析 来往港澳地区的旅客(包括港澳旅客和内地因私前往港澳地区探亲和旅游等旅客)限量带进免税香烟200支或雪茄50支或烟丝250克，A选项错误；当天往返或短期内多次来往港澳地区的旅客限量带进免税香烟40支或雪茄5支或烟丝40克，D选项错误。34、ACD35、AD解析 在游览终结阶段，游客即将离去，心情波动较大，又会出现与初期

11、阶段类似的迫切感受和不安感受。36、ABCD解析 旅游者在旅游过程中患有一般疾病时，导游人员应劝其及早就医并多休息，关心旅游者的病情。如果需要就医，应向旅游者讲清相关费用由患者自理并严禁导游员擅自给患者用药。因此，答案选ABCD。四、简答题37、(1)导游员要配合领队做说服工作，劝其继续随团旅游。(2)若接待方旅行社确有责任，应设法弥补，若旅游者提出的是无理要求，要做耐心解释。(3)若劝说无效，旅游者仍执意要求退团，可满足其要求，但应告知其未享受的综合服务费不予退还。38、(1)立即组织抢救；(2)保护现场，立即报案；(3)迅速向旅行社汇报；(4)做好全团旅游者的安抚工作；(5)写出书面报告。

12、39、(1)根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观游览。(2)负责向游客导游、讲解、介绍中国文化和旅游资源。(3)配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财产安全。(4)耐心解答游客的问询，协助处理途中遇到的问题。(5)反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。40、(1)导游员应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助；(2)地陪和旅行社尽快与机场(车站、码头)联系，争取让旅游团(者)乘最近班次的交通工具离开本站，或采取包机(车厢、船)或改乘其他交通工具前往下一站；(3)稳定旅游团(者)的情绪，安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜；(4)及时通知下一站，对日程作相应的调整；(5)向旅游团(者)赔礼道歉；(6)写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任者应承担经济损失并受政纪处分。41、对旅游者的这类要求，导游员一般应予以婉拒，实在推脱不掉时，导游员应做到：(1)请示领导，一旦接受了旅游者的委托，导游员应在领导指示下认真办理委托事宜。(2)收取足够的钱款(余额在事后由旅行社退还委托者)。(3)发票、托运单及托运费收据寄给委托人。(4)旅行社保存影印件，以备查验。