导游服务规范模拟45.pdf

1、导游服务规范模拟45一、判断题1、团队旅游一般在10人以上，大的团队多达4050人；而散客的每批人数规模比团队小得多，通常在24人，而单身旅游更是习以为常，如观光型游客。()2、如经过查找确认旅游者的行李已丢失，导游员要向失主表示歉意，并帮助其解决因行李丢失而带来的生活方面的困难。()3、末站(离境站)的服务是全陪服务中最后的接待环节，全陪应使旅游团(游客)顺利离开末站(离境站)，并留下良好的印象。()4、全陪在旅游的各站服务，应使接待计划得以全面顺利实施，各站之间有机衔接，各项服务适时、到位，保护好游客的人身及财产安全，突发事件得到及时有效处理。()5、班次已变更但旅行社没有及时通知导游人员

2、，造成了误机事故，不属于导游人员或旅行社其他人员工作上的责任。()6、参观游览出发前，地陪应核实、清点实到人数。如有旅游者因故不准备随团活动，地陪应得到全陪的确认后，做出妥善安排，并通知领队。()7、在会见时，地陪要了解是否互赠礼品，礼品中有无应税物品，若有应提醒其办妥必要的手续。()8、游客的购物动机是在导游员精彩有效的宣传鼓动下产生的，因此，如何作好促销员、把本地的特色产品介绍给旅游者，引起旅游者的购买行为是地陪的基本功之一。()9、用餐前，地陪应向游客简单介绍餐馆和菜肴特色。安排引领团队入座时，座位应安排得宽敞舒适，不宜太挤。()10、误机(车、船)是重大事故，给旅行社和旅游者均带来很大

3、损失，严重影响旅行社的声誉。导游员要高度认识其严重后果，杜绝此类事故的发生。()11、全陪服务程序主要分为：准备服务、迎接服务、进住饭店、核对商定日程、离站服务、途中服务、末站(离境站)服务和后续服务工作。()12、对那些因对中国的法律和传统习惯缺乏了解而做出违法行为的外国旅游者，导游人员要讲清道理，指出其错误及责任，并报告有关部门，根据其情节予以适当处理。()13、地陪宣布登车后，应站在车门一侧，微笑着协助每一位旅游者上车，妥善安置好旅游者的随身携带物品，待所有旅游者安稳坐下，一切就绪后，才可以宣布出发。()14、在旅游团队导游服务集体中，地方陪同导游员是旅游目的地接团旅行社的代表。()15

4、、地陪导游人员应落实接待详细事宜的准备包括：落实旅游车有关事宜、落实住房用餐事宜、落实行李运送事宜。()16、旅游团队导游服务集体中的成员虽然代表不同旅行社的利益，在工作中也是各尽其职，但他们在陪同和接待旅游团队时，有着协作共事的基础。()17、全陪应认真、按时填写“全陪日志”或其他旅游行政管理部门或组团社所要求的资料。()18、景区景点导游员熟悉情况，应了解接待的旅游团或游客的基本情况，如人数、职业、身份等，并根据游客的情况准备必要的专业知识和导游讲解的方式。()19、若游客要求会见在华亲友，地陪应协助联系，一般不参加会见，也无充当翻译的义务。()二、填空题20、导游人员处理重病患者时应注意

5、：患者离团住院期间未享受的综合服务费由_之间结算，按协议规定处理；患者亲属来华期间一切费用_。21、由于天气原因或某种故障，旅游团仍滞留在上一站或途中，_旅行社并不知道这种临时变化，而全陪或领队又无法及时通知_旅行社，是造成空接事故的原因。22、导游人员处理重病患者时应注意：有关患者诊治、抢救、动手术的_材料，应由_出具并签字，并妥善保存。23、导游服务集体中三方协作共事、建立良好合作关系的前提条件是平等互利、互守信用，在_确立的原则_上分工协作，向旅游团提供优质服务。24、导游人员应当好旅游者的购物参谋，热情_地介绍商品的特性、功用和_价值等。25、全陪要待游客进入_后，方可离开，并应记住提

6、前落实自己的_交通票。26、游客用餐时，地陪应注意检查菜肴_和_，发现问题，及时补救。27、由于散客服务_多，特别有某些专业活动安排，旅行社收取的_也多，因此，旅行社营业收入也相应多一些。28、若旅游团是乘飞机出境，地陪应提醒或协助_提前_小时确认机票。29、景区景点导游员的导游讲解，应先对景区景点或参观地进行简况介绍，内容包括：开设_、_、基本概况、布局、参观游览有关规定和注意事项。30、与团队旅游采用旅游前一次性预付旅游费用、抵达旅游目的地享受包价服务形式完全不同，散客一般都是当场_，办一种旅游委托，付一次款，旅程结束前_费用。31、在旅游团离开各地之前，全陪应按规定与地接社办妥_手续，并

7、妥善保管好_。32、地陪导游人员的服务准备工作主要包括：计划准备、_准备、物质准备和落实_详细事宜。33、如果在游览过程中发现有游客走失，地陪、全陪和领队要密切配合，一般情况下是_分头去找，_带领其他旅游者继续游览。34、旅行车抵达景点，下车前地陪要讲清并提醒旅游者记住旅游车的_、_和停车地点、开车的时间。35、参观游览登车前，地陪要核实全部旅游者是否都已到达，如发现有未到者，应及时向_、_或其他旅游者问明原因。36、在出团前的说明会上，领队应向游客发放出境旅游_表、团队标识和旅游_评价表。37、在末站(离境站)，旅游团行李抵达后，全陪应与地陪、领队一起_行李，请游客_行李进入隔离区办理出境手

8、续。三、单项选择题38、()是全陪和地陪不同的服务程序。A准备服务B迎接服务C进住饭店D各站服务39、在旅游团队导游服务集体中，()是旅游目的地组团旅行社的代表。A景点导游人员B全程陪同导游员C地方陪同导游员D旅游团领队40、在首站(入境站)接团当天，全陪应与地陪核实旅游团所乘交通工具抵达的准确时间，并至少提前()到达接站地点，与地陪一起迎候旅游团。A15分钟B20分钟C30分钟D40分钟41、游客自行参加的舞会或文娱节目若邀请地陪参加，地陪对于游客无()的必要。A举止适度B安全提醒C陪同跳舞D协助购票42、旅游团队出发前地陪应有充足的时间与司机联系，确保司机将车辆提前()停放在指定的出发地点

9、，并做好旅游车内的各项准备工作。A5分钟B10分钟C15分钟D20分钟43、在与旅游者的交往过程中，导游人员一方面扮演着美的传递者，另一方面又是旅游者的审美对象。做好这方面的准备是()。A心理状况准备B仪容仪表准备C个人用品准备D语言和知识准备四、多项选择题44、越来越多的旅游者选择散客旅游的方式，主要是因为散客旅游具有()等特点。A旅游方式自由、灵活B办理委托方便C活动自由度大D不受参加团队旅游的时间、天数、旅游目的地等因素的限制E比团队旅游价格略高45、接待无领队和全陪的旅游团时，地陪应与该团成员逐一核对()，才能确定是自己应接的旅游团。A团名B国别(地区)C人数D团员姓名E查证无任何出入

10、46、送客服务是整个导游服务的重要组成部分，是不可或缺的。在送客服务中地陪导游员要做好的服务工作包括：()。A送站前的准备工作B离店服务C送行服务D确保不出差错E做好陪同小结47、在导游服务过程中，旅游计划的更改主要表现为：()。A缩短或取消在一地的旅游时间B延长在一地旅游的时间C增加在一地的活动项目D取消在一地的活动项目E在一地的旅游时间不变，但某一项活动被迫取消或由另一活动代替48、为防止游客走失事故的发生，导游人员应做好各项安排的预报：()。A在出发前或旅游车离开饭店后，地陪要向旅游者报告一天的行程B地陪要向旅游者报告上、下午游览点和吃中、晚餐餐厅的名称和地址C到游览点后，在景点示意图前

11、，地陪要向旅游者介绍游览线路D告知旅游车的停车地点，强调集合时间和地点，提醒旅游车的特征和车号E提醒旅游者不要去过于热闹、拥挤和秩序乱的地方49、如果发生严重的游客走失事故，导游人员要写出书面报告，详细记述()等情况。A旅游者走失经过、寻找经过B走失原因C当地派出所及管理部门的意见D善后处理情况E旅游者的反应50、送乘坐国内航班(车站)离站的团队，地陪需要办理离站手续时应做到：()。A移交行李B移交交通票据和行李票C与全陪按规定办理好财务拨款结算手续并妥善保管好单据D将返程交通票据交给全陪E等旅游团(者)所乘交通工具驶离后，方可离开51、由于客观原因需要变更计划和日程时，导游人员这时可采取的一

12、般性应变措施有：()。A弄清楚变更计划和日程的原因B缩短或取消在一地的旅游时间C制定应变计划并报告旅行社D做好旅游者的工作E适当地给予物质补偿52、地陪导游员在服务准备过程中，应在旅游团抵达前一天，落实旅行车辆、住房及用餐()等多方面的事宜。A熟悉旅游团所住饭店的位置、概况、服务设施和服务项目；核实客人所住房间数目、级别，是否含早餐B与餐厅联系，确认日程表上安排的每次用餐情况C了解落实运送行李的安排情况D了解不熟悉的景区景点情况E旅游者的其他个体要求，如会友、就医等53、如果患者病危，且亲属又不在身边，导游员应做到：()。A及时提醒领队通知其亲属B如果患者是外籍人士，应提醒领队通知其所属国驻华

13、使领馆C当患者亲属到达后，导游员应协助其解决生活方面的问题D如果万一找不到患者亲属，那么一切要按使领馆书面意见处理E患者亲属来华期间一切费用自理54、交通事故处理结束后，导游人员要写出事故报告。报告内容主要包括：()等。A事故的原因和经过B抢救经过、治疗情况C全团旅游者的安抚工作D事故责任及对责任者的处理E旅游者的情绪及对处理的反应答案:一、判断题1、A2、A3、A4、A5、B班次已变更，但旅行社没有及时通知导游人员，造成了误机事故，属于导游人员或旅行社其他人员工作上的责任。6、B参观游览出发前，地陪应核实、清点实到人数。如有旅游者因故不准备随团活动，地陪应得到其本人和领队的确认后，做出妥善安

14、排，并通知饭店。7、A8、B游客的购物动机往往是在导游员精彩有效的宣传鼓动下产生的，因此，如何作好促销员，把本地的特色产品介绍给旅游者，引起旅游者的购买行为是地陪的基本功之一。9、A10、A11、B全陪服务程序主要分为：准备服务、迎接服务、进住饭店、核对商定日程、各站服务、离站服务、途中服务、末站(离境站)服务和后续服务工作。12、A13、B准备就绪后，地陪要宣布登车，并站在车门一侧，微笑着协助每一位旅游者上车，上车后要再次清点人数，妥善安置好旅游者的随身携带物品，待所有旅游者安稳坐下，一切就绪后，才可以宣布出发。14、A15、B地陪导游人员进行落实接待详细事宜的准备包括：掌握有关的联系方式；

15、落实旅游车有关事宜；落实住房用餐事宜；落实行李运送事宜。16、A17、A18、A19、A二、填空题20、旅行社 自理21、上一站接待22、书面主治医生23、旅游协议 基础24、如实收藏25、隔离区返程26、质量 标准27、项目费用28、领队7229、背景目的30、现付结清31、财务结算单据32、自身状况接待33、全陪、领队地陪34、标志车号35、领队全陪36、行程服务质量37、清点自带三、单项选择题38、D39、B40、C41、C42、D43、B四、多项选择题44、ABCD45、ABCDE46、ABC47、ABE48、ABCD49、ABDE50、BCE51、CDE52、ABCD53、ABCD54、ABDE