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1、经验反馈助力技术服务项目信函管理水平提升王钧【摘要】信函管理贯穿于技术服务项目始终，是服务于项目参建各方，进行商务接洽、工作联系、澄清、咨询、设计变更、文件传递等推进项目进程的项目文档管理工作之一，其重要性不言而喻。论文通过开展经验反馈活动对信函管理过程中发生的偏差事件进行分析总结，不断改进工作方法和管理手段，以提高工作质量和信函管理水平，真正为项目管理顺利实施保驾护航。【Abstract】Letter management runs through the whole process of technicalservice projects.It is one of the project

2、document management work thatserves all parties involved in the project construction and promotes theproject process，such as business contact，work contact，clarification，consultation，design change，document transmission，etc.Its importance isself-evident.This paper analyzes and summarizes the deviation

3、 events in theprocess of letter management through experience feedback activities，andconstantly improves the working methods and management means，so as toimprove the quality and level of letter mamagement work，and truly guaranteethe smooth implementation of project management.【关键词】技术服务项目;信函管理;经验反馈【K

4、eywords】technical service projects;letter management;experiencefeedback【中图分类号】C931.46【文献标志码】A【文章编号】1673-1069（2020）03-0037-031 引言随着技术服务业务范围的逐步扩大，项目各方通信往来的信函数量日益增多，早期尚能应付的项目信函工作问题频出，愈发难以胜任项目管理的要求。对此，运行技术服务中心（简称中心）针对信函管理出现的偏差事件，组织资料室开展经验反馈问题登记活动，梳理、识别项目通信业务流程各个环节的不符合项，对事件原因进行分析和处理，进一步提高项目信函管理水平。2 管理偏差及

5、原因分析项目信函管理最初主要参照公司文档的上游程序执行，实际操作较难落地，在项目种类单一、通信单位不多的情况下，对项目进度的影响并不显著，但随着承接的项目总数逐年递增，以及项目目标精细化管理的不断深入，这种粗放式的管理模式暴露的弊端日趋显现，在一定程度上不仅阻碍了项目正常进程，还可能给公司技术服务产品的形象和声誉带来负面影响。2.1 未建立系统的通信渠道管理项目通信渠道管理缺乏明确的岗位职责、管理要求和业务流程，以致申请人不清楚通信渠道申请许可的范围和条件，对尚在招投标阶段的潜在项目或涉密项目提出建立通信代码的要求，或者提供给资料室的信息不完整，影响后续对单位代码、编码结构的确认和信息交互。另

6、外，缺少对通信渠道建立的相关信息进行定期更新和分类归档，未将历年来已建单位代码向公司申请备案，存在与公司其他板块、总包项目部使用的通信单位代码重号的风险。2.2 通信编码管理难度大技术服务合同分为框架协议和单签合同两种，它决定了中心承揽项目的不同管理方式，也直接影响到项目通信的管理手段。目前与中心确立正式通信渠道的单位，除了已建立框架合作协议的集团内部多家在役核电厂外，还有中广核、国家电投的在役电厂以及国内外供应商，各家单位本身都有一套成熟的通信管理体系，对中心的项目通信管理方式产生了很大影响。核电业主对框架下的项目通信在询价和委托两个阶段分别实行不同的管理方式，询价过程中的所有通信均不走正式

7、渠道，以个人信件的形式发给项目相关人员，再由项目文档员统一对来文进行分类、编写收文号、上系统登记，但收文编号形式：JSFWCZ+四位流水号，既未体现来文的函件类型，也未考虑流水号的容量是否适应未来发展趋势，较难为中心领导快速批文提供帮助。此外，同一电厂不同堆型的机组采用的通信编码格式也各不相同，如田湾 5、6 号机组（M310）的编码结构就不同于田湾 14 号机组（VVER1000），目前已建立渠道的编码类型复杂多样，代码结构有三段码、四段码，主要差异在字段排列次序、分类方法，不易记忆，这一系列的问题给项目文档维护和管好通信渠道带来较大困难。2.3 缺乏信函管理相应的能力第一，管理被动，方法单

8、一。不能及时处理职责范围内出现的某些管理或接口问题，长期依赖项目责任人出面协调解决;不能应对项目精细化管理的要求迅速调整或更新管理方法，如收发文的项目号登记，一直沿用技术服务的通用代码“JSFW”，以致系统中的所有文件与实际项目不相对应，无法实现按具体的项目进行分类查找的功能，给项目进度跟踪带来一定难度。第二，公文撰写技能有待提高。这里多指非正式渠道发来的信件，一般行文比较随意，标题不能直观地表明来文意图和主要内容，对于这类问题，收文处理时，要么是按原样一成不变地全盘拷贝照搬，要么重新擬写的标题太冗长抓不住重点，导致不能第一时间为批文领导传达重点内容，提高项目信函批文速度。第三，不熟悉系统的流

9、程和功能，收发文流转管控不力。以函件发文为例，其处理流程为：编制-校对-审核-批准-编号/打印-分发-传阅，通过角色或岗位设置来指定流程处理人执行顺序批示、会签、并发传阅等流程，但未对每个环节的处理人限制唯一性，也就是说，如果某人在多个环节被指定，那么他将多次收到同一份函件的待办任务，需要多次打开这个函件反复确认、提交后才能清除任务，不仅耗时耗力，还增加了不必要的工作量。第四，日常办公软件应用能力欠缺。Office 应用不熟练，如使用 Excel 登记的清单存在的版本不兼容、运行速度慢、格式不统一等问题，不利于信息登记、汇总和工作量统计。第五，管理过程缺少必要的监督和考核。3 纠正措施和经验反

10、馈建议3.1 完善通信渠道管理机制将通信规则、通信渠道申请与创建等内容补充到中心文件与资料管理实施细则的信函收发管理章节中，规定项目各参建方的通信按合同甲方的要求执行，原则上与甲方签订多个合同的单位且由同一授权人签发的通信只能建立一个通信渠道，如果是不同的合同业务且文件签发的授权人也不同的，可给予不同的渠道号，无合同、工作接口少的单位之间不设通信渠道，确有必要，由资料室向公司文档申请确认;指出涉密项目（含商密）对外发文须参照执行的公司相关管理制度和程序，并把非密项目作为判定申请的首要条件之一，明确各方岗位职责、管理要求和流程，以保证不同密级的项目对外沟通的通信渠道通畅，避免因管理疏忽给公司带来

11、安全和利益方面的损失。依照公司文函收发管理的新建项目收发单位代码规则编写通信代码，并报公司文档审批、备案，实时更新、备份项目通信渠道信息統计报表（见表 1），主要内容有集团名称、通信单位名称、通信代码、通信编码结构、使用状态、文档联系方式以及项目基本信息：核电厂区、堆型、机组数、项目代码、总包工程号;框架地区以外项目的合同名称、合同号，以便帮助项目文档员对这些通信单位的概貌有过初步认识，使其能够快速胜任多家单位往来信函的管理工作。3.2 优化通信渠道编码管理方法3.2.1 非正式渠道编码为快速辨识收文内容，提高信函处理速度，将原编码结构“JSFWCZ+四位流水号”调整为三段：JSFW-类型代码

12、-年度流水号，增加了易识别的函件类型码（见表 2），并把大流水改为两位年度号和三位流水号，提高了编码容量的持续可用性。3.2.2 正式通信渠道编码在不考虑字段位数的前提下，对已建和在建项目通信渠道的编码结构、字段排列次序进行梳理、分类汇总，建立编码类型与单位对照表（见表 3，以甲方为例），用于帮助项目文档员进行收文登记、发文编号时核对、检查信息的准确性。通过通信渠道流水号分类对比表（见表 4）可以看出，主要有：首位加字母区分函件类型，如田湾 14 号机组项目，信函类别码为英文词组的首字母，与流水号用“-”隔开，结构简洁，容易记忆、识别;采用数字区间分类的方式，如福清地区、山东海阳项目，数字区间

13、分类比较适合纸质文件按流水号顺序排列组卷，减少装盒数量，节约文件存放空间，但在系统中优势不如第一种;年度流水号，如秦山地区。因此，根据比较分析各类流水号的优缺点，中心把通信渠道编码类型为“发文单位代码-函件类信函码-流水号-收文单位代码”应用于后续新建项目与乙方之间的通信管理中，以实现项目通信渠道标准化管理的目的。3.3 提高人员综合管理能力项目信函的安全、准确、高效管理，除了建立健全的通信渠道管理制度、配备现代化的信息系统外，还应重视提高人员的综合素养和能力，这里不只是指项目文档员，还包括所有参与项目建设的信函拟稿人、流程处理人等。第一，要保持系统流程接口畅通，遇问题要主动沟通协商解决，确保

14、信函流转的时效性。第二，要提高公文撰写技能，如注意使用规范的行文格式和礼貌用语、拟写正确的标题、回文要注明对方文号、填写准确的单位全称或简称等。第三，规定收文和发文的业务处理流程，强调凡是能自定义的并发流程，应注意避免在多个处理环节中指定同一人，给流程处理人增加不必要的工作量。第四，加强对项目文档员办公软件操作的培训。第五，加强对项目信函清单信息、存档文件完整性、准确性进行监督和考核，确保数据来源可追溯、可利用。4 结论综上所述，经验反馈活动有效地提高了项目信函管理水平，通过完善通信渠道管理制度、优化通信渠道编码、实行编码标准化管理和加强人因管理等纠正措施，改善了中心项目信函管理的效果，促进了在建项目信息沟通和文函传递安全、准确、高效，有效保障了项目的实施进程。