导游服务规范模拟9.pdf

1、导游服务规范模拟9一、名词解释题1、国际导游员(领队)2、(导游讲解)虚实结合法3、散客旅游二、单项选择题(从每小题的四个备选答案中，选出一个正确的答案)4、导游工作要按照一定的规程进行，但在实际工作中面对更多的是不确定性和未知性，意外的情况可能随时出现，各种矛盾可能集中显现，因此，要求导游人员应具有()。A丰富的知识和高超的导游技巧B协调上下、内外、左右关系的能力C应对各种可能意外出现的问题和突发矛盾的能力D抵制各种诱惑的意志5、一位旅游者在旅游定点商店看中一种丝绸，告诉导游员他需要买8英尺，导游员应该告诉售货员，这位旅游者需要买()。A3.12米B2.7米C3.5米D2.44米6、旅游团即

2、将结束在本地参观游览活动，如果是乘飞机离境，地陪应提前提醒或协助领队确认机票的时间是()。A24小时B72小时C48小时D12小时7、北京时间为零点时，伦敦时间应该为()。A16点B18点C次日7点D次日8点8、半包价旅游是指在全包价旅游的基础上扣除()。A参观游览费用B导游服务费C观看文娱节目费用D午餐和晚餐费用9、根据我国民航规定，下列四组物品中，可以放入行李中托运的一组为()。A货币、首饰、刀剪、贵重衣物B珍珠、金银首饰、化妆品、录像带C刀剪、录像带、贵重衣物、食品D存款单、现金、食品、录像带10、在旅行游览中，当发生危及旅游者人身财物安全的紧急情况时，导游人员应首先()。A毫不犹豫地挺

3、身而出，保护游客的人身财物安全B立即报警C及时向领导报告D将游客转移到安全地点11、旅游者委托导游员给其在华工作的朋友转递一盒精装巧克力，导游员应()。A答应转递B委婉拒绝C请示领导D设法让客人亲自面交12、为了预防客人走失，进入游览点之前，地陪要向客人告知()。A游客要结伴而行，不要离得太远B领队、全陪经常清点人数C游览车停的地点，并强调开车时间D提醒游客记住下榻饭店的名称和电话号码13、在带团过程中，常碰到少数旅游者迟到与拖拉情况，导游员对此应()。A提出警告B顺其自然C设法引导D让领队处理14、旅游团客人在接近用餐时间提出换餐要求，一般不应该接受要求，但导游人员要做好解释工作。若游客仍然

4、坚持换餐，导游人员应该()。A尽量与餐厅联系，满足客人要求B建议游客自己点菜，费用自理C请领队和全陪做工作，放弃换餐要求D帮助游客按照团队餐费标准点菜15、旅游者是自己花钱来旅行的，所以我们导游的工作方针是()。A按质论价，按酬付劳B热情友好，多做工作C完全满足他们的要求D视旅游环境而定16、为预防旅游团离站时误机，应安排充裕的时间去机场，按规定乘国际航班到达机场应提前的时间是()。A90分钟B60分钟C30分钟D120分钟17、发生交通事故时，导游员首先要()。A迅速汇报B抢救伤员C保护现场D查找原因18、外国旅游者在旅游团的活动结束后，要求继续在中国旅行游览，若需延长签证时，导游人员应该(

5、)。A陪同客人到公安局办理延长签证手续B一般可以满足要求C原则上应予婉拒D可请示旅行社是否同意19、一位旅游者看中了饭店客房内配备的一件漆器烟具，找到导游员帮忙，想买下作纪念，导游员可以()。A请客人直接与饭店服务人员联系B协助客人与饭店有关部门联系C直接答复：“不会卖的”D带客人到别的商店寻购相同的烟具20、客人丢失了进关时登记单，并需要复带出境或保险的贵重物品，经多方查找，仍找不回时，导游人员要协助失主()。A向公安部门和保险公司报案B协助有关人员查找线索C分析物品丢失的时间和地点并帮助查找D持旅行社证明到当地公安局开具遗失证明，以便出关时查验或向保险公司索赔21、导游人员应该尽量避免在深

6、夜打扰客人，如遇急事，导游人员可以()。A打电话先表示歉意，然后再说明情况B等到第二天再说C直接敲客人房门进去面谈D先告诉领队，由他出面处理22、互相尊重是社交聚谈时必须遵循的原则，因而在谈及他人时忌讳()。A谈及他人隐私和痛处B拨弄是非，传播流言蜚语C答非所问，心不在焉D个人喋喋不休，吹嘘自己23、旅游是人类精神生活的需要，旅游者通过旅游陶冶情操，发展个性，调节心理平衡，净化心灵。因此，导游服务的核心内容是()。A景点讲解B文化传递C心理服务D真诚交流三、多项选择题(从每小题的五个备选答案中，选出二至五个正确的答案，并将其号码分别填在题干后的括号内)24、为了使旅游者在发生火灾时能够及时撤离

7、事故现场，导游员应该熟悉饭店的()。A安全出口B安全楼梯C转移线路D电梯E救援人员25、导游人员应该严格按照旅行社确定的接待计划工作，作到()。A不得擅自增加、减少旅游项目B不得私自更换导游人员C不得介入旅游团内部矛盾和纠纷D不得“游而不导”，懒散松懈E不得发表自己的观点26、下列各项导游服务工作中，属于旅行生活服务的有()。A旅游者重病急救服务B旅游者提前回国办理有关手续服务C协助旅游者拍照服务D协助旅游者转递物品给其亲友的服务E协助旅游者在景点地摊购置古玩服务27、散客导游服务的特点是()。A服务项目少而且比较单一B服务周期短，周转快C服务难度较大，服务程序相对复杂D游客自由度高，变化大E

8、散客人数占出游总人数的比例越来越大28、为了帮助旅游者从旅游中获得美的享受，导游员帮助其调节审美行为的方法有()。A传递正确的审美信息B了解旅游者的审美需求，因势利导C激发旅游者的想象力D帮助旅游者保持最佳审美状态E纠正旅游者低级、庸俗的观点29、导游员上团必须做到()。A带上旅行社接待计划书B佩戴胸卡C带上IC卡D携带导游证E携带导游资格证30、地方导游员的主要职责有()。A接站B安排游览活动C做好接待工作D导游讲解E处理问题31、导游人员在与游客接触中，要保守企业秘密，要求()。A在涉外场合不携带内部文件B在旅游者面前不谈论内部情况C不泄露旅游团收费细目D不随便告诉客人企业领导人姓名和联系

9、电话E不随便进异性游客的房间32、当旅游者向导游提出口头投诉时，导游员应该按照()的方式或步骤予以处理。A认真倾听B调查核实C正确处理D继续服务E督促赔偿33、导游人员在导游接待服务中应该遵循的原则是()。A游客至上原则B履行合同原则C等距离交往原则D超值服务原则E礼貌待客原则四、判断题34、地方导游服务程序是指从地陪接站开始，到旅游团离开本地并做完善后工作为止的工作程序。()35、旅游团导游服务集体的任务是为团队旅游者提供导游讲解服务。()36、定居国外的中国公民回国后出境，凭有效的中华人民共和国护照、旅行证或其他有效出境证件，无需办理签证。()37、为了向游客说明收费是合理的，导游员可以向

10、他们详细地说明旅游团的收费细目。()38、为了防止丢失，旅游者的护照、回乡证和集体签证，在办完手续后，可以保留在导游员手中。()39、导游语言是一种口头语言，在运用时要遵循的基本原则是“生动、灵活”。()40、地陪应在游客抵达饭店后尽快办理入店手续，在游客进入房间前，地陪要向其介绍饭店的就餐形式、地点、时间。游客到餐厅用的第一餐，地陪应主动引进。()41、旅游团赴下一站旅行，在离开饭店前，无特殊原因地陪应在下午6:00时以前办理退房手续。()42、全陪作为组团社的代表，负责旅游团行程中各环节的衔接，监督接待计划的实施，可选择重点旅游目的地参与旅游团的接待活动。()43、旅游者要求导游人员帮助其

11、向有关部门或亲友转递物品及信件，无论什么物品或对象是谁，均按相同方式处理。()五、简答题44、简述导游人员的基本职责。45、简述全陪首站(入境站)接团服务的工作内容。46、导游人员的独立工作能力和创新精神主要表现在哪些方面?47、简述导游服务的特点。六、案例分析题48、导游员小刘接待的HK070ll旅游团原计划6月23日16:00乘飞机，由B市飞抵S市。22日晚餐后，小刘突然接到内勤通知，该团因故必须乘23日8:00的航班离开B市。该团即将抵达机场时，团员安琪夫人神色慌张地告诉小刘，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时太匆忙，忘记取出，要求立即返回酒店。(1)小刘接到内勤的变更通知后，应该做

12、哪些工作?(2)得知安琪夫人将钻石项链遗忘在房间后，小刘应如何妥善处理?49、日本JT0017旅行团中的一位客人在重庆丢失行李，如果您是该团的导游员，应该如何处理?答案:一、名词解释题1、国际导游员(领队)：受客源国组团社委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事国际旅游活动的工作人员。2、(导游讲解)虚实结合法：导游在讲解中将典故、传说与景物介绍有机结合的导游方法。3、散客旅游：又称自助或半自助旅游，是游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。二、单项选择题4、C5、D6、A7、A8、D9、C10、A11、B12、C13、C14、B15、B16、D17、B18、C19、B20、D21、

13、A22、A23、B三、多项选择题24、ABC25、ABCD26、ABCD27、ABC28、ABDE29、ABCD30、ABCDE31、ABC32、ABCD33、ABCDE四、判断题34、B35、B36、A37、B38、B39、B40、B41、B42、B43、B五、简答题44、根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；负责向游客导游、讲解，介绍中国(地方)文化和旅游资源；配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财产安全；耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题；反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。45、接团前，全陪应向接待社了解

14、本站接待工作的详细安排情况；提前半小时到接站地点与地陪一起迎候旅游团；协助地陪尽快找到旅行团；协助领队向地陪交接行李；致欢迎辞。46、独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力；较强的组织协调能力和灵活的工作方法；善于和各种人打交道的能力；独立分析、解决问题，处理事故的能力。47、独立性强；脑体高度结合；复杂多变；跨文化性。六、案例分析题48、(1)将变更情况告知领队、全陪：将变更情况告知游客，并做好解释和安抚工作；商定叫早时间和用早餐时间；商定出行李时间和出发。(2)安慰安琪夫人，并说明没有时间返回饭店；请饭店派人查找，旅行社派人协助，找到后立即送往机场；如没有及时找到，请安琪夫人留下联系地址，以便找到后寄回；查找过程中产生的费用由安琪夫人承担。49、冷静分析情况，找出差错的环节；主动做好失主的工作；经常与有关方面联系，询问查找进展情况；将找回的行李及时归还；帮助失主根据惯例向有关部门索赔；事后写出书面报告。