导游服务规范模拟49.pdf

1、导游服务规范模拟49一、判断题1、回绝他人在人际交往中属于一种逆势状态，如何在回绝的同时又把游客的失望控制在最小的限度内，是导游人员必须掌握的一种语言技巧和方法。()2、手指语是通过手指动作来表达语意和传递信息的一种态势的语言。()3、导游员在运用导游语言时应遵循的八原则是：言之有物、言之有理、言之有据、言之有情、言之有趣、言之有礼、言之有喻、言之有神。()4、在导游过程中，对话式的口头语言使用频率较高。()5、导游人员在必须回绝的时候经常采用的语言艺术和方法有：“先是后非”、“避实就虚”、“顺水推舟”以及微笑不语、婉言谢绝等。()6、旅游活动是一项寻觅美、欣赏美、享受美的综合性审美活动。()

2、7、招手语表示的意思是招呼、致意、理解、再见。()8、在导游服务过程中，导游人员对游客进行劝服一定要讲究方式、方法，使游客易于接受。()9、在旅游中，旅游者有着与不同活动阶段相应的心理活动阶段，导游员应特别关注的是：入境前阶段、入境初期阶段、个性表露阶段、离境前阶段、离境后阶段。()10、情绪的产生跟人的心理需要有密切的关系，它受客观条件的直接影响，也受本人生活方式、文化修养、宗教信仰等因素的制约和影响。()11、在导游工作中，导游人员难免因工作失误或意想不到的麻烦，造成游客的不满或不悦。此时导游人员需要赔礼道歉、妥善处理，以求得游客谅解。()12、为防止散客走失，导游人员应使其标志鲜明易认，

3、如让散客带色彩鲜艳的帽子、胸卡等。()二、填空题13、导游人员作为旅行社和游客双重利益的代表，同旅游接待单位(包括交通、住宿、餐饮、娱乐、商店、景区景点等部门)相处，不仅要_各方，使之供给有序，而且还要_求得他们在工作中的配合和支持。14、导游人员的着装一要整洁，常换常洗，尤其是_的领口和袖口要保持干净；袜子要常换，不要有_。15、由于导游人员处在为游客服务的位置，导游人员使用提醒语言的时候，对游客应予充分的_，尽量使用_的语言。16、导游人员在接待信奉宗教的游客时，应对这类人士的参观游览、社交活动和生活方面的_要求_做准备，认真落实，以免处理不当而引起误会。17、世界上大部分国家和地区的首语

4、都以点头表示_，摇头表示_。18、导游人员与旅游车司机的合作十分重要，司机熟悉_、_丰富，与司机的良好配合是导游人员工作得以顺利进行的重要保证。19、导游人员的着装，上衣、裤子、鞋乃至帽子、围巾在色彩、质地上要_，服装要与形体_。20、迂回式劝服是指不对游客进行正面、_的说服，而采用_或旁敲侧击的方式进行劝说，即通常所说的“兜圈子”。21、如果发现旅游者有旅伴，导游人员可通过平时与散客的交谈，从_了解是否是家眷或朋友，不宜_询问散客。22、运用姿态语言，男导游员应有_之美，女导游员应有_之美。23、导游人员接待有特殊身份和社会地位的客人，礼遇和服务既要与普通游客有相同的一面，又要与普通游客有不

5、同之处，不仅_上要更加热情周到，_上也要给予更多的关心和照顾。24、导游人员要不怕辛苦，设身处地为老年旅游者着想，尽可能多地给予关心和照顾，安排饮食起居、旅游活动时，要充分考虑老年人的_特点和_状况，多听取他们的意见和建议。25、一位优秀导游人员，既要按_的服务去满足游客的一般要求，同时又能够根据游客的具体情况，提供_服务，满足其特殊要求。26、书面语言是口头语言的一种文字符号形式。它依存于_语言，但又有精炼、概括，严密的_性和具有时空的广延性的特点。27、对口头语言来说，配合使用态势语言可起到_作用，还可以辅助口头语言以使口语表达_更加明确。28、导游人员要有效地、有_地向游客提供心理服务。

6、即导游人员为调节游客在旅游过程中心理状态_所提供的服务。29、手势语是通过_所传递的信息，它包括握手、招手和_动作等。30、导游人员在与酒店部门、交通部门、景区景点部门以及其他部门的_中，应注意在_上给予他们支持和帮助。31、导游人员在接站时初次与游客见面和送站时同游客道别均采用_的方式，祝贺游客生日、互赠纪念品、引荐时，也常用_礼的方式。32、导游人员在接待信奉宗教的游客时，应向饭店服务人员及其他相关人员交待接待对象的宗教_和_，提醒他们注意尊重客人的宗教信仰。33、散客的特点是散，散客之间及其与_之间都不熟悉，所以导游人员在做完自我介绍后，应让客人做_介绍，这样便于他们相互帮助，也便利导游

7、人员的工作。34、导游传播是一种双向传播，当游客对讲解颇感兴趣时，导游员不妨再_话题；当游客表现出心不在焉时，导游员则要适当_话题，或改变言谈方式。三、单项选择题35、导游人员通过有意识、有步骤的引导，澄清事实，讲情利弊得失，使游客逐渐信服的劝服方式属于()劝服。A幽默式B诱导式C暗示式D迂回式36、光照、时令和气候影响着旅游环境中的色彩美、线条美、形象美、音响美、静态美和动态美，为了引导游客观景赏美，导游员应做到()。A统筹动态欣赏和静态欣赏B调节观赏的距离和角度C扣住观赏时机D把握观赏节奏37、有些景物，在直观形象上不会直接引起游客的很大兴趣，然而通过导游人员准确而生动的讲解，引起游客的游

8、兴。这种激发游客游兴的方法就是()。A直观形象法B语言激励法C讲解补偿法D视线转移法38、导游在运用导游语言时应遵循()的原则，说话要诙谐、幽默、令人愉悦，这样有助于活跃气氛，提高游兴。A言之有礼B言之有趣C言之有喻D言之有神39、导游人员要根据旅游团成员的实际情况安排好活动日程，努力使活动内容既丰富多彩又富有弹性，做到：()。A快慢相宜、机动灵活B有张有弛、劳逸结合C“导”“游”结合、视听互动D远近对比、动静交融40、无论是山水风光还是古建园林，任何风景都是千姿百态、变幻无穷的，只有从一定的距离和特定的角度才能领略其风姿。为了引导游客观景赏美，导游员应做到()。A统筹动态欣赏和静态欣赏B调节

9、观赏的距离和角度C扣住观赏时机D把握观赏节奏41、需要是情绪产生的主观前提，游客的某些情绪是由于某些需要得不到满足而引起的，消除不满情绪的最佳方法是在这些方面给予一定物质补偿或者精神补偿，这种调节游客情绪的方法是()。A恳谈法B补偿法C分析法D转移法42、在实地口语导游过程中，()的使用频率较高。A独白式的口头语言B对话式的口头语言C态势语言D其他语言表达方式43、观赏速度太快，不仅使游客筋疲力尽，达不到观赏目的，还会损害他们的身心健康，甚至会影响旅游活动的顺利进行。为了引导游客观景赏美，导游员应做到()。A统筹动态欣赏和静态欣赏B调节观赏的距离和角度C扣住观赏时机D把握观赏节奏44、在()，

10、游客的行为往往表现出一定的“懒散心理、求全心理”和“主观随意”倾向，这是游客正常的心理现象，导游人员应予以相应的对待。A入境前阶段B入境初期阶段C个性表露阶段D离境前阶段四、多项选择题45、导游人员的工作着装，()。A要突出款式、色彩和质地B款式、色彩、质地要协调C要整洁，常换常洗，不要有异味D要与形体相称，整体要协调E要体现应有的气质和风度46、接待儿童游客时，导游人员应注意儿童的特点，特别应注意接待儿童的相关事项：认真做到()。A天气变化时，及时提醒家长给孩子增减衣服B人多拥挤时，帮助家长带好孩子C不单独把客人的孩子带走，也不宜给儿童买零食和玩具D不将自己随身携带的药品给孩子服用E注意掌握

11、儿童订机(车、船)票、安排房间、用餐等方面的标准47、导游人员要恰当有效地使用态势语言，就要注意态势语言的特点。态势语言()。A分坐式和立式两种B要和口头语言配合使用C具有民族文化性D具有强化和辅助作用E具有集合运用功能48、导游人员激发游客游兴的方法主要有：()。A直观形象法B情绪调节法C讲解补偿法D视线转移法E语言激励法49、()属于导游人员常规服务的技能。A选择合适的工作位置B给游客摄影停留的时间C抓住散客旅游的特点D了解游客心理E提供个性化服务50、导游人员在使用态势语言时，()。A要恰当，符合游客的民族文化和生活习惯B要自然，不要矫揉造作C要结合起来运用以增强语意，强化信息的传递D要

12、使每一种态势语言能同口头语言和谐地融为一体E要使用得规范、标准51、导游人员在处理与接待单位的合作关系时，应该注意做到：()。A要注意自身修养B要尊重旅游接待单位C要协调好供给关系D要主动配合E要在工作上相互支持52、独自式口头语言的特点是()。A明显的目的性B对象明确C对语言环境有较强的依赖性D能使说话者的观点、态度等信息内容得到充分表述E反馈及时答案:一、判断题1、A2、A3、A4、B在导游过程中，独白式的口头语言使用频率较高，如欢迎词等。5、A6、A7、A8、A9、B在旅游中，旅游者有着与不同活动阶段相应的心理活动阶段，导游员要特别关注的是：入境初期阶段、个性表露阶段、离境前阶段。10、A11、A12、A二、填空题13、协调主动14、衬衣异味15、尊重委婉16、特殊早17、肯定否定18、线路经验19、协调相称20、直接 间接21、侧面直接22、刚毅 温柔23、服务生活24、生理身体25、规范化个性化26、口头逻辑27、强化效果28、针对性失衡29、手指 手指30、接触工作31、握手握手32、习惯戒律33、导游人员自我34、强化调整三、单项选择题35、B36、C37、B38、B39、B40、B41、B42、A43、D44、C四、多项选择题45、BCDE46、ABCDE47、BCDE48、AE49、ABC50、ABCD51、ABCDE52、ABD