导游服务规范模拟60.pdf

1、导游服务规范模拟60一、填空题1、导游工作的特殊性在于其直接为人服务，最需要体现_的精神。2、旅游故障出现后，最要紧的就是_。3、接待计划是_委托各地方接待社组织落实旅游团活动的_。4、导游是_社会的产物，但其原始形式却是伴随着人类旅行的产生而萌芽的。5、导游服务中使用最突出的表情动作是_。6、比较严重的旅游故障会使_甚至使_，这种情况下，旅行社应根据有关规定，给予_。7、海外领队是指经国家旅游行政主管部门批准_旅行社的代表，是出境旅游团的_和_。8、旅游产品按照其组成状况，可分为_旅游产品和_旅游产品。9、面对旅游者的苛求和挑剔，导游人员一要_，二要_，三要_，不要以“办不到”一口回绝。10

2、、导游服务水平的提高是一个过程，它依赖于_的累积和_的熏陶。11、_旅游业已成为世界经济的支柱产业，_已同其他消费品一样成为一种_。12、_是导游员最重要的基本功，是导游服务的工具。13、旅游故障是在旅游过程中发生的，一般都具有_、_、_的特点。14、旅游者要求单独外出购物，导游员要_，当好购物_。15、旅游者病危时，导游员应立即协同_和_送病人去急救。16、导游服务_、_是衡量导游服务质量高低的重要指标。17、导游的出现是以_为标志的，但近代导游活动的_并不明显。18、误机(车、船)属重大事故，如是责任事故，具体表现为导游人员没有认真核实_；班次已变更但_有关人员没有及时通知导游人员等。19

3、、补办团队签证须有签证_和团队成员_，并重新打印全体成员_，填写有关申请表，然后到公安局进行补办。二、单项选择题20、离站服务中，()负责分发登记卡或分配列车包房、卧铺位。A领队B全陪C地陪D领队协助地陪和全陪21、综合性旅游景区是指自然风光、名胜古迹、度假休闲设施都比较突出集中，且()系统完善的旅游地。A综合功能B旅游功能C服务功能D开发功能22、如旅游团在用餐前()提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理。A1小时B1.5小时C2小时D3小时23、下列不属于突出重点法的是()。A突出大景点中具有代表性的景观B突出景点的特征及与众不同之处C突出讲解方法D突出旅游者感兴趣的内容24、

4、旅游团在某饭店入住后，有个别游客提出想住更高标准的客房，经了解饭店还有空余的更高标准的房间，这时导游人员应该()。A让游客自行与店方联系B婉言劝阻C可予以满足，但游客要交付退房损失费和房费差价D请领队在内部调配，无法满足时，应做好耐心解释工作25、到目前为止，已有()个城镇被评为全国历史文化名城。A50B80C100D12026、领队小李带领旅游团出境旅游，在协助他的游客办理行李托运手续前，应告知游客民航对每位旅客的行李声明价值最高限额为人民币()。A4000元B6000元C8000元D10000元27、对商店不按质论价、抛售伪劣商品、不提供标准服务时，导游应向()反映，维护旅游者权益。A商店

5、负责人B营业员C旅行社领导D旅游者28、以下不属于导游词写作应注意问题的是()。A依照游览线路顺序依次展开B尽量多使用修辞手法，增加语言美感C虚实结合，以实带虚D通俗化，便于交流29、()是旅游团抵达后的一项重要工作，前者面向绝大多数旅游团队和散客旅游者，后者只针对特种旅游团队、重点旅游团队或散客。A导游、接站服务B接站、导游服务C商定、核定日程D核对、商定日程三、多项选择题30、导游员经常要清点人数，正确的方法是()。A请领队或全陪帮助清点B用手指边点边数以免漏数C心中默数D先请客人举手，然后点数31、未来旅游活动发展趋势为()。A个性张扬，散客旅游者取代团队旅游者成为旅游主体B导游内容更知

6、识化、多样化C休闲旅游增长较快D旅游信息和服务设施更加发达32、下列体现导游服务的宣传和反馈作用的是()。A介绍当地居民的价值观和风俗习惯B介绍国家和地区形象C介绍旅行社的发展历史D反馈旅游信息、促进服务改进33、下列选项中属于旅游团抵达后的服务是()。A认找旅行团B核实入数C提前抵达迎接地点D持接站标志迎候旅行团E集合登车34、晚上如没有活动安排。旅游者要求自由活动，导游员应建议()。A不要走得太远B玩得痛快C不要去秩序乱的场所D不要太晚回饭店35、抵达景点时，下车前地陪要讲清并提醒旅游者记住()。A旅行车的型号、颜色、标志、车号B本景点概况C停车地点D离开时间E本景点特色纪念品36、在导游

7、词的写作过程中，要想达到鲜明的效果，可以采用以下()方法。A排比B对比C递进D拟人37、旅行社已安排观赏文娱演出后，旅游者要求观看另一演出，导游员应()。A若时间许可，又有可能调换，可请旅行社调换B如无法安排，要耐心解释，票已不能退换，请他们谅解C旅游者若坚持要求观看别的演出，导游员可协助，并代理费用D满足旅游者所有要求E旅游者若坚持要求观看别的演出，导游员可协助，费用自理38、散客旅游的特点有()。A要求多B预订期长C批次多D批量小39、欧美国家旅行社一般分为()。A旅游批发商B国内旅行社C旅游经营商D旅游零售商四、简答题40、导游服务的作用是什么?41、为什么要搞好与领队的关系?42、散客

8、旅游与团队旅游的区别是什么?43、导游人员的基本职能有哪些?答案:一、填空题1、以人为本2、排除故障3、组团社契约性文件4、近代5、微笑6、旅游日程中断旅游日程取消补偿7、组织出境旅游的领导者代言人8、整体单项9、认真倾听微笑对待耐心解释10、经验知识11、当代旅游产品商品12、语言13、突发性危害性复杂性14、予以协助参谋15、领队病人亲友16、规范化标准化17、商业性导游活动商品化18、交通票据旅行社19、复本护照名单二、单项选择题20、A21、C22、D解析 如果旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要通过地接社与餐厅联系换餐，尽量满足旅游者的要求，重新按旅游者要求落实用餐。换餐过程中出

9、现餐差，要事先和旅游者说明由其承担。23、C24、C解析 旅游者要住高于协议标准的客房时，要主动了解原因。如果是客房未达协议标准的话，导游员应主动予以调整，并向旅游者道歉。如果是旅游者的额外要求，可与酒店联系，尽量予以满足，但要说明在综合服务费不退的情况下由旅游者承担入住客房的房费。25、C26、C解析 民航行李托运规定，托运行李的声明价值不能超过行李本身的实际价值，每一旅客的行李声明价值最高限额为人民币8000元。27、A28、B解析 导游词写作应注意的问题包括：要注意写作顺序，依次展开、要注意虚实结合，以实带虚、要注意通俗化，便于交流。此知识点在2012年版本教材中已删除。29、D解析 旅

10、游团开始参观游览之前，导游员应与领队、全陪或旅游者核对、商定活动日程。核对、商定日程是旅游团抵达后的一项重要工作，不过核对日程是面向绝大多数旅游团队和散客旅游者的，而商定日程只针对特种旅游团队、重点旅游团队或散客。三、多项选择题30、AC解析 清点人数时，导游员绝对不能用手指头指着游客清点，一般采取的是默数法，也就是以目光来点数，同时手垂下或放在身后，依照点数顺序弯曲手指。人数多的旅游团，在车上清点人数时，可记住剩下几个空座位。或者请领队或全陪帮助清点。31、ACD解析 未来旅游活动发展趋势：散客旅游者将取代团队旅游者成为旅游主体；休闲旅游增长较快；旅游信息和服务设施更加发达；旅游活动更符合可

11、持续发展要求。32、ABD33、ABE34、ACD35、ACD36、ABC解析 在导游词的写作过程中，要想达到鲜明的效果，可以采用以下几种基本方法：排比、对比、递进、反复、夸张。37、ABE解析 旅行社已安排观赏文娱演出后，旅游者要求观看另一演出，一般情况下，旅行社安排的计划内文娱活动不可更改和取消，即便旅游者因故不去，也不能退还综合服务费，要与旅游者解释，请求谅解；导游员可以提供力所能及的帮助，若时间许可，又有可能调换，可请旅行社调换。同时要尽到安全提示的责任。因此，答案选ABE。38、ACD39、ACD解析 垂直分工体系由执行不同职能的旅行社组成，各类旅行社在经营中互相配合，有旅游批发商、

12、旅游经营商、旅游零售商等组成。以欧美等旅游发达国家为代表。四、简答题40、承上启下内外联接协调各方的纽带作用，影响国家或地区旅游业声誉的标志作用，另外还有联络客人意见的反馈作用和扩大旅游产品销售的宣传作用。41、(1)领队是组团旅行社派出的代表，是全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的人员，在旅游团的旅游过程中，负有监督接待旅行社落实旅游合同的责任。所以，导游员与领队之间的关系实质上是接待旅行社与组团旅行社之间执行合同的关系。(2)领队在旅游团中是旅游者的代盲人，负有维护旅游者合法权益的责任，导游员在带领旅游者旅游的过程中，若得不到领队的协作，就可能处处受制，很难把旅游团带好。42、第一，散客旅游行程由散客自行安排和计划，而团队旅游则多为旅行社来安排。第二，散客旅游的付费方式是零星现付，而团队旅游多采用包价形式，一次性支付。第三，散客旅游的旅游项目的价格相对贵一些，而团队旅游相对较为便宜。43、(1)根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观游览。(2)负责向游客导游、讲解、介绍中国文化和旅游资源。(3)配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财产安全。(4)耐心解答游客的问询，协助处理途中遇到的问题。(5)反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。