导游服务规范模拟55.pdf

1、导游服务规范模拟55一、填空题1、导游语言的正确性原则是指导游员在导游讲解时要使用_的语言，内容要_，逻辑性强。2、导游员最常用的道歉方式是_。3、若旅游者请求导游员向外国驻华使馆、领事馆及其人员转递物品或信件，导游人员应建议其_，但可给予必要的协助，若旅游者确有困难不能亲自转递，导游人员可将物品和信件交_，由其转递。4、比较严重的旅游故障会使_甚至使_，这种情况下，旅行社应根据有关规定，给予_。5、在景点导游过程中，地陪应注意旅游者的动向并观察周围环境，和全陪、领队密切配合，并随时_，防止旅游者_和_的发生。6、旅游团进入隔离区后，地陪不要急于离开，最好等旅游团所乘交通工具_离开。7、导游风

2、格是导游员在_中所表现的具有_的语言流派和格调。8、导游服务是一门艺术，它集_、_和综合艺术于一身，集中体现在导游讲解之中。9、自海外入境或返归时，均须在指定的口岸向_交验有效证件，填写_，经查验核准加盖验讫章后方可入境。10、旅游产品按照其组成状况，可分为_旅游产品和_旅游产品。11、导游员的事业心要求在工作中有_和_。12、旅游景区是具有_、_和_价值的各类自然景观和人文景观的_。13、旅行社的_是旅行社全部工作的主体和中心，也是旅行社日常运作的基本内容和形式。14、导游语言的灵活性体现在导游员应具备语言的_，根据不同的对象和时空条件决定_的多少，_的深浅，_的层次，_的大小等等。15、_

3、旅游业已成为世界经济的支柱产业，_已同其他消费品一样成为一种_。16、旅游者在中国境内期间丢失行李，一般是_部门或_的责任，但导游员应高度重视，负责查找。17、导游服务是服务性行业的一种，应突出_的理念。18、一个好的导游员必须有_的气质，要有能引起旅游团的热情的_。19、心理服务亦称_，是导游员为调节旅游者在旅游过程中_所提供的服务。20、导游的出现是以_为标志的，但近代导游活动的_并不明显。二、单项选择题21、旅游途中，有游客生病需做手术，须征得患者亲属的同意如亲属不在，需征得()同意并签字。A地陪B领队C全陪D两名以上队友22、()是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团提

4、供当地旅游活动的安排、讲解等服务的工作人员。A海外领队B景区景点讲解员C全陪D地陪23、在旅行社的各项服务中，()是其中的核心。A组团服务B导游服务C地接服务D计调服务24、若游客被蜂蜇伤，导游人员不能采取的方法是()。A设法将毒刺拔出B用盐水洗敷伤口C用口或吸管吸出毒汁D让其服用客人自备的止痛药25、旅游者旅行游览过程中，因人力不可抗拒的因素造成的延误，()。A游客应自理费用B旅行社承担全部责任C导游承担全部责任D旅行社与游客各承担一半责任26、对于()的旅游者，导游员在服务时要增强趣味性，亲切自然，平易近人，多讲故事和传说，少说理论和观点。A稳重型B活泼型C忧郁型D急躁型27、在送出境旅游

5、团时，待旅游团()后，地陪才可离开。A到达机场B办理登机手续C办理行李托运手续D进入隔离区28、外国旅游者要求购买麝香，其希望导游员提供帮助，导游员应该()。A积极协助旅游者购买B装作没听见，任由旅游者自行处理C帮助旅游者辨别麝香的真伪D耐心劝阻29、旅游团在用餐前()提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理。A半小时B1小时C2小时D3小时30、交通事故的报警电话是()。A120B119C110D122三、多项选择题31、导游员为了做好接待工作，必须提前了解不熟悉景点的情况，如()。A开放时间B厕所位置C最佳游览路线D每处景物的位置32、地陪在接团前要落实接待事宜，要做好以下工作(

6、)。A落实旅行车辆B备齐必要单据、现金、导游器具C掌握联系电话D落实住房及用餐33、景点景区导游人员主要职责是()。A导游讲解B安全提示C联络工作D宣传知识34、导游在行为上应注意的问题包括()。A保持良好的第一印象和最终印象B不得迟到早退C不得擅自离团D不得有欺骗行为35、尊重领队主要包括()。A尊重领队的人格B尊重领队对导游所在旅行社内部事务的知情权C尊重领队的工作D尊重领队的意见和建议36、旅游团集合登车过程中应做好的工作是()。A提醒旅游者带齐行李和随身物品B帮助客人上车C清点上车人数D清点行李件数37、为杜绝食物中毒事故的发生，导游员应采取的措施是()。A应严格规定在定点餐馆就餐B食

7、用海鲜、水产等特殊食品时，务必提醒旅游者有所节制C导游员可亲自为游客选购水果、食品D提醒旅游者不要在小摊上购买食物和饮料38、下列事项中属于落实接待事宜的是()。A带好旅行计划、导游证等B落实旅行车辆C掌握联系电话D落实任务及用餐E了解不熟悉景点的情况39、饭店主要接待部门是指直接从事宾客接待、服务等业务活动的部门，包括()。A市场部B前厅部C客房部D餐饮部40、导游员在处理旅游故障时，要本着及时、积极、主动的态度，应遵循的基本原则主要有()。A损失最小化原则B确保大多数游客利益原则C确保旅行社利益原则D确保旅游日程原则四、简答题41、旅游者无特殊原因，只是某个要求得不到满足而提出提前离团时，

8、导游员应如何处理?42、旅游者要求亲友随团活动，导游人员应如何处理?43、事故应如何处理?44、旅游者请导游员代为购买并托运某一商品时，导游员应如何处理?答案:一、填空题1、规范化正确无误2、微笑3、自行办理旅行社4、旅游日程中断旅游日程取消补偿5、清点人数走失意外6、启动后7、导游语言个性特征8、表演艺术语言艺术9、边防检查站入境卡10、整体单项11、强烈的责任感忘我的投入感12、美学科学历史地域空间载体13、业务操作14、应变能力讲解内容语言声音15、当代旅游产品商品16、交通行李员17、以人为本18、活泼愉快信心和能力19、情绪性服务心理状态失衡20、商业性导游活动商品化二、单项选择题2

9、1、B22、D解析 地陪的定义。23、B解析 旅行社销售的旅游项目，服务是主体。在旅行社的各项服务中，导游服务是其中的核心。24、B25、A26、B27、D解析 导游员在送国内航班离站时，旅游团进入隔离区后，地陪不要急于离开，最好等旅游团所乘交通工具起动后离开；导游员在送出境旅游团时，旅游团进入隔离区后，地陪才可离开。28、D29、D解析 如果在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要通过地接社与餐厅联系换餐，尽量满足旅游者的要求，重新按旅游者要求落实用餐。30、D三、多项选择题31、ABC解析 对新的旅游景点或不熟悉的参观游览点，导游员应事先了解其概况，如开放时间、最佳游览路线、厕所位置等，以保证游

10、览活动顺利进行。每个导游人员的精力是有限的，他们根本无法记住每处景物的位置，况且景点入口处一般都有浏览图或景点图，记住标志性景物的位置即可。因此，答案选ABC。32、ACD解析 备齐必要单据、现金、导游器具属于准备工作中的物质准备和形象准备。33、ABD34、ABCD解析 导游人员在行为上应注意的问题：保持良好的第一印象和最终印象、不得迟到早退、不得擅自离团及不得有欺骗行为。35、ACD解析 导游员要尊重领队的人格，尊重他的工作，尊重他的意见和建议，适时发挥他的特长，还要随时注意维护领队。36、ABC解析 集合登车时，地陪要提醒旅游者带齐手提行李和随身物品，引导其前往乘车处。旅游者上车时，地陪

11、应站在车门一侧恭候客人上车，并向客人问好，必要时可助其一臂之力。旅游者上车后，应协助其就座，礼貌地清点人数，等所有人员到齐坐稳后，方可示意司机开车。37、ABD解析 为防止食物中毒事故的发生，导游人员一定要防患于未然，尽量杜绝这类事故的发生。具体措施如下：(1)务必带旅游团(者)到旅行社指定的餐厅就餐；(2)提醒旅游者不要在小摊上购买食物和饮料；(3)用餐时，若发现食物、饮料不卫生，或有异味变质的情况，导游员应立即要求餐厅进行更换，并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社领导汇报；(4)食用海鲜、水产等特殊食品时，务必提醒旅游者有所节制，并事先介绍安全的食用方法。38、BCDE39、BCD40

12、、AD解析 导游员在处理旅游故障时，应本着及时、积极、主动的态度，遵循损失最小化、确保旅游日程、按规章办事等原则进行处理。四、简答题41、(1)导游员要配合领队做说服工作，劝其继续随团旅游。(2)若接待方旅行社确有责任，应设法弥补，若旅游者提出的是无理要求，要做耐心解释。(3)若劝说无效，旅游者仍执意要求退团，可满足其要求，但应告知其未享受的综合服务费不予退还。42、(1)先征得领队和旅游团其他成员的同意。(2)与旅行社有关部门联系，如无特殊情况可到旅行社办理入团手续，出示有效证件，填写表格，交纳费用。(3)若是外国外交员随团活动，应请示旅行社严格按照我国政府的有关规定办理。(4)若随团活动的

13、亲友身份是记者，应请示有关部门，获准后方可办理入团手续。43、(1)导游员应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助；(2)地陪和旅行社尽快与机场(车站、码头)联系，争取让旅游团(者)乘最近班次的交通工具离开本站，或采取包机(车厢、船)或改乘其他交通工具前往下一站；(3)稳定旅游团(者)的情绪，安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜；(4)及时通知下一站，对日程作相应的调整；(5)向旅游团(者)赔礼道歉；(6)写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任者应承担经济损失并受政纪处分。44、对旅游者的这类要求，导游员一般应予以婉拒，实在推脱不掉时，导游员应做到：(1)请示领导，一旦接受了旅游者的委托，导游员应在领导指示下认真办理委托事宜。(2)收取足够的钱款(余额在事后由旅行社退还委托者)。(3)发票、托运单及托运费收据寄给委托人。(4)旅行社保存影印件，以备查验。