违反协议及合同成投诉热点.pdf

1、违反协议及合同成投诉热点赵禹程李颖中国质量万里行发布的 2019 年度银行业投诉分析报告显示，银行卡、信用卡问题投诉占比最高，“诱导消费、强迫消费、不知情消费”和“不履行服务协议、不履行合同”成为投诉热点。该报告显示，2019 年度，中国质量万里行消费投诉平台（投诉通）收到对商业银行的投诉共计 26433 条，共涉及 81 家，其中“交通银行”被投诉的次数最多，达到了 3981次，排名第 210 位的公司分别为：招商银行、浦发信用卡、平安银行、中信银行、广发银行、建设银行、兴业银行、光大银行和工商银行，其对应的投诉次数分别为：2838 次、2187 次、1998 次、1960 次、1413 次

2、、1186 次、1176 次、1139 次和 1135 次。投诉涉及四大类问题据该报告对银行业投诉案例的投诉内容的分析，投诉内容分为 4 大类问题，分别是合同问题、账户问题、银行卡-信用卡问题和客服问题。在合同问题中，“诱导消费、强迫消费、不知情消费”和“不履行服务协议、不履行合同”分别占据了 36.23%和 20.59%，共计 56.82%，说明诱导消费、强迫消费、不知情消费和不履行服务协议、不履行合同是所有合同问题的主要问题;在账户问题中，钱不能及时提现、提现受阻占到 57.07%，账号异常、账户注销、账户封禁、无法登录、账户注册占12.06%，说明钱不能及时提现、提现受阻为账户问题的主要

3、问题;在银行卡-信用卡问题中，信用卡逾期占 41.33%，信用卡分期占 25.08%，可以看出在银行卡-信用卡问题中和信用卡相关的问题占比最高;在客服问题中，骚扰恐吓、暴力催收占 41.86%，联系不到客服、客服电话难接通占 35.36%，客服不处理、处理不当、态度差占 22.78%，所以在客服问题中骚扰恐吓、暴力催收是其最主要的问题，这点需要引起银行监管机构的重视，银行作为规范的金融机构，居然还普遍存在骚扰恐吓、暴力催收等现象，需要监管机构对此作出及时管控。对商业银行的四点建议（一）平稳有序过渡过渡期内，商业银行应当严格控制存量理财产品规模，在维持必要的流动性和市场稳定性的情况下，有序压降老

4、产品，防止过渡期结束时出现断崖效应。商业银行发行新产品应当符合新规规定。各家商业银行大量理财产品需净值化改造和承接，过渡期内必须平稳承接消化原有理财产品，防止个人理财市场出现动荡。（二）提高资产管理能力资管新规对理财产品的净值化管理，投资资产类型、组合管理、集中度和杠杆要求、产品三单管理、风险提示、信息披露等方面提出了更高的要求，商業银行作为投资管理人能力需进一步提高，在日常管理、流程控制和系统功能等方面做相应的调整和完善，进一步规范产品发行、理财投资、产品核算、信息披露、风险控制和数据统计等方面工作，确保合规经营。（三）加强消费者教育银行理财产品打破刚兑，既不保本也不保收益，打破了客户对银行

5、理财的固化认识，对客户投资心理影响较大。打破客户对银行理财产品“刚性兑付”思维关键在于消费者教育。金融机构应采取多种措施既能提高净值型产品市场认可度，又能够有效保护消费者合法权益。（四）加强风险防控过渡期内，商业银行要更加注重风险防控。一是加强信用风险防控，保障资产质量。做好存量资产的投后管理工作，切实履行风险管理职责。二是防控流动性风险。根据资产的期限错配程度，在资金端和资产端对流动性做出安排，进行统一的流动性风险管理。三是要防范销售端风险。商业银行要进一步做好理财业务信息披露及风险揭示工作。重点防范将理财产品与存款混淆销售和不当比较，严禁夸大收益、违规承诺担保等误导销售。严格防范违规私售、

6、飞单、线下销售。对商业银行监管的四点建议（一）加强对商业银行的指导人民银行应适时出台规范性文件，引导商业银行稳步推进各项工作。进一步明确资管新规细化操作，为商业银行理财业务提供具有实际操作意义的指导。（二）加强对结构性存款的监管目前，商业银行销售的结构性存款几乎都能实现收益区间的最高收益，可能存在发行“假结构性存款”实为高息揽储的情况。人民银行应出台针对结构性存款的专门监管政策，引导结构性存款规范发展。（三）加强风险防控监管人民银行应指导商业银行建立和完善资产管理风险控制体系。通过落实各项风险防控制度，全面发挥资产管理风险控制体系的作用，促进资管业务的健康发展。（四）普及宣传金融知识人民银行加强对辖内银行业金融机构的教育、培训，提高从业人员对资管新规的认识水平。加强向社会宣传“理财有风险，投资需谨慎”，打破社会公众对银行理财产品刚性兑付的思维，保护商业银行的合法经营权益。