某地级市三级医院医疗投诉规范化管理成效分析.pdf

1、某地级市三级医院医疗投诉规范化管理成效分析【摘 要】本文针对某地级市三级医院投诉例数增多的现象，探讨提升医疗服务质量、降低投诉率的管理措施，并提出了以下建议：加强日常巡查，保障医疗安全;做好前期工作，降低投诉发生;结合法、理、情，及时化解纠纷;加强科室学习，提升服务意识。【关键词】医疗投诉;规范化管理;成效本文以某地级市三级医院医疗投诉接待部门 2014 年患者投诉为研究对象，运用Excel 软件对投诉人姓名、患者姓名、年龄、投诉内容、调查情况和处理结果等信息进行了整理分析，采取回顾性分析方法对医疗投诉及原因进行了探讨，12并提出了促进医疗服务水平提升的措施建议。一、医疗投诉基本情况及原因分析

2、2014 年某地级市三级医院医疗投诉接待部门共接待患者来访来信投诉共 85例，占出院患者总数的 0.21%，较上年同期增长了 0.32%;来访人次为 283 人，较上年同期增长了 41.5%;投诉沟通次数为 154 次，较上年同期增长了 42.6%;群体性事件为 6 次，较上年同期增加了 3 次。投诉的原因主要涉及医务人员、患者、设备、管理、环境、其他等 6 类（见图 1）。根据投诉涉及的 6 类原因比重，可以发现，管理因素投诉 29 例、占 34%;医务人员相关的因素 15 例、占 18%;患者因素 13 例、占 15%;设备因素 11 例、占13%;环境因素 10 例、12%;其他因素 7

3、 例、占 12%（见图 2）。二、提升医疗服务水平的措施根据上述分析，管理因素投诉占比为 34%，在六类因素中比重较大，自 2013 年起，某地级市三级医院重点从改善管理措施上强化医疗服务管理，通过投诉规范化管理，促使医疗服务水平进一步提升。1、完善院内投诉处理机制（1）提升患方投诉渠道的知晓率。在医院内外科楼、门诊楼、电梯口等醒目位置公示医院投诉电话，统一接受患者来信、来电、来访投诉。同时在门诊楼各楼层、内外科楼、住院结算等患者人数较多的区域设置导医，确保患者和家属遇到问题能第一时间知晓投诉的渠道。同时确定了班内时间由医患办等职能部门接待处理，班外时间发生的投诉由总值班来接待处理。（2）细化

4、投诉处理流程。2015 年以来，进一步优化了医疗纠纷处理流程，在“首诉负责制”的基础上，确定患者投诉由医患办统一接待，并根据投诉内容协调相关职能科室归口处理。医德医风由监察室处理、價格收费由审计室处理、医技检查由医技部处理、护理工作由护理部处理、医保农合由医保科处理、临床医疗由医患办处理、病历复印由病案管理科处理，门诊投诉由门诊部处理。同时明确各类投诉的处理时限，规范了投诉处理程序，使得投诉的处理更加快捷、高效。（3）修订完善管理制度。根据医院业务的发展和纠纷处置工作的实际需求，3新增、修订、完善医疗纠纷（事故）处理责任追究制度医疗纠纷（事故）防范、预警与处理规定医患沟通制度异常医疗信息请示报

5、告制度医疗法律法规培训制度关于尊重和维护患者合法权益的管理制度患者知情同意告知制度等医疗安全管理制度和流程，使得投诉预防、处理、处罚等各个环节管理有章可循。（4）建立投诉接待考核机制。成立了患者投诉管理机构，明确了领导机构、投诉管理的范围和原则、并建立投诉接待查出制度投诉接待及查处工作考核办法，确定由监察室负责对各投诉接待工作进行监督考核，逐月检查考评，考评结果与评奖评优、绩效工作兑现，保障了投诉管理工作的效率。2、强化院内培训，提升医务人员法制意识2015 年以来，每年组织开展“医疗安全月”活动，组织临床、护理、医技、药学科室自查科内安全隐患，总结近期发生的纠纷，借此回顾相关的法律法规知识。

6、医患办参与临床科室大讨论，面对面进行医疗法规专题培训和纠纷案例点评，提出整改意见。同时分层次、分重点对实习生、护理人员、新进人员、护工进行专题培训。近五年来，院内组织各类医疗纠纷防范培训讲座 15 次，网络培训 10 余次，参训人员 4353 人次。每年对全院职工进行法律法规知识及医患沟通技能答题考核，对不合格人员进行二次培训，培训参与率达到 100%。3、将医疗投诉、纠纷纳入医疗质量安全管理体系（1）建立多渠道投诉反馈机制，督促相关科室整改。4根据每月接待、调查和处理医疗投诉中发现的医疗安全问题做出考核意见，自 2015 年至 2019 年，对临床科室进行医疗安全月考核 60 次，对存在问题

7、的科室进行书面反馈并作出经济处罚。医患办每月、每季度均对接待投诉和日常巡查过程中发现的问题进行分析、汇总，并提出整改措施，逐科室进行反馈，督促临床科室改进。同时利用业务查房的机会，对相关科室的投诉、纠纷进行点评、分析和反馈。利用每季度的临床科主任例会、年度医疗安全管理委员会等院内会议，对医疗投诉、纠纷情况进行点评分析，协助科室制定相应的防范措施。（2）坚持预防为主，发现纠纷苗头，医患办及时介入。医患办通过定期监控病历、巡查科室等方式，能够及时发现纠纷苗头并在第一时间积极介入，做好医务人员与患者之间的协调沟通工作，5有效地避免医疗纠纷的发生。多次参与重大手术术前谈话、疑难危重患者全院大会诊，提出

8、具体意见。同时针对三无患者、或无力支付的患者，及时介入签署相关文书，开通绿色通道，组织紧急救治，避免安全隐患。（3）认真做好日常投诉接待，定期进行患者回访。6对待每一起投诉，均能做到耐心接待，并细致地记录患者反映的问题，能够及时核查，在规定的实效内反馈处置，反馈率 100%，患者和家属对处理结果满意率均为 100%。同时建立健全投诉登记和纠纷档案，每一起纠纷都有涉事科室的讨论和处理意见，及时立卷归档，保证了资料的完整性。同时我院外联办设置专职人员每月对门诊、住院患者进行电话回访，记录建议与不足，及时向相关科室进行反馈和整改。（4）紧密与市医调委、法院及政府部门做好沟通衔接工作。对一些复杂的纠纷

9、，在久调无果的情况下，积极与市医调委联系沟通，及时引导患方通过调解程序解决纠纷。配合政府部门、市医调委、法院的调查、调解工作，及时有效地化解医患矛盾。针对重大纠纷，由司法鉴定机构作出鉴定结论的，及时与法院进行沟通，并将结果和存在的问题反馈给科室。三、结论与建议1、结论近五年来，某地級市三级医院规模不断增大，出院患者及门诊量逐年上升，收治患者数量、手术患者数量和疑难危重患者数量大幅增加，而全院新发生的医疗投诉比率逐年下降。医院自 2014 年至 2019 年，全院住院患者数由 40670 人次增加到 58861 人次，增加了 44.73%，而全院新发生的医疗投诉呈逐年下降趋势，由 85 例下降至

10、 62 例，下降了 27.06%。投诉发生率由 2014 年 0.21%下降到2019 年的 0.11%，其中，大量的投诉和纠纷仅通过反复多次的沟通就得到及时有效地化解，没有发生经济赔偿，未造成矛盾升级，不仅降低了医院的经济损失，也维护了医院的良好声誉。医疗投诉规范化管理达到了预期的效果（见表1）。2、建议（1）加强日常巡查，保障医疗安全。加强医疗质量安全管理，针对特殊节假日及夜间对重点科室加强巡查，管理部门要定期深入各病区排查安全隐患，重点查看医疗核心制度的落实情况。（2）做好前期工作，降低投诉发生。针对日常来访患者和家属提出的咨询和求助，常见的涉及费用结算、报销问题、转诊、复印病历、门诊病

11、历补开、购药、退药、住院及门诊费用清单、治疗及检查排队时间长、转院派车、票据丢失补开、贫困户住院转院、五保户用药、临终关怀寿星挂号费咨询、军人优待服务等方面问题，“首诉”接待科室要第一时间协调相关职能科室及临床科室、帮助其及时解决，不让患者及家属跑冤枉路，降低投诉的发生率。（3）结合法、理、情，及时化解纠纷。坚持“主动应对、反复沟通、及时结案”的工作思路，通过积极讲解调处程序、合理诉求、以电话、面谈等方式与当事科室、患方多次交换意见，在理清事实的基础上，采取反复协商、合理评估，促成医患纠纷及时解决。（4）加强科室学习，提升服务意识。加强科室内部管理，定期进行医德医风、法律法规学习，不断增强法制

12、意识和责任意识，提升工作的主动性和效率，更好地为患者及家属服务。【参考文献】1 方爱珍，张拓红.三所大型综合医院患者医疗投诉及原因分析J.中国卫生事业管理，2004.20（2）.91-92.2 向雪瓶.我国医院投诉管理的现状及完善策略研究D.华中科技大学，2011.3 林蜜.医患关系失谐及缓解对策研究D.湖南大学，2009.4 李大平.医患关系的利益冲突与平衡J.医学与哲学.2005，26（4）42-43.5 曹海光.临床病理工作易引起医疗纠纷的环节及对策.中华医院管理杂志，2001.17.285-287.6 吴萍，于德华，王晨，张欢，肖蕾.从医疗投诉分析医学人文服务现状J.医学与哲学（人文社会医学版），2006（05）52-53.【作者简介】王子彤（1987.12）女，陕西宝鸡人，毕业于西北大学，管理学硕士，经济师，主要从事医疗质量管理工作.